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12细节是什么？细节是什么？细节是人们在日常生活中表现出来的琐细言行，细节是决策过程中或实施过程中每一个环节上的具体小事，在充满竞争的今天，如何做好工作，关键在于是否抓住了一个”细“字，也许太多的人，总不屑一顾事物的细节，总是自信”天生我才必有用”千金散尽还复来”，然而殊不知，作为普通人的我们，大量的日子，都是在做一些小事，假如每个人把自己所在岗位的一件小事做好，做到位，就已经很不简单了。细节实际上一种长期的准备，从而获得的一种机遇、细节是一种习惯、是一种积累、也是一种眼光、一种智慧，只有保持这样的工作/生活标准，你才能注意到问题的细节，你才能做到为使工作达到预期的目标。而思考细节，才不会为了细节而细节，让我们从0做起，1就1,2就2,心中有1万，才能创造出人生财富和价值，细节不是空喊出来的，细节就是一种积累的经验和习惯，关系着我们生活的方方面面，让我们共同注重自身，从每件小事做起，打算自己的明天，让我们从生活的细节做起，着眼未来。细节的产生人性化服务，客人吸烟你给烟缸，这就是细节，就是你要发现别人，想要做什么，你要提前完成他的想法，细节就是这样产生的。3案例一（贴心服务）这是一家当地最早的、最好的酒店，已经有7年历史，这家酒店由三星到四星的升级，由于没有正式挂牌，对外仍然是三星相称，但这家酒店十分强调是商务酒店，因为事先对这个城市的认知，没有太在意酒店的商务功能。认为这是一种叫法而已，入住以后完全有了意想不到的体会。在床头柜的台面上，除了一般酒店放置的普通物品，有一张台卡引起了我的注意，这张台卡上这样写道：“出门在外，不要忘了给家人报个平安，”本酒店为住宿客人2小时免费国内长途电话服务，这会是真的，在这样一家酒店，管理者居然会有这样为顾客贴心服务的思路，抱着是试看的态度，拨通了家里电话，报了平安。后来经过和酒店方的交谈，被告知酒店和电迅签订了话费包租合同，客人通话的话费全含在房费里，让客人得到实惠，酒店放弃收费。4案例二（两个棕子）6月4日，大家都知道是中国人传统的端午节，快节奏的生活，受SARS的影响，使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动，粽子虽小，但情意深长。5案例三（注重细节，决定人生成败）培养注重细节的好习惯，提高善抓细节的能力，才能把个人潜在的智慧和力量更有效地发挥出来，才能少走弯路，少出纰漏，在通望事业成功的道路上稳操胜券。你也许还记得达.芬奇画蛋的故事吧，达芬奇为了把一个蛋画好，成千上百次地不停画圆圈，任何事情都是这样，把细节做好，最好的办法就是对小事进行训练，形成习惯。在体育比赛中，我们经常看到有些人之所以取得冠军就在于那么微小的一个动作，而这个动作却是运动员长期训练的结果，可以说，对细节的注重与否，决定了人生的成败。6案例四（一张贺卡）一张贺卡，一枝鲜花，为我们每个人可能会知道某某节日做提示，很多人都能记得情人节、妇女节、母亲节，等其他节日，但父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫、温馨的节日问候，但东方大酒店却独创一格，与众不同，凡在父亲节6月15日在东方大酒店用餐的父亲们，每人都能得到一份浪漫温情的节日祝福，“一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸，一句真情的祝福，”把天下儿女对父亲深深的爱表达出来，让所有的父亲在高兴之余，一个劲说，没想到、没想到，第一次、第一次“所有的父亲们真的被她们细节的服务感动了，连说谢谢、谢谢！