2000大厦管理方案

2000大厦管理方案11第第一一章章22000000大大厦厦概概述述大厦共26层，高100米，建筑面积37920平方米，均为符合国际潮流的大开间办公室。楼内升降梯7部（高区、低区各3部）、手扶梯2部，地下2层停车场，共681个车位。2000大厦是“数码华侨城”的标志性建筑，对其楼宇自动化系统（BA）、通讯自动化系统（CA）、办公自动化系统（OA）、消防自动化系统（FA）、安保自动化系统（SA）提出了更高的要求。作为华侨城的信息枢纽，大厦能为现代精锐企业的办公、管理、决策提供准确、快速的一流服务。第第二二章章管管理理思思路路及及管管理理承承诺诺第一节主要管理思路一、实施“顾客满意战略”物业管理的产品是服务，而顾客的满意程度是衡量服务质量的重要依据。服务中心将全面实施“顾客满意战略”和“心贴心”服务，使2000大厦的物业管理有更进一步的优化。在严格执行ISO9001:2000质量管理体系，达到国家优秀大厦标准。二、全面安全保障安全就是永远的目标，各项安全管理制度健全、培训与考核落实、人防与技防相结合，巡查，确保治安秩序与消防安全，实现永远安全的目的。三、首问责任制推行“首问责任制”，即接受业户首问的员工不能推辞，必须有问必答，若不能即时答复，必须引导业户至相关部门或责任人，实现业户满意的期望，如需请示则应给业户合适的等待答复的方式和时间，体现温馨真情的服务。四、员工量化考核及激励机制物业管理人员中实行“贡献”计分激励制度，完成工作任务是必需的，2000大厦管理方案22做到额外的有效益的工作才能讲贡献，按对业户满意的多少计分奖评，对失误行为人记负分，决定效益工资分配，月评季奖，年终累计分决定岗位再聘，产生主动服务好，业户满意多的效果。具体办法：正常出勤，实现正常工作计10分。附加分：出色完成任务；为业户提供优质服务，受业户表扬；合理化建议被采纳且取得显著成效；节能降耗有成效；积极维护公司及管理处利益；创新管理模式被采纳；为公司、管理处争得荣誉等均可加分，附加分累计不超过10分。如有损益败誉、怠工及业户有效投诉等均可计负分，累计可扣10分。总分由管理处月评季奖，年度累计。五、增强员工团体意识、精品意识及创新意识。第第二二节节管管理理承承诺诺一、一年市优、两年省优、三年国优；二、四个“零”原则——零干扰工作空间、零距离网上互动、零成本主动跟踪、零污染工作环境；三、严格按照公司ISO9001:2000质量管理体系运作；四、个性化服务，重视业户的意见，量化工作业绩考核指标，持续改进、不断超越业户的期望；五、开源节流，采取有效节能降耗措施，实现最大利润；六、治安、消防责任事故为零；七、星级酒店标准的清扫与保洁；八、前台“e”站式、全方位、全天候酒店亲情服务；五、依托“2000大厦信息网”，实现电子化信息发布与反馈，网上社区文化；九、接到业户报修后，维修人员于15分钟内抵达报修现场；2000大厦管理方案33第第三三章章管管理理策策划划第一节岗位设置及职责描述一、岗位设置（共27人）1、服务中心主任1人（由大楼管理处主任兼任）2、主任助理1人3、设备主管1人4、工程师（强电及弱电）1人5、客服主管1人6、空调工2人7、水电工3人（其中24小时电工1人、电梯工1人）8、弱电维护2（3）人9、前台1人10、巡楼员1（2）人11、网络值班员1人（11、12合并）12、档案资料员1人13、收款员1人14、护管员10人（中控室值班3人，大堂7人，不含停车场7人编制）二、主要岗位素质及职能1、服务中心主任：大厦物业管理服务工作的第一责任人，即安全第一责任人、ISO9001：2000贯标第一责任人、创优第一责任人。高资历、经验丰富，能接受公司规划，制定本大厦工作计划，具有组织实施及报告的能力。有较强的社会责任岗及心理承受能力，负责考评全体员工的工作业绩，保证物业管理的良好运作。2、主任助理：熟悉物业管理知识，通晓2000大厦建筑及设施资料，有专业特长，大专以上文化，有较强的管理组织能力，社会心理素质好，协2000大厦管理方案44助主任实施工作计划，检查考评各级人员的工作业绩，作好各种工作表格的签认，指导各部门正常作业，征询客户意见及时处理并向主任报告。