以顾客为中心的电子商务策略

以顾客为中心的电子商务策略引：何为顾客交付供应商的供应商供应商你的公司经销商批发商零售商使用者真正的顾客是你的产品或服务的最终使用者或采购决策者采购制造引：客户关系管理A。为什么需要CRM？企业关注的焦点越来越集中在客户上，要求企业运作以客户为中心而要吸引、取悦和保留顾客，就必须了解顾客，提供顾客需要的产品和服务在电子商务中，客户有更多的选择机会，客户很容易流失，更需要客户关系管理引：客户关系管理B。客户关系管理的含义CRM:CustomerRelationshipManagement是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新顾客，锁定老顾客，提供效益和竞争优势引：客户关系管理B。客户关系管理的含义在传统商务中，由于缺乏有效收集和管理客户信息资源的手段，商务活动只关注个别买卖关系，市场营销活动也主要集中在吸引新顾客而开发一个新客户的成本大约是保留一个老客户的5~10倍一个不满意的顾客回告诉其周围的8~10个人。老客户提高购买量与收入，推荐新顾客，不需价格诱因同时也将节省企业的服务成本思考：在未来的环境中，什么内容是竞争对手所无法模拟？引：客户关系管理传统CRM的缺点：鉴于客户在企业中的重要性，其实企业长期以来也十分关注与客户的关系但以前主要是销售人员与客户打交道，因此，企业通过销售人员与客户的经常的沟通、拜访促进客户关系但由于销售员很难全面掌握公司信息，经常不能回答客户问题和要求引：客户关系管理传统CRM的缺点：由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或其局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部门，可能又被当作新客户看由于顾客主要面向销售人员，因此销售人员流失，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失引：客户关系管理IT使CRM成为可能和容易客户和销售人员实时准确地访问企业信息，提供更好的服务及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理对客户信息的更好的保护和利用顾客与企业的更有效的沟通渠道和方式IT减少了CRM的成本。引：客户关系管理IT使CRM成为可能和容易有的关于CRM的定义，特别强调CRM是一种基于计算机技术的管理机制在电子商务中，与顾客的交流广泛采用IT，使得广泛收集和分析顾客信息成为可能，解决了长期困惑企业的客户信息管理的问题。为顾客服务的想法并不是电子商务的专利，而是“一切商务”的成功因素，只是IT使这些因素的完成更为可能，成本也变得更低廉。CRM的实现CRM的过程可以分为：顾客的获取顾客开发顾客保留CRM主要涉及到市场情报分析、市场营销、销售、顾客服务等企业前台，同时要提供客户满意的产品和服务，必须要涉及到产品设计、生产部门、质量控制等“企业后台”由于CRM中最重要的是了解客户并根据客户情况进行服务。因此客户信息资源的收集和利用显得最为重要。而信息来源于企业的不同部门，零散、矛盾、表达方式不一致，需要利用数据仓库和OLAP重新组织并通过数据挖掘获取知识。客户联系渠道的集成客户联系渠道：WEB方式EMAIL方式传统的电话方式零售商店的POS机邮件、传真、面谈、EDI方式等等。一个客户可以采用不同的方式与企业联系，但重要一点：每种方式都能得到满意的服务，感觉始终与“同一个人”打交道，这要求企业的内部信息畅通，集成。销售队伍的自动化SFA（Salesforceautomation)基本功能是支持销售人员的工作效率，帮助销售人员了解客户特点，同时能及时准确地回答客户所关心的问题。SFA的前提：客户信息的集中管理和分析，企业供应链活动的信息集成。销售队伍的自动化联系管理企业销售信息管理销售过程信息管理在线顾客服务WEB自服务主动客户服务客户服务人员支持客户信息管理和利用企业的商业集成和数据集成是CRM实现的关键。数据仓库面向“客户”主题，集成，使得企业的市场营销人员、销售人员、售后服务人员都能得到关于一个客户的全面、综合、一致化的信息。个性化服务1、锁定正确的目标顾客群A。知道你的现有顾客与潜在顾客是谁设法辩识并招揽你的顾客（提供诱惑如特别优惠）使顾客愿意透露他们的身份要小心运用顾客资料，不要作出破坏顾客对你信赖的事B。找出让你赚钱的顾客80/20规则1、锁定正确的目标顾客群C。决定要吸引哪些新顾客或设法留住哪些老顾客D。了解谁是购买决策的影响者真正的顾客往往是影响采购决策大权的人如：半导体厂家：设计工程师E。找出会主动带来新顾客的顾客运用现有顾客为你拓展客源，激励老顾客推荐新顾客1、锁定正确的目标顾客群F。不要混淆顾客、协作厂商及重要关系人※谁是你的最终顾客，同时提供更好服务。2、让顾客拥有愉快的消费经验和感受A。带给顾客一致、具有品牌保证的消费感受如：麦当劳、宝洁B。节省顾客的时间并减少不便如果你的企业某一些业务流程让顾客不便，改正它C。