7案例五（无声交流）一位非常有气质的女士住在贵酒店，同时，也是酒店业的行家，她刚住酒店时，就给客房提出了20条宝贵意见，根据客人的习惯和要求，房屋部特安排了孙秋芬负责该房间清理工作，小孙不负重忘，像对自己家人一样，来关照客人，一天小孙在清理房间时，发现客人将一件脏衣服放在卫生间，小孙很自然的帮其洗好，并留下纸条，”见您天天忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里，“客人回来时看到这一切，非常高兴，放下10元钱，并留言请收下我的谢意，”小孙没拿钱，只是附纸条说不用谢，您工作忙，要注意适当休息，客人再次被感动，“留言从你身上我看到贵酒店的服务魅力，下次再来我还是会住你们酒店，就这样”也正是此时无声胜有声“的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客户。8案例六（客人为什么又留下了？）一个冬天的晚上，下着雨雪，有批误机团客人涌入了大厅，大堂副理小刘密切地注视着大厅内的情景，忽然迎面走来了两位客人，小姐麻烦您，我们打算到市中心的酒店去，您可以帮我们叫辆出租车吗？大堂副理很有礼貌的回答到，先生这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了，客人又忙问？从你们这里到市中心会花很长时间吗？我们刚联系过，房间已预订好了，客人看来很坚决，既然这样，我们当然可以帮您叫车了，小刘连忙叫行李员小秦去叫车，并对客人说我们酒店有点偏，可能要等一会，我们不妨到大堂吧等一下好吗？那好吧，谢谢，客人被小刘热情所打动，小刘也一同陪客人在大堂吧等，那时天已很黑了，雨夹着雪，仍在下个不停，行李员小秦站在路边十几分钟过去了，也没等到一辆车，这时客人很焦急，不时站起来，观望有没有车子，大堂副理安慰到客人，别着急，今天由于天气不好，所以车子不方便叫，但我们会尽力而为的，然后又说，再等一下，我们叫到车子会及时通知你们的，又是十五分钟过去了，车还是没叫到，客人走到小秦面前，看到在雨雪中站了30分钟的小伙子，脸手全冻的通红，客人连说抱歉，由于等车让您受苦了，我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿了，这时另一位客人急忙把小秦拉进了酒店。9一、用餐客人带有老人或小孩应该怎样合理安排位置？离出口或洗手间近的地方，这样方便老人、小孩进出，并减少途中时间，看到客人带小孩的应及时提供BABY餐具和BABY椅，既能让客人感到温馨，使用又安全。二、客人站在吧台，看着酒水、饮料犹豫时，我们应该如何提供服务？吧员和服务员应及时迎上去，主动问候，询问是否需要帮您做点什么？前提全员必须对所有酒水、品名、价格要熟知，并做适当推销，（既能体现细节服务，又能主动提高推销意识，增加餐饮营业额）10三、客人10人热菜点好了，但由于某些原因减少了3人？服务员应主动建议客人，是否需要减少菜肴，但减菜的同时要考虑酒店成本，对家常菜或低成本的菜可以调换，既能降低客人的消费，又能夺得客人对你的信任，这样更有利于接下来更好的开展服务工作，即使有小问题，一般情况下也不会投诉，因为服务员与客人已产生了默契。四、客人连续1天在酒店用餐时，点到重复的菜肴时？主动询问客人是否需要调换其它菜肴，待客人确认后才可以调换，切记员工私自不能更换菜肴，否则会造成不必要的投诉。11五、如何做好点菜服务？点菜也是体现细节服务，也是一门艺术，一个好的点菜员要具备良好的语言组织能力，要对所有的菜品、价格、口味熟知，以便更好的为客人服务，点菜时要注意颜色、荤素、口味的搭配，更要掌握推销的技巧，因为客人的思维受服务员的引导而改变，所以一个好的点菜员会直接影响到餐饮营业额，一个优秀的员工更能体现出企业文化及专业水平。六、用餐中看到客人拿了药应该怎样体现细节？服务员第一时间递上白开水，因茶水吃药会影响药性。12七、餐中服务员听到客人接电话说还要来一位客人？服务员应及时准备好椅子和餐用具，为后面来的客人做好准备。八、客人走出包厢想去洗手间却不知位置在哪里？服务员应主动走上前询问“您好，请问有什么可以帮到您吗”？并为客人指示方向。13九、用餐中发现客人取下牙套应如何放置？