3、部门主管：熟悉物业管理知识，熟悉并通晓有关的建筑及设施资料，懂计算机及网络知识，熟悉智能化设施有良好的专业技术，有组织实施能力，保障安全（设备、环境及人身安全），实施节能，控制消耗，降低费用支出。有服务素质，有创新精神，能团结一班人做好本岗位工作，有身先士卒的示范精神。（1）设备主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，作好日常表格的监督及检查，讲解有关技术技能知识，保障设备安全运行，节能降耗，实现无事故运行。（2）客服主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，重点搞好服务台文明、高效的形象。熟悉大厦日常业务，对各种申报表格、作业程序熟悉（入住、装修、收费、档案、安保、车管等）。做好工作计划并组织监督实施，对服务中心的服务质量负全责，负责大厦的社区文化工作。4、工程师：具有熟练的专业技术和一定的组织能力，熟悉ISO9001：2000质量管理体系，负责设备运行和保养计划的细化，指导运行维修工作，讲授技术知识，培训员工技能，整理有关建筑资料，保障大厦设备设施的安全运行，对客户有较强的服务责任，负责节能降耗计划的具体实施。5、前台：形象端庄，有文化涵养，品质良好，有较强的服务意识（最好有过酒店服务经验），文明礼貌，语言清晰，有英语会话能力，会电脑，熟悉本大厦客户情况，社会心理素质良好，动作规范迅速，工作责任心强，作好每天的接待、咨询及投诉等相关工作。6、管理员（巡楼员）：有物业管理知识，经过培训，责任心强，有一定的处事能力，品貌好，熟悉大厦内的设施及客户，善于归纳，正确填写ISO9001有关表格，作好房屋管理工作，服从上级工作安排。7、网络值班员：具有较好的计算机应用知识，熟悉大厦综合布线系统2000大厦管理方案55及智能化设备的操作维护，能制作网页及熟练处理网上投诉，防止非法使用网络设备，具有培训基层员工的能力，大专文化，品质好，思维敏捷，文字功底好，服从上级安排，岗位责任心强。8、档案资料员：熟悉物业管理相关知识，具备物业档案建立、整理、应用、保存、保密及失效等方面的工作能力，能熟练操作常用办公软件，熟悉ISO9001质量记录，有一定的文字表达能力，工作条理性强，办事迅速，及时收集各种质量记录，并对质量记录进行比较和统计分析。9、收款员：熟悉物业管理相关知识，懂财务条例，人品正直，办事认真负责，财务手续清晰，收费及时，单证送达正确及时，服务态度好，金融责任心强，资金帐目每周向主任报告，控制费用支出。10、运行维修工：具备特殊工种上岗证，责任心强，服务态度好，了解物业管理知识，熟悉大楼设备的原理及安装调试运行情况，严格按照设备操作规程、维保规程及运行管理规程操作、保养及管理设备。要求所有员工“一专多能”，要精通一门技术，同时对大厦内的其他设备情况要有所了解，最大限度压缩编制，控制成本。严格按照ISO9001执行相关质量记录，按照节能领导小组的安排实施节能方案。11、护管员：人品优秀，了解物业管理知识，熟悉大厦的功能，熟悉全体业户，形象佳，礼节礼貌好，具有一定的语言表达能力，应变能力强，服从管理、遵守纪律、责任心强、见义勇为，熟练使用消防设备设施，承担义务消防员和安全员的责任。（1）中控室值班：熟悉大厦的监控点，熟练操作监控设备，责任心强，对应急处理程序清晰，反应快，判断正确，严格按照规范填写记录表格，定期更换录象带。（2）车管员：经过专门培训，熟悉物业管理有关知识及车辆管理规则业务，熟悉车场设施及监控点的位置，指挥手势标准，服务态度好，熟悉周边环境及交通情况，遵守相关规章制度，保障安全。2000大厦管理方案66（3）收费监控：正确识别IC卡，合理使用监控设备，加强对车辆的监护，熟悉监控点的位置，收款时慎防假币，定期更换录象带。