旅行社管理(六)

旅行社管理（六）——旅行社的内部职能管理讲授人：李舟本章学习的主要内容•概述•旅行社的组织管理•旅行社的人力资源管理•旅行社的财务管理•旅行社的风险管理概述•本章内容的简要介绍–组织机构设置–财务管理–风险管理第一节旅行社的组织管理•主要理论介绍–何谓组织？–试列举各种形式：职能分化、产品分化、地区分化、市场分化、流程分化等；科层制；有机适应性图式；旅行社的组织管理旅行社组织管理的理论1分化与整合理论影响因素与构成要素理论组织的分化组织的整合旅行社的组织管理旅行社组织机构的设置1原则目标任务责权利统一按岗定人精干高效旅行社的组织管理1旅行社的组织结构计调部接待部外联部综合业务部旅行社的组织管理1旅行社的直线职能结构总经理外联部接待部计调部综合业务部人事部财务部旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（地域结构）A地区部外联部接待部计调部B地区部人事部财务部总经理旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（市场结构）市场一外联部接待部计调部市场二人事部财务部总经理旅行社的组织管理1旅行社的业务流程再造旅行社业务流程的现状旅行社业务流程再造的实施旅行社业务流程再造的类型参阅P181案例6-1•思考柯达从地域结构到市场结构的调整原因是什么？其优点表现在哪些方面？对旅行社组织结构的建设有何启示？Ｐ１８９：案例６－３•请为广东中旅的组织变革失败找出原因，并为其流程重组给出自己的建议，协助其完成流程重组。旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的人力资源管理（一）旅行社人力资源管理的特点（二）旅行社人力资源管理的过程（三）旅行社重点岗位的人力资源管理2旅行社的人力资源管理（一）旅行社人力资源管理的特点：企业规模小，一人多职员工工作内容灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务重2旅行社的人力资源管理（二）旅行社人力资源管理的过程制定计划招募员工人员培训绩效评估合理激励2旅行社的人力资源管理（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：对职业经理人的管理对导游人员的管理对一般业务人员的管理2请参阅P196案例6-4•假设你是一名职业经理人，你对于这份业绩评估体系有何建设性意见？•你赞同“过去*30%+现在*20％+未来*50％”这个观点吗？为什么？旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的步骤描述宗旨3评估状况确定目标制定方案计划评价、挑选备选方案编制预算旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的原则3`灵活性原则限制因素原则许诺原则财务管理•资产管理流动资产固定资产•难点：应收帐款管理•讨论解决途径旅行社的风险管理旅行社风险管理的步骤风险识别4风险预测和评价风险控制与处理第四节旅行社的风险管理主要内容：旅行社经营中面临哪些主要风险风险的概念风险管理的相关理论知识旅行社预防应对风险的主要方法“五一黄金周”旅游新闻盘点旅游途中遭遇车祸，旅行社赔37万抵制零负团费北京3家旅行社团费被卷自驾游客升至四成，让旅行社备感压力“五一”黄金周出境游受冷落，旅行社始料未及旅行社行程晚点20名游客误车，联系大巴追赶火车旅行社面临的风险处处可见旅游系统（Leiper引自BonifaceBG&CooperCP)旅游者到达、暂停、游览自然、文化、社会、经济、政治、法律、技术等宏观环境旅游者离开旅游客源地旅游者返回旅游目的地旅行社旅游产品供应方[旅游产品供应、批发商（酒店客房、机票、度假产品、门票等)]组团社兼批发商小型旅行社和代理商采购销售旅游产品最终消费者(游客)旅行社业务流程旅行社经营面临哪些主要风险？•市场风险•人身风险•财产风险•责任风险•财务风险•政治风险•经济风险……什么是风险？19世纪，西方古典经济学著作认为：风险是生产经营活动的副产品；经营者的经营收入是对其在生产经营活动中所承担的风险的报酬和补偿。1964年，美国学者威廉和汉斯认为：风险是客观的，对同一环境中的任何人都以同样程度存在；但不确定性的程度则取决于风险分析者的主观判断而有差异。什么是风险？上世纪80年代初，日本学者武井勋提出：风险是在特定环境下和特定时期内自然存在的导致经济损失的变化；1992年，Yates和Stone认为风险是由三种因素构成：一是潜在的损失，二是损失的大小，三是潜在损失发生的不确定性，这一研究奠定了现代风险理论研究的基本概念框架。