2.需求分析

上海大众销售流程—需求分析上海大众通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的上海大众课程内容1.需求分析的目的2.冰山理论显性需求隐性需求3.提问提问的目的提问的步骤提问的类型4.积极倾听5.角色演练6.需求分析的CS要点7.上海大众需求分析的流程与标准上海大众标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求上海大众识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!顾问式销售的概念上海大众信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素上海大众冰山理论上海大众显性需求隐性需求冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。上海大众提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问上海大众提问提问的技巧开放式问题•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•不用“是”、“否”来回答封闭式问题•用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息上海大众4．1开放式和封闭式的交叉运用方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题4．2肯定式的提问例句：您是开SANTANA来我们展厅的是吗？4．3启发式的提问例句：您觉得安全重要还是CD重要？4．4反问式的提问例句：您为什么这样认为？4．5刺激性的提问例句：您是这方面行家，您认为呢？上海大众提问提问的顺序一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来上海大众积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345上海大众积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°上海大众积极倾听积极倾听—探查展开法总结法重复法澄清法上海大众需求分析的CS要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案上海大众角色演练上海大众需求分析的流程与标准需求分析的流程需求分析的标准上海大众需求分析清单上海大众购车的目的是否有用车经验是否属于车辆更新是否对某一车型特别感兴趣购车预算用车类型驾驶者需求用车频率对安全性能的要求对车的装备和配置的需求对车的颜色的需求最关注的性能对所购的车有什么期望对本品牌的了解程度对竞争对手的了解购车的感性因素：地位、面子等供车时间要求家庭情况兴趣爱好/特别的业余活动处于购买周期哪个阶段购车数量付款方式需要提供什么样的特别服务用户属于何种行为类型感兴趣的其他品牌车型上海大众上海大众上海大众