12、保洁员：熟悉大厦的功能，形象端庄，服务态度好，实施无干扰、低噪声作业，弹性服务时间，最大限度满足业户的要求。能熟练操作各类清洁设备，正确使用各类清洁剂。第二节管理工作的重要环节一、参与大厦大验收工作提前介入大厦的验收准备工作可以发现施工过程中存在的质量问题，同时可以从使用和管理的角度提出合理化建议。前期介入阶段要求技术人员熟悉大厦的图纸及实际情况，修订和完善公共制度、操作规程、维保规程及运行管理制度。二、《2000大厦服务手册》及管理公约的定版按照国家建设部有关文件规定，对新建楼宇必须首先取得《质量保证书》及《使用说明书》，然后依据两书编制服务手册。管理公约请公司管理保卫部定版。三、卫生拓荒服务中心的卫生拓荒应该在施工队拓荒的基础上进行，一定要加强监督管理，确保施工单位的拓荒质量。四、入住（一）办理入住手续（流程）：1、验证（1）准住证（2）水电开通通知书（3）营业执照（4）公司法人身份证2000大厦管理方案77（5）公司负责人身份证（6）农业银行或交通银行帐号2、签署相关文件及发放2000大厦服务手册（1）管理公约（2）消防安全责任书（3）管理费收费协议（4）发放2000大厦服务手册3、领钥匙验房、抄水电表读数（二）入住时要注意人流、物流、车流的安排及时间计划、路线、人员调度与组织，尤其注意安全防范及公共设备、设施的保护。五、二次装修管理（一）报公安消防局审批核准（二）施工过程委托华侨城监理公司监理（三）携带消防局批件及监理合同复印件到服务中心办理装修申请1、与施工单位签署消防安全责任书2、装修施工单位营业执照、法人及负责人的身份证、税务证件3、收取业主及施工单位各15000元装修押金4、施工人员办理施工卡5、装修项目要符合《华侨城装修管理规定》的相关内容（四）按照有关规定对装修过程的检查和控制1、施工人员及材料（包括装修垃圾）的出入2、施工材料必须符合消防规定3、施工时间4、公共场所的卫生（五）报请公安消防局、监理公司及物业公司验收六、档案资料管理（一）建筑图纸资料（二）各种设备操作维护说明书2000大厦管理方案88（三）ISO9001质量记录（四）各种资料记录的电子版本（五）内部管理的其他资料七、个性化服务（一）办公区域的清洁保洁（二）中央空调超时服务（三）英语翻译服务（四）业户“隐形档案”（五）VIP接待（六）参观接待范围限制（七）弹性服务时间、频率（八）酒店商务服务（九）贴心提醒服务八、清洁管理（一）强调无干扰、跟踪式服务。（二）要求供方提供作业项目（区域）、作业计划及频度、验收标准、岗位划分及人员配置、具体工作实施方案。（三）服务中心管理员根据以上标准进行检查控制，发现不合格项发整改通知书。（四）要保证重点场所的卫生（如大堂、公共卫生间、电梯厅、轿箱、自动扶梯及大厦外围），注意清洁工的形象。九、消防管理（一）指导思想：管理制度的健全；培训工作落实；防止麻痹大意思想，定期模拟演习；人防与技防相结合。（二）消防管理1、每月在服务中心员工中进行一次消防知识的培训，防止麻痹大意思想；2、加强装修施工期间的巡查力度；2000大厦管理方案993、建立健全各项安全管理制度；4、消防设施定期检查，发现不合格立即处理；5、每季度在业户中开展一次消防知识宣传；6、建立义务消防队，每年进行一次消防演习。十、设备管理在重要设备房（变配电室、空调机房、中控室及网络通讯中心）设立“紧急情况处理程序速查表”；设备管理强调“全过程控制”及“以状态维修为主的计划性检修”。（一）中央空调系统1、成立节能领导小组，负责大厦的节能降耗工作；2、上午提前半小时（7：30）打开空调系统，保证上班时间办公区域的空气质量（温度及湿度）；下午提前半小时（5：30）关冷水机组、冷却塔及冷却泵，只运行冷冻泵（冷冻泵6：00关闭），节约成本；3、中央空调的延时使用需提前申请，具体标准按综合测算结果收取。4、需请厂家对空调工进行操作及运行管理培训。（二）供配电系统大厦设24小时值班电工，保证随时处理突发事故。大厦有应急发电机，事故电源可以在10秒钟内切换。（三）电梯系统本大厦共6台客梯，分低区