学习单元三 结算与车辆交付

学习单元三结算与车辆交付ClicktoaddtextClicktoaddtext学习单元三结算与车辆交付完成本单元学习后，能根据企业要求引导、解释结算工作；规范地开展车辆交付；熟练解答客户疑虑；熟知汽车行业保修索赔政策，并能答疑、执行相关保修索赔业务；掌握汽车保险理赔的条例与流程，能正确执行保险理赔业务；同时，努力培养职业敏感，主动学习了解与工作内容相关的政策与专业知识，做到熟练掌握，灵活运用。学习任务一维修质量检验任务描述准备到与用户约定的预约交车时间了，王笑笑来到维修看板前，发现6号单的4000公里二级维护已经竣工，即刻找车间主管，办理各种维修单据和检验合格证的交接工作。在通知用户取车之前，自己再进行仔细查验车辆保养状况及相关手续，为能圆满地完成交车作业做好准备。能叙述交车前检查的项目。能能核对车辆维修工单够运用预约服务礼仪及规范用语与客户进行有效的预约。能叙述车辆维修的过程，为解答客户的提问做准备。123学习任务一维修质量检验学习目标一、汽车维修质量检验控制流程维修企业完善的内部质量管理体系通常主要通过库管员的备件真伪质检、维修小组的自检、质检员总检和服务接待终检等四个环节来实现控制。学习任务一维修质量检验理论知识学习任务一维修质量检验二、汽车维修质量检验标准（一）汽车备件的入库审验维修企业要制定严格的维修原材料及配件采购质量管理制度，杜绝采购假冒伪劣的产品。在维修作业过程中，检验人员就对原材料再次进行检验，严防不合格产品装车使用。学习任务一维修质量检验（二）维修小组自检（1）查看顾客要求的各项服务内容是否完成，维修工作是否存在问题。若存在问题须及时解决。（2）若有问题影响到与顾客的维修项目及费用或交车时间，须及时反馈给接待员，以便及时与顾客沟通。（3）对大修车辆，维修技术员须同车间主管/质检员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的测量，并填写《发动机大修检验单》中的相关内容。（4）自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的班组组长/质检员进行车辆交接，将工单、更换的配件、钥匙等交与该质检员。1．维修技术人员的自检(一级检查)学习任务一维修质量检验（二）维修小组自检（1）按照规定须对所完成的各个维修项目进行复检确认，确保做到无漏项、无错项。（2）对《接车登记表》上顾客反馈的问题确认，做到检查有结果，调整有记录。（3）对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验，确保维修质量。（4）对车辆进行运转试车，确认维修项目无四漏现象发生，确保维修项目符合技术规范。（5）对于转向系统、制动系统、总成部件的维修，应将注意事项在维修合同上醒目注明。（7）当发现问题，须及时采取相应措施纠正。（8）质检结果须反馈给维修技术员。（9）检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管/质检人员进行质检工作交接。2．维修班组长的检验(二级检查)学习任务一维修质量检验（三）质检员总检1．依据维修合同上的项目进行逐项验收，并核实有无漏项。2．对轮胎螺丝的紧固进行抽查。3．检查维修部位有无四漏现象。4．对于有关安全方面的维修项目，车间主管、质检员必须进行路试检测。5．依据《接车登记表》的记录，对车辆进行有无检修过程中人为损坏的检查。6．检验维修项目符合相关的技术规范。7．对于检测不合格项，技术总监、质检员开具《维修作业返修单》,交维修班组长重新检查和维修，直至符合技术规范为止。8．对完工车辆的清洁状况进行检查。9．做好最终检验记录，并在维修工单和合同上签字确认。10．将维修合同、工单和车钥匙交给维修接待员，可安排交车。工作内容工作要求质量检查1．维修技术员将车辆维修结束后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录2.当涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，必须交由试车员进行试车并填写试车记录；3.车辆在维修作业结束后，必须经过质量检验员的检验合格后，才是真正的竣工。整理旧件若在维修工单上注明顾客需要将旧件带走，维修技术员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在指定的位置。车辆清洁维修车辆经质量检查合格后，应该对车内外进行必要的清洁，以保证车辆交付给顾客时维修完好、内外整洁、符合顾客要求。交车前检查1.维修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格之后，维修接待员进行交车前检查；2.检查的主要工作内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁。3.车辆停放在待交车处后，接待员必须做好车辆的静态检验:外观是否洗清洁，内饰件是否干净、是否有损坏，轮胎的气压是否调整适当。通知取车维修接待人员检查合格后通知用户取车。学习任务一维修质量检验（四）服务接待终检三、服务接待人员质量检验过程中应掌握的知识1.维修保质期的相关规定汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。三、服务接待人员质量检验过程中应掌握的知识2.汽车维修合格证为保护用户合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》规定，机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理或者整车修理的，应当进行维修质量检验。机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用，车主可以拒绝交费或接车。《机动车维修竣工出厂合格证》由省级道路运输管理机构统一印制和编号，县级道路运输管理机构按照规定发放和管理。