服务员及时端上盛有白开水的器皿，建议客人把牙套放入容器中，放在一旁代为保管。十、用餐中上菜慢？用餐中服务员服务时，发现客人神情着急，好象感觉上菜太慢，此时服务员应主动告知厨房加快上菜速度，并及时像客人做好解释工作，您不用太着急，已告知厨房加快了，很快就来了，您可以先吃点别的，这样客人会感觉很舒服，既显得业务专业又能了解客人心生。14十一、服务中熟记客人的称呼？服务中要注意倾听，短时间内记住客人的姓名、职务，以便在服务中能带姓称呼或带职务称呼，既能给客人增面子又能体现细节。十二、熟记常客的喜好及口味？席间服务中，要注意勤巡台，对VIP及一些常客的喜好、口味要熟记，同时部门还需建立客史档案，以便下次客人来用餐时，可做针对性的服务。15十三、当客人从口袋里拿出香烟时？服务员应及时拿出打火机给客人点香烟。十四、当餐厅客人客满时，客人需要等待餐位？迎宾员应及时提供茶水递给客人等候卡，且安抚客人不要着急，并引导在旁边的沙发上就座。16十五、对醉酒客人如何提供特殊服务？是否可以做假酒？服务员及时提供蜂蜜水或果汁，寻看有无空包厢可以让客人稍作休息。发现客人不胜酒量时，服务员可建议客人是否需要做假酒，待确认后在隐蔽处调配好颜色相似的酒给客人饮用，既体现关心客人，又体现服务细节．（切忌勿私自调换，因某些客人碍于面子而生气）十六、客人感冒了应提供何种服务？服务员应及时送上姜汤，对感冒能起到缓解作用，让客人感到宾至如归。17十七、用餐中，客人不小心打破餐具怎么办？服务员第一时间安抚客人心理，及时调换餐具并对场地做清理，千万不能对着客人面，直接提出打破餐具需赔偿，这样会导致客人很不好意思，也会觉得没面子，只需最后结帐时，可做提醒。十八、上主食时，对米饭的叫法？吃饭时大家通常喜欢用“要饭”，但服务行业很忌讳“要饭”这个词,听起来像讨饭，即不尊重客人听起来也不众听，因此服务行业中说话要注意语言组织，千万切记不可说“要饭“，尽管两个字，但意思差别很大，服务中我们可用标准语言，如：请问您需要添加米饭吗？即尊重客人又能体现专业。18十九、婚宴用餐时，客人带走小毛巾该如何处理？服务员把客人叫到一侧，应耐心委婉的做好解释工作（您好！不好意思，我们这边的小毛巾是免费使用，需要回收，不是一次性的，所以真对不起，这毛巾您不能拿）切记不能当着客人面大叫，那样会有失客人身份，会让客人生气。二十、预定好的客人在下班时才来用餐，服务员如何做好接待？服务员说话语气不能太重，不能带情绪上岗，否则会造成客人的不快，也会直接影响酒店的声誉。（相反，作为一名优秀的服务员，心里始终有信念，顾客是上帝，我们的宗旨就是服务好上帝。因为只有我们需要客人，而不是客人需要我们）19二十一、碰到左撇子客人应该怎样服务？及时对餐具做调整，放到客人左侧，服务中也需从左侧操作。二十二、客人很想打包，要主动为其提供打包？客人很想打包，但又不便于开口，服务员应及时询问是否需要打包？服务用语可称您好！您看您的菜需要打包吗？当客人确认后需要，但又想先送走其他客人后，再回来打包，此时服务员对桌上的菜肴先不要撤，以便更好的为客人提供打包服务。20二十三、客人吃完螃蟹时手很脏？服务员及时递上毛巾或餐巾纸。二十四、包厢空调温度过高或过低？服务员应主动帮空调调至适中温度，让客人感觉舒适即可。21二十五、客人在剥指甲时？服务员主动递上指甲钳。二十六、客人进餐后在剔牙？及时递上牙签并使用礼貌语言，您好！“请用牙签”。22二十七、客人从门口进店无迎宾领位？服务员主动迎上去问候，并询问是否有预定？若有预定直接将其领入用餐地点。二十八、客人接电话需记录要事时？服务员及时提供笔和纸。23二十九、结帐时，如何体现细节服务？不能当众大声报出消费金额，以免客人尴尬（应走到客人右侧，轻轻询问客人是否需要到外面结帐或包厢接？待客人同意后在哪里接再按程序操作，既能显得服务专业又能让客人觉得体面）三十、下雨天，客人用餐后离开餐厅？酒店门童、迎宾员应主动撑雨伞将客人送至停车场，或主动询问客人是否需要叫车？若确认需要，直接帮客人做好叫好服务。24