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《客房服务与管理》讲稿第页1【引言】前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人对酒店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了酒店组织机构中十分重要的部门——前厅部。【教学内容】主要研究四个内容：一是前厅部在酒店经营管理中的地位、作用及基本任务。二是明确前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能。三是掌握前厅部各级岗位的岗位职责。四是熟悉前厅部对客服务过程和工作任务。五是重点掌握前厅部人员的素质要求，用以规范自己的行为。【教学目的】了解前厅部在酒店经营管理中的地位、作用及基本任务。掌握招待所管理服务工作要点。【教学方法】理论讲授、观看录相、课堂讨论、课后答疑【讲授内容】单元一前厅部的作用前厅部(Fmnt0ffice)也称“客务部”或“前台部”，它以房务系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务、协调酒店各部门的对客服务、为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序、员工的素质与表现以及前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。前厅部的作用是与它所承担的任务相联系的。前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。具体表现在以《客房服务与管理》讲稿第页2下几个方面。(一)前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到人住直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。(二)前厅部是酒店形象的代表前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等软件。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第一印象在客人对洒店的认知中会产生非常重要的作用。它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆中。客人初到酒店，会产生异地陌生感、不安全感和不习惯感等，会对酒店比较挑剔，面对这种客人，酒店要通过自己的服务，力图改变客人的异地化心理和挑剔心理，要让客人有宾至如归的感觉。如果第一印象好，那么即使客人在住宿期间遇到不如意的地方，也会认为这是偶然发生的，可以原谅；反之，则会影响到以后的心理感受。客人入住期满离店时，也要经过大堂，前厅部员工在为客人办理结账手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。此外，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导的其他客人。他们往往会停留在大堂，对酒店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅部是酒店的营业橱窗，是酒店形象的代表，反映酒店的整体服务质量。(三)前厅部是酒店业务内外联系的枢纽前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协凋整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟．并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店正常运转，提高酒店的整体服务质量。前厅部是客人与酒店联系的纽带，客《客房服务与管理》讲稿第页3人有各种要求和求助会反映到前厅部，客人的投诉也会反映到前厅部，前厅部协助各有关部门及时解决各种问题，满足客人的旅居需求。另外，前厅部与客源单位、社会各接待单位、同行及政府职能部门都有交往和联系。因此，前厅部在酒店服务接待过程中起着承上启下、联系内外、疏通左右和总体协调的关键作用。(四)前厅部是创造经济收入的关键部门为客人提供食宿是酒店最基本的功能，客房是酒店最大、最主要的商品。在酒店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。据统计，目前国际客房收入一般占酒店总营业收入的50％左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店经济效益。除了销售客房以外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入。(五)前厅部是酒店管理的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中最敏感的部门，它能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息。前厅部是酒店管理的参谋和助手，主要表现在以下三个方面。(1)在客人入住酒店后，安排客人生活，建立和利用客人资料、处理客账、反映客人意见和结构状况等工作都由前厅部来完成。(2)前厅部在与客人接触过程中，较直接而真实地了解市场，把握目前酒店经营的特点和趋势，洞察酒店市场规律。(3)前厅部每天要汇集各部门的营业情况，如房态变化、客流情况、各业务量情况等，制作营业日报表及账务报表。在对这些信息进行整理和分析后，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。二、前厅部的基本任务(一)销售客房客房是酒店的主要产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部《客房服务与管理》讲稿第页4的首要任务就是销售客房，客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，在衡量一位前厅部员工的工作是否出色时，往往也参考其客房推销的能力和实绩。