维修企业、质量检验人员必须严格对待出厂合格证的签发，加强出厂质量检验，检验不合格的车辆按照程序进行处理，绝对不能签发合格证；检验合格的签发合格证，由厂方和检验人员负责。(1）维修企业完善的内部质量管理体系通常主要()个环节来实现控制。A、3B、4C、5D、6（2）“所有的车辆都要通过试车来检验维修质量”，这一说法是（）。A、正确的，只有通过试车才能获得最权威的车辆检测结果。B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。C、是否试车由客户决定。（3）服务接待员在维修质量终检静态检验时，检查内容包括：（）A、外观是否洗清洁B、内饰件是否干净、是否有损坏C、轮胎的气压D、车身是否有划痕（4）二级维护质量保证期为车辆行驶（）公里或者（）日。A、5000、30B、2000、10C、10000、60D、15000、90学习任务一维修质量检验评价与反馈学习任务一维修质量检验评价与反馈（1）答案B、4（2）答案B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。（3）答案A、外观是否洗清洁B、内饰件是否干净、是否有损坏C、轮胎的气压（4）答案A、5000、30TEXTTEXTTEXTTEXTTEXT学习任务二结算与交车相关知识任务描述客户张斌前1天将爱车送至上海大众汽车运恒4S店做1.5万公里的保养，并做了前保险杠修复喷漆，维修工作顺利竣工，质检员检验合格。今天上午11时是与客户张先生约定的交付时间。1.5万保养项目检查了汽车6大系统55个小项目，是全车的一个详细检查，更换了机油、机油滤清器及空气滤清器，保养的工时费是120元，零件费用是488元，前保险杠修复喷漆费用是450元。王笑笑致电客户来提车时，客户张先生以自己是老客户为由，明确提出了打折的要求。维修接待人员王笑笑紧张有序进行着结算交付前的准备、咨询工作，信心满满的她要完成一次客户满意的结算与交付服务。学习任务二结算与交车相关知识学习目标能叙述交车前检查的项目能核对车辆维修工单能叙述车辆维修的过程，为解答客户的提问做准备123会运用信息设备查询本行业企业最新资讯一、规范执行结算与交车流程的意义结算与交车环节是维修服务接待最重要工作之一，规范贴心地提高销售服务店维修的透明度，增强客户对销售服务店的信心，保证销售服务店能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时在客户对本次服务满意以后，为销售服务店创造客户下次来店的基础。学习任务二结算与交车相关知识理论知识二、交车服务流程（一）流程交车准备车辆验收结账礼送客户（二）交车准备工作的具体要求1.熟悉客户及车辆信息能够辨认出客户，叫出客户的姓氏，如张小姐、黄先生等明确在接待过程是是否为客户做出的服务承诺，并检查是否达到承诺的要求可以附属维修项目的实施过程及准确报出维修价格检查维修过程中有无不足之处，能补救的及时采取补救措施；如无法补救的（例如交车时间已经延误），做好与客户沟通的话术准备（二）交车准备工作的具体要求2.制作结算单派工单编号维修车型作业时间维修技师服务接待维修服务项目材料费（元）工时费（元）备注费用合计维修折扣服务信息提供约定交车时间应遵循两个原则：一是交车时间约定要留有15分钟左右的客户交流时间，充足的交车时间令客户有询问、了解车辆的机会，否则交车过程会显得仓促、混乱；二是交车时间应与维修接待人员的工作计划错开的原则。（二）交车准备工作的具体要求3.约定交车时间三、结算交车环节中的相关财会知识（一）结算方式：付款方式，支票、本票、汇票、信用卡。（二）发票发票是指客户在购销商品、接受服务以及从事其他的经营活动中，开具、收取的收付款项凭证。现行税制发票分为普通发票和增值税专用发票两大类。普通发票是企业内部记账和客户的消费凭证。增值税专用发票是为加强增值税的征收管理，根据增值税的特点而设计的，专供增值税一般纳税人销售货物或应税劳务使用的一种特殊发票。增值税专用发票只限于经税机关认定的增值税一般纳税人领购使用。三、结算交车环节中的相关财会知识（三）折扣与折让1.折扣折扣是销售方为获得更多的利益收入而主动采取的一种价格减免，属于企业促销手段的一种，分为现金折扣和商业折扣。现金折扣是企业为激励客户在规定是期限内付款而向客户提供的金额扣除，在折扣期限内付款时，客户可减少支付部分货款。商业折扣是指企业为促进服务销售，鼓励客户经常来店消费，当客户累计消费达到一定的限额或一次性消费额满规定限额的时候，企业按照比例消费额的减免。2.折让折让即销售折让，是指企业因提供的服务存在重大缺陷导致客户抱怨，而在收费时给予客户的费用减让。折让的这种价格让步是一种企业的被动让步，一般客户占据主动权，让步的程度由双方根据实际情况进行协商确定。当协商无果时，往往会导致客户投诉。（1）付款结账，收银员应该向客户提交（），提醒客户点清款项和妥善保管。A、发票3B、收银处联系电话C、结算单D、提车联（2）（）是一种由银行或信用卡公司签发，证明持卡人信誉良好，可以在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现，办理结算的信用凭证和支付工具。A、支票B、汇票C、本票D、信用卡（3）结算时，服务接待员需要陪同吗？（）A、需要，这是服务接待的服务规范B、由服务接待员自愿C、不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同D、不需要，但是要向客户指明收银处的方位。（4）支票的有效期为（）天。A、5B、15C、30D、60学习任务二结算与交车相关知识评价与反馈学习任务二结算与交车相关知识评价与反馈（1）答案A、发票D、提车联（2）答案D、信用卡（3）A、需要，这是服务接待的服务规范（4）A、5TEXTTEXTTEXT学习任务三保修索赔任务描述一天，结束晨会后，维修接待人员王笑笑正埋头整理在修车辆的资料。这时一个客户来到店里，直奔王笑笑的工作台，大声嚷嚷道：“我刚买不久的新车怎么前照灯进水了？这是怎么回事啊？”王笑笑热心地接待了客户