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营业专业基础知识V1.0一、填空题第一章(40道)1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。答案：营业销售与服务场所3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。答案：标准营业厅4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。答案：公众客户5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化一7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布；营业厅效能评估结果8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。答案：城市营业厅、乡镇营业厅9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息管理。答案：营销；服务10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区11.营业厅应具备_______、_______、_______三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务；销售区12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_______、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的_______；答案：临柜前业务预处理；50%1.业务办理区：设置在营业厅_______；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；答案：最里边位置2.自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。答案：以减轻柜台工作压力3.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电4.营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等答案：业务演示或体验设施5.营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体工作。答案：运营支撑；15；140多6.营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分答案：归口管理；运营支撑管理7.营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____答案：销售管理部门、服务管理部门8.营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。答案：归口管理部门9.运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。答案：运营管理协同机制10.营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循答案：工作制度11.自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。答案：柜台受理；体验营销；销售支撑12.实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑；答案：专职系统录入工作13.营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。答案：销售；受理14.终端销售规范，包括_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，答案：上柜品种、上柜时间、陈列方式15.销售培训应采取_____培训，重点提升岗位专业技能；答案：分岗位专业16.新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外布置要符合总部下发的_____要求。答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）规范17.应在营业厅内公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺18.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；答案：10;1019.固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；120.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五21.电话号码冻结时限最短为____日。答案：9022.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐;款;票据存根23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案：1024.营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码答案：自主；公开；公平25.营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_______”，少做“_______”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用答案：加法；减法26.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”27.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。答案：一台清;一单清第二章（40道）1.在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_______三个专业。答案：销售支撑2.营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。答案：全面；营销服务3.受理岗位要_______系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑答案：专职承担4.销售人员比例达到_______的50%答案：营业人员总数5.销售代表负责进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率；答案：咨询；查询；演示6.值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的工作。答案：营销服务；现场管理7.信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序；答案：客户分流；业务预约8.质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_______达标。答案：业务质量指标9.根据实际需求，_______负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单答案：稽核员10.根据要求，_______负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。答案：营业厅经理11.营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_______和日结工作答案：营业中巡视12.由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。答案：5分钟13.营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。答案：全体员工14.班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。答案：销售及服务情景训练15.班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤状况、_______、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。答案：主持人；训练主题16.走动式巡检应对营业环境、_______、物品摆放、_______等情况进行检查。答案：陈列；营业设施运转17.营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_______。答案：意见和建议；客户意见本上18.定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_______等），核对本班帐务、各类数据、_______、备用金使用情。答案：借用、混用；库存19.各岗位人员交接班记录本应_______，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_______的交接。答案：完整性和准确性；有书面化20.班后会由_______负责主持，将_______销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日21.销售代表在营业前负责_______内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他辅助设施答案：销售区；销售区；自助服务22.在营业期间，_______负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_______等各项业务办理是否符合规定；答案：稽核员；当日收费返销23.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压；答案：逐日登记；按日核对24.营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、______、______的阶段行工作答案：每月；半年(全年)25.营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的______、服务质量情况进行总结与分析。答案：销售情况；销售情况26.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生______，营业厅经理必须根据______要求，及时进行协调处理。答案：紧急或重要事件；应急预案27.业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、______、______等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。答案：业务量激增；系统故障28.雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“______”提示牌。答案：小心地滑29.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。答案：工单;日戳30.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单31.营业厅业务量及销售统计要做到________。答案：日结日清32.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出