因此，前厅部员工必须尽力推销客房产品，提高客房出租率和平均房价，实现客房的价值，增加客房收入，提高酒店的经济效益。(二)提供各类综合服务前厅部作为对客服务的集中点，除了预订和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如机场、车站接送客人，大门迎送客人，提供行李服务，接受酒店问讯及投诉，处理邮件及留言，收发客房钥匙，保管贵重物品，商务中心服务，旅游代办服务，机票预订服务等。这些工作内容构成了其直接对客服务的功能，其中有一些服务还担负着为酒店创收的任务。因此，前厅部的管理人员要在积极推销酒店产品的同时抓好自身所提供的各种服务质量，以圆满实现其服务功能。(三)提供信息服务除了承担销售客房与提供各类综合服务的任务外，前厅部还应成为提供信息的中心。前厅部员工应随时准备向客人提供其感兴趣的资料，如餐饮活动(举行美食周、厨师长特选等)的信息。前厅部员工还应向客人提供酒店所在地、所在国的有关信息和指南。例如，向客人介绍游览点的特色，购物中心的地点及营业时间，外贸公司及科研机构的地址、联系人、电话号码，本地区及其他城市主要酒店的情况，各类交通工具的抵离时间等。前厅部员工应始终做好准备，充分掌握和及时更新各种固定与变动信息，使客人处处感到温馨、方便。(四)联络和协调对客服务为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。该部门应将客源市场预测、客房预订及到达情况通知各部门，使各部门能有计划地安排好各自的工作，相互协调配合；应将客人的需求及接待要求传递给各有关部门，并检查、监督落实情况；应将客人的投诉意见与处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。《客房服务与管理》讲稿第页5(五)建立、管理客账前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好客人账单的管理工作。一般来说，前厅部需为住店客人分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在客人离店前为其顺畅地办理结账事宜。前厅部建立、管理客账可保持酒店良好的信誉和经营效益。(六)建立客史档案由于前厅部为客人提供人住及离店服务，因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录了有关客人的主要资料。这些资料是酒店给客人提供周到、具有针对性服务的依据，同时也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。从上面介绍的六项基本任务中可以看出，前厅部是酒店的营业中心、协调中心和信息中心，它在酒店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用。三、前厅部管理的主要特点1．接触面广，24小时运转，全面直接对客服务前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。它不仅参与全过程的对客服务，还是酒店少数几个24小时运转的部门之一。从时间上看，管理存在一定的难度，这就要求其有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。2.岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高大部分酒店前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。《客房服务与管理》讲稿第页63.信息量大、变化快，要求高效运转，前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部属前台服务部门，与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅部在信息处理上要有较高效率。另外，前厅部必须将所掌握的重要信息，如当日抵、离店的VIP客人，营业日报，客情预测等及时传递给总经理室及其他有关部门。4.政策性强，服务要求高，关系全局，涉外酒店除了本身经营、管理上需要遵守相关政策和制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性。单元二前厅部组织机构及机构职能一、前厅部组织机构设置的基本原则(一)设置合理前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即酒店的性质、规模、等级、经营管理方式等来确定。例如，规模小的酒店前台接待员可以同时承担接待和问讯两个工作岗位的职责，员工可以身兼数职，前厅部还可以并入客务部，不再单独设置。(二)精简高效前厅部在设置机构时，应遵循“因事设岗”的组织编制原则，既防止机构臃肿、人浮于事的现象，又要避免出现职能空缺的问题。同时，还要处理好分工与合作的关系，做到机构设置科学、合理，工作效率高。(三)分工明确，统一指挥前厅部各岗位、各员工的职责、权利和任务及上下级隶属关系要明确和具体，保证内部信息沟通渠道畅通，权责分明，既能做到统一指挥，又能充分发挥员工工作的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。(四)便于协作前厅部组织机构的设置不仅要便于前厅部各岗位、各环节之闻的沟通协作，同时还要利于与其他相关部门的业务协调与合作，真正发挥酒《客房服务与管理》讲稿第页7店“神经中枢”的作用。(五)责权一致责任是权利的基础，权利是责任的保证。前厅部应明确每个岗位的责任，同时赋予员工相应的权利，使员工能够在自己的权责范围内顺利完成任务。权责不清将使工作发生重复或遗漏和推诿扯皮现象，容易使员工产生挫折感。二、前厅部组织机构设置前厅部的组织机构用来分清各部门中的上下级关系和各项工作间的联系。一个精心设计的前厅部组织机构，加上明确的目标和策略以及工作班次的安排、岗位职责，会使员工和客人获得较高的满意度。当然，前厅部的岗位设置没有行业的统一标准，各酒店应格局需要进行相应的设置。因受酒店规模大小等因素的影响，各酒店前厅部组织机构的具体设置有较大的差异。一般，大型酒店的管理层次和内容较多，而小型酒店的管理层次和内容较少。大、中、小型三种不同规模酒店的前厅部组织机构分别如图l一1～图1—3所示