1管理规章制度

1安宁兴城物业管理有限公司管理规章制度汇编文件编写日期：2009年12月12日2愿景兴城物业建设美好家园核心价值观面对客户：敬畏客户、感动客户、超越客户期望面对员工：尊重员工、让员工绝对成长、团队精神面对服务的产品：热诚高效、坚守承诺、拒绝缺陷、制度是底线服务理念：安全化、规范化、人性化。服务宗旨：用心、尽心做好日常服务工作，超越客户期望。3一、员工行为守则1、遵守国家法律法规，不打架斗殴，滋事闹事，不参与黄、赌、毒等违法行为。2、热爱本职工作，努力钻研专业知识；自觉接受公司组织的培训，服从公司工作分工与安排，工作细心主动，认真及时完成公司分配的工作任务。3、诚实守信、关心集体、团结同事，不弄虚作假、不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。4、自觉维护公司形象与声誉，提倡部门之间，员工之间真诚合作的精神，严禁拉帮结派，推崇“面对客户：敬畏客户、感动客户、超越客户期望，面对员工：尊重员工、让员工绝对成长、团队精神，面对服务的产品：热诚高效、坚守承诺、拒绝缺陷、制度是底线。”为业主排忧解难，急业主之所急，不相互推委、不扯皮积极处理业主（住户）提出的问题。5、工作时间穿统一制服，佩戴工牌，衣着整洁大方，始终保持良好的服务状态。6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、工作时间不干私活、不吃零食、不随地吐痰、乱扔垃圾、不弄脏他人工作区域、不窜岗闲聊、聚众会谈不做与本职工作无关的事情。7、讲究仪态仪表，树立文明健康的形象，工作时间不坦胸露背，不戴耳环，项链等各种过于外露饰物，不留长指甲，男员工不留长头发、长胡须、女员工不化浓妆、不涂指甲油。8、注意文明礼貌、坚持微笑服务。多用敬语、常用“你好、请、谢谢、”等礼貌语词，不得在工作区域大声喧哗，进入办公室要事先敲门，对客户任何提问和投诉必须耐心解释，及时处理，不许使用：“不知道、不关我的事”等不敬语词。9、勤俭节约，精打细算，爱护并控制物料的使用，自觉为公司增收节支。10、具有强烈的服务意识和安全意识、遵守公司规定，杜绝意外事故。11、严守公司秘密，未经批准，不得向外界随意传播或提供有关公司的任何资料，上班时间严禁带非本公司人员到工作现场。12、不向业主（住户）收取或索取任何形式的礼物和佣金。13、在集体宿舍居住的员工必须保持宿舍清洁安静，不准外人在宿舍过夜。4二、员工行为规范1、宗旨推崇“核心价值观，用心、尽心做好日常服务工作，超越客户期望”的服务原则，尽心尽力，为业主（住户）创造安全、卫生]、有序的生活环境。2、工作态度2.1礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。2.2喜悦——最适应的表达方法是常露笑容，“微笑”是友谊的天使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。2.3效率——提供高效率的服务，急业主（用户）所急，为业主（用户）排忧解难，籍以赢得业主（用户）的满意及公司的声誉。2.4责任——无论何种服务对象和服务情况，都应尽职尽责，一切力求取得及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。2.5协作——是公司管理的重要因素之一。各管理人员之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难维护公司的声誉。2.6忠诚——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。３、仪态3.1立姿：其正确的姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在脚上，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。3.2坐姿：其正确的姿势是：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘脚，不得拖靴。3.3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，背手，插兜等。４、仪表4.1身体，面部，手部必须清洁，提倡勤洗澡，换洗内衣物。4.2上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。4.3头发要常洗、整洁。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领适度，不准烫发。4.4女员工上班，不得浓妆艳抹。4.5必须佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。5５、表情5.1微笑，是员工最起码应有的表情。5.2面对业主(住户)应表现出热情、亲切、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，必要时还要有同情的表情。5.3和业主(住户)交谈时眼望对方，频频点头称是。5.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5.5不得哼歌曲、吹口哨、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。5.6不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。5.7特殊岗位上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5.8要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。5.9业主（住户）和你讲话时不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌、眨眼。5.10员工在服务、工作、打电话和业主交谈时，如有业主（住户）走近，应立即示意，如点头或开口说：“你好”以表示已注意他的来临，不得无所表示，等业主（住户）先开口。6、言谈6.1声调要自然，清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高。亦不要过低，以免业主(住户)听不清楚。6.2不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。6.3不讲过份的玩笑。6.4说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。6.5不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦业主(住户)。6.6要注意称呼业主（住户）姓氏，不知姓氏之前，要称呼先生或女士。6.7无论从业主（住户）手上接任何物品，都要讲“谢谢”。6.8业主（住户）讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。6.9任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。6.10暂时离开面对的业主（住户），一律请“稍等”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起、让您久等”。