旅行社经营风险的特征•不确定性与可预测性并存•潜在性与突发性并存•紧迫性与时效性并存•社会性与信息不对称并存•破坏性与利益性并存风险管理的内涵“风险管理是通过对风险的识别、衡量和控制，以最少的成本将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学管理方法。”——威廉斯（C.A.Williaws）和海因斯(R.M.Heins)风险管理的发展作为一门科学，风险管理意识起源于欧美，风险管理理论创始于战后六十年代初，由美国学者正式提出这一概念，首先被运用于外交和政治领域；八十年代，美国将风险管理理论引入了产业发展与企业经营之中；九十年代末，我国在旅行社行业中引入相关风险管理机制和政策；风险管理的发展九十年代末我国旅行社行业中引入相关风险管理机制和政策战后六十年代初风险管理意识出现八十年代美国将风险管理理论引入产业发展与企业经营之中相关概念辨析一.风险与危机风险:动态的变化过程，强调常态管理，有效地抑制和防范处于萌芽状态中的风险事件；危机:影响面比较大的严重负面影响的不良风险事件，侧重于一种非常态管理；二.风险与危险风险:在一段时期内可能发生的不良事件，具有不确定性，渐变性较强；危险:某一时间点上发生的紧急事件，其范围较小，在局部会对个体、或个别组织造成一定的负面影响，突发性较强。风险事件给旅行社带来的负面效应短期：风险事件的负面影响主要体现在旅行社企业效益、旅游市场需求变化、价格波动等方面；长期：体现在行业形象、顾客信任度和旅行社企业形象等相互关联的方面。案例一•某旅行社组织50名老年游客前往九华山旅游，合同约定索道费用属自费。晚饭前，游客反映：77岁的张老太乘索道时脚受伤了，还在房间休息。•这起事件中，该旅行社和该名导游在事前应做哪些工作防范此风险事件？而当此事件发生后应采取哪些措施加以控制和处理？案例二•某国际旅行社为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不太好的旅行社建立了业务联系。后该社组织一个新马泰团，交由此香港旅行社接待，在马来西亚入境时由于未办妥入境手续，致使该团作为“非法入境”被扣两天，未完成旅行即直接返回香港。•此社在经营管理中存在什么问题？今后应加强哪些方面的管理工作？旅行社的风险管理风险如何管理？识别预测评价控制处理旅行社的风险管理旅行社风险管理的主要措施：4`树立风险意识建立风险管理组织分散经营风险积极参加保险培育旅行社的产品品牌旅行社的风险管理旅行社的危机预案管理4`进行危机识别组织和人员调整进行危机公关恢复市场，完善危机预案危机监测危机预测危机预控国外旅行社的风险管理方法营业保证金制业务保险制度风险管理组织案例三•时报讯，经过半年的频频磋商后，广东中旅将于12月与两家海外战略投资方签定合作协议，共同投资10亿元于景区、交通领域。此前，广之旅以3亿元介入封开景点经营，南湖国旅-西部假期也介入盘龙峡景区以及餐饮、酒店领域。广东旅游业涉足产业链上游环节已成为一个趋势。•请从风险管理的角度分析旅行社采取这种投资方法有何意义？旅行社预防应对风险的措施培育和树立风险意识建立常设风险管理部门根据历史资料与现状进行风险识别定期做出预测和评价当出现风险时，分类加以控制和处理；控制风险的主要方法分散风险：开拓兼营业务，多角化经营，跨行业联营等；转移风险：购买保险、公司组织、合同安排等；减低风险：集团化管理等旅行社责任保险旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。本节内容小结旅行社面临的风险风险管理的基本步骤识别---预测---评价---控制---处理风险管理的主要方法思考与讨论当前国内旅行社线路复制盛行，使很多旅行社不愿投入在线路设计创新方面。请思考如何加以防范和控制此类风险，从而使旅行社更好地迎接市场竞争，取得应有收益？旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的企业文化管理企业文化的内容制度形象环境宗旨道德规范精神5旅行社企业文化的内容旅行社的企业文化管理5旅行社企业文化的创建体系专业、品质、生活尊承传统典型导向激励机制企业形象产品品牌国旅精神转型期的宣传口号领导团队对核心理念的自我认同各项活动产业关系基础理念理念具化理念认同员工认同市场认同旅行社的企业文化管理5旅行社企业文化管理的过程：提炼核心价值观搭建企业文化框架实现基本理念的具化企业文化的员工认同企业文化的市场认同