让顾客安心让顾客随时查询订单处理提供保证遇到问题，明确地告诉顾客实际情况2、让顾客拥有愉快的消费经验和感受D。与协作厂商提供顾客一致的服务和品质物流公司，经销商，外包公司、、、但顾客绝对会要求你为最后品质负责E。尊重每一位顾客的独特性如果你把顾客当作一样，顾客也会把你当作他的普通一个商家。3。改善与顾客有关的作业流程A。确认你的最终顾客是谁真正的顾客应该是产品或劳务的最终使用者，而不是那些将产品转售给使用者的人设身处地为他们着想B。从最终顾客的角度来改善流程试着一顾客身份与你的公司往来，实际体会他们的不便3。改善与顾客有关的作业流程C。为重要的关系人改善流程D。依据顾客回应持续改善流程如依据顾客的需求建构网站，然后仔细观察，顾客上网做什么，采取多少步骤之后才达到目的，根据这些信息，可以减少许多不必要的流程E。让所有参与者都能掌握整个流程全貌联邦快递、UPS让顾客追踪包裹4。整体看待顾客与公司的关系A。提供顾客一站够足的服务无能是否有专人服务，顾客都能跨越企业产品线及部门的层层限制，随时获得服务※企业信息要集成，部门信息要共享※B。记录所有与顾客有关的信息※将顾客所有的资料整合到单一且容易存取的数据库※建立信息整合分享的文化4。整体看待顾客与公司的关系C。确认每一位员工都能掌握顾客全貌D。建立全方位视野所需的信息科技基础建设重新设计以顾客为核心的信息系统5。让顾客自助引言：Web技术使顾客有能力去独自解决问题，大大降低客户服务的成本几乎所有的公司都把自己的产品目录上网，并提供尽可能详尽的产品信息，客户只要愿意，都可以按自己的节奏、兴趣去浏览许多公司都用WEB和EMAIL系统提供对常见问题（FAQ）的回答一些技术公司把软件升级程序或程序补钉上载到BBS为用户建立专门的读者讨论组，鼓励用户交流经验、互相帮助，企业同时从中收集信息和获得启发5。让顾客自助引言：WEB站点可以看成顾客服务的ATM客户能随时跟踪订单状态客户能修改订单，并立即或的系统反馈客户能随时检查帐户信息：订购情况、付帐情况5。让顾客自助A。让顾客在线取得信息并进行交易B。让顾客自行查询订单进度、付款等服务C。让顾客自行选择互动媒体※你必须提供同样的信息给所有的渠道：电话、电子邮件、语音系统及网络D。赋予顾客自行设计产品的能力让你的顾客在网站上创造个性产品5。让顾客自助：案例一：戴尔电脑其经营模式：直接卖电脑给顾客、依顾客的具体需求定制产品，并将存货减到最小戴尔在线：通过自助服务与顾客保持关系使用电脑卖东西给顾客并提供售后服务5。让顾客自助：案例一：戴尔电脑戴尔在电子商务经销方面的演变：创造一个中央集权式的电子商务团队戴尔电脑商务功能的演变：一；将原本的企业经营模式成功转移到网络上，二；不断为目标市场改善服务和购买流程。组装、报价、订购；上网查订单进度；服务与支持；顾客个人专有网站：戴尔“第一网页”服务5。让顾客自助：案例一：戴尔电脑戴尔带来的启示：5。让顾客自助：学习心得1。最终顾客设计自己的产品2。必备条件：一个已设定经营法则的组装引擎3。回馈：使你的公司由顾客信息中得到好处6、协助顾客完成他们的工作A。深入了解顾客工作进行的方式B。持续改善你的流程，协助顾客更轻松地完成工作C。让顾客直接查询库存D。提供顾客足够的信息与工具，以完成采购决策6、协助顾客完成他们的工作E。依据顾客需要列出帐单F。让客户轻松地满足其顾客的需求6、案例一：波音公司1、背景：网络是波音零部件的新出路；零部件是波音的关键事业；订购零部件的方法：从电话、传真、EDI到网络6、案例一：波音公司2、改善零部件的采购流程提供顾客365*24小时全天候服务支持电话中心目前所提供的各项服务能够让顾客一个别需求查询零部件的价格与库存操作简便与现有的系统相容安全6、案例一：波音公司3、成果4、启示：6、案例二：影像光盘1、背景：锁定市场推翻传统发行第一套产品：从磁盘版到光盘版为顾客着想6、案例二：影像光盘2。网络带来新的挑战与机会让顾客轻松使用网络在线销售与行销记录顾客所有的资料区分顾客需求顾客服务依顾客个别需求列印帐单支持顾客的团队合作增加新的搜索功能6、案例二：影像光盘3、成果4、启示：本章学习心得1、解决顾客所有的麻烦2、让顾客容易地找到所需要的3、依顾客的个别需求提供信息与服务7、提供个性化的服务A。与每位顾客发展温馨、个性化的关系现有技术已经可以以低成本提供高度民主个性化的服务B。让顾客自愿提供个人资料并随时修正C。以顾客的个人资料为基础，提供量身定做的信息7、提供个性化的服务D。依据顾客的需要，提供适当的服务与信息E。让顾客自行检视过去的交易记录F。鼓励顾客“留下自己的资料”7、案例一：《华尔街日报》1、背景2。实施办法发展、测试与发行量互动版发展互动、个性化的内容支持社区发展3。成果4。启示8、建立社区A。新的经营方式：建立社区B。如何建立社区吸引顾客近来将顾客介绍给相同兴趣的其他人引进并加强专业术语和价值观让顾客感到自豪鼓励顾客成为群体的一份子8、案例一：思科系统1、让顾客彼此支援2、建立基础：以社区为基础的顾客支持服务3、网络事业的演变4、改善与顾客有关部门的作业流程5。成果6、启示