不得一言不发就开始服务。66.11当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其它事需要帮助。7、工作服7.1工作服应干净、整齐、笔挺。7.2非因工作需要，外出时不得穿着工作服。7.3纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。卷起裤脚、衣袖。7.4工作外衣衣袖、衣服处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。7.5只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。三、辞工制度1、员工辞工应在离职15前向管理人员提出书面申请，经公司管理负责人批准后正式生效。2、有下列行为之一的，公司将视为自动辞工处理。○1、未以书面形式向管理人员提出申请；○2、辞工申请未被管理人员批准；○3、辞工期间未与公司进行有关工作配合；○4、旷工达三日以上者（不含三日）；３、员工批准后的辞工，应在离职当日与公司相关物料管理人员清点交还公司发放的工具、工作服、工衣、工号牌、钥匙等相关物料，经清点发现有遗失，员工照价赔偿。４、员工辞工工资应在离职半个月或一个月后结算领取，时间长短以正常工资发放时间为准。四、请假制度1、员工有事离开工作岗位，应向上级领导请假，并得到批准。72、凡请假时间超过工作时间４小时者，（含４小时），应以书面形式在请假前一天填写请假单，并经上级管理人员签字批准备案，因特殊原因无法及时递交请假条的，应在请假前以口头形式申请并获得上级主管人员批准，事后补交书面请假条，并经上级主管人员签字备案。3、凡事假应在请假条上说明事实原因，病假应有医生或医院相关病历证明。4、请假必须按时返回工作岗位并到上级管理人员处报到销假，不能按时返回者应及时用电报、电话、信件等形式请示领导同意。5、事假每日扣半天工资，事假、病假每月三日以上（含三日）作休假处理。休假期间不发基本工资。6、未经请假或请假未被批准岗位者一律旷工处理。五、奖罚条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定以下奖罚条例，望全体员工遵守执行。一、嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖（50-1000元）、晋升1、对改革管理，提高服务质量有重大贡献者。2、在服务（生产）中创造优异成绩者。二、奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励（50-500元）1、在为业主服务工作中，工作积极热心，受到客户表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为保护国家财产、公司及客户财产，防止重大事故发生者。4、得出合理化建议，并实施有显著成效者。5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。6、拾金（物）不昧者。三、纪律处分81、口头警告。2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。3、适用于轻度违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。4、最后警告经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两“警告通知书”可作开除处理，并不给予任何补偿。四、轻微过失凡有下列过失之一者，将给予每次5--10元的处理：1、仪容不整、穿拖鞋上班。2、上班时不穿工作服及佩戴（工号牌），其中员工5元/次，主管10元/次，管理处主任20元/次。3、迟到或早退，按1元/分钟。4、上班时间擅离岗位、闲逛、干私人事情，聚众聊天等。5、上班时间吃东西。6、上班时间吵闹、高声喧哗。7、随地吐痰，乱扔烟头、纸屑等。8、因疏忽，不小心损坏公司的设备、工具等财物的，赔偿所需维修（或新购）费用的50%，情节严重者直至开除处理。9、每月出现两次或以上的人员加倍处罚，并与年底考核挂钩。五、严重过失凡有下列过失之一者，将给予每次50--200元的处理，情节严重者，将给予降职、降薪、辞退处理。1、上班时间睡觉。2、擅离岗位、经常迟到早退。3、偷窃公司、客户、住户及他人财物。4、对客户和住户不礼貌，与之争辩。5、上班时间吵闹、打架、粗言粗语、违反公共场所秩序。6、变相赌博。97、未经业主（住户）允许擅自进入业主或住户房间。8、拾遗不报。9、不服从公司的工作安排，。10、不服从上级领导的正确命令，顶撞公司领导。11、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。12、违反操作规程，造成损失。13、浪费物料。14、不按公司规定保管，保养使用公司的物料、工具等财物。15、擅自拿公司的设备、工具、物料等财物干私活。16、工作散漫，粗心大意，没有按质按量完成本职工作。六、既时开除凡有下列过失之一者，作即时开除处理：1、使用假的身份资料。2、贪污、受贿、盗窃、受贿、行贿。3、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与业主（住户）和住户吵架。4、向业主（住户）或住户索取小费、物品或其它报酬。5、赌博或打架。6、组织及煽动罢工、斗欧聚众闹事。7、传播淫秽书刊或兴奋剂。8、偷窃公司、客户、住户或他人财物。9、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。10、工作能力差，工作效率低，屡出差错。11、恶意破坏公物或客户物品，以及公司财物。12、未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业。13、利用职权营私舞弊谋取私利、假公济私。14、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。15、被客户投诉严重，并要求撤换（或取消合约）造成严重后果。16、经常违反公司规定，屡教不改。17、连续旷工三天或一个月累计旷工三次。1018、由于工作失职使国家财产及公司财产受到严重损失。19、违反国家计划生育的有关规定。20、冒用他人名义领取他人工资报酬。21、参加反动组织或利用黑社会组织。22、虚报工资或加班费，获取不正当收入。23、恶意散布谣言、中伤公司、妨碍公司的业务。24、违反国家有关法律、法规。25、有案底的在逃人员。六、员工培训一、培训目的：为提高员工的劳动服务技能与思想道德素质，增强员工的服务意识，更好地为顾客创造一个安全舒适、卫生的生活与工作环境。二、培训对象：公司所有员工三、培训方法：1、点面结合：点，以管理处为单位，定期对员工进行培训。面，公司培训人员（办公室主任负责）定期对员工进行全面培训。2、三级培训制：2.1老员工对新员工的培训；2.2物管处对员工的培训；2.3由公司（办公室主任负责）对全体员工统一培训；1、培训时间：3.1物管处培训定于每星期一、三、五下午5：00---6：00；3.2公司统一培训定于每星期六上午，由经理主持物业管理处主任、管理人员参加。四、上岗培训1、公司简介、职业道德、服务意识。2、职责、工作纪律、岗位职责。五、岗位培训111、