办公室内训第二期——电话礼仪及技巧大家是否有过类似情况?电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒;使用“超级简略语”,我是“**的**”;挂完电话才发现还有问题没有说到;抓着话筒向着整个办公室吆喝:“XX,你的电话!”态度冷淡地说:“**不在。”就顺手挂断电话;接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断;…………电话沟通的特点看不见对方;完全用声音和语言同对方进行沟通;是公司(部门)之间、人与人之间交往的第一关;留给对方印象的好坏对公司(部门)、个人有深远的影响。电话礼仪接听转接留言拨打一、接听电话的礼仪“4S”标准Smile(微笑)Speed(速度)Standard(标准)Sincere(真诚)Smile(微笑)礼貌、热情的态度在打电话时的一言一行,对方在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的,坐着说话的语气和躺着说话的语气也不一样。请注意自己的表情,分别在微笑和板着脸的情况下阅读下面这句话:不好意思,让您久等了,这里是中海环球空运有限公司办公室,请问有什么可以帮您?Speed(速度)高校、迅捷的服务电话铃响三遍就接,不要拖时间。我们强调铃响不过三声,接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。如果电话铃响过五遍后,拿起听筒应先向对方表示道歉,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。Standard(标准)标准、规范的程序电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。统一电话说词。礼貌用语,开场语等。做好准备工作。把交谈的内容和问题,可以事先写在纸上,做到有条不紊。说话时,声音大小合适,吐词清晰。电话键盘下方的音量控制。Speed(速度)真心、诚意的理念我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。在对方进行描述的时候,不要打断。认真倾听,真实记录对方需求,及时回复。接听电话技巧接听电话三大禁忌:久候、问题重复、谈话不得要领。对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识。通话时如果有他人过来,应点头致意。如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈。二、转接电话的礼仪转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:请您稍等。若同事不在,一定要询问是否需要留言或回电,并做好详细的电话记录,同事回来后,立即转告并督促回电。注意:切忌将同事的手机号码告诉来历不明的人员。三、留言的注意事项1•请对方留言2•写下留言3•检验留言准确性电话留言礼仪若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告。电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录。按人、时间、地点、原因、事由、方式的顺序,逐个询问并依次记录。记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。四、拨打电话的礼仪拨打前时间与时机的选择得当。谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人,简单问候即谈主题。对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题。用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便。交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名。记住委托人姓名,致谢。拨打电话注意事项切忌一边吃东西,一边讲话;除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人联系工作;电话四周避免放置容易打翻的物品;通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂;电话轻放,勿摔话筒;电话机旁应备记事本和笔。假设以下情景:10月31日,总经理打算邀请公司客户B公司赵总,去佘山国际高尔夫俱乐部(松江区林荫新路288弄)打球,时间定在下午一点半。现我司电联对方询问对方是否有意同往,恰逢赵经理亲自接电话。模拟场景:现有B公司部门经理(姓吴)找陈主任讨论共同参加“2011年上海市空运物流研讨会”事宜,恰逢主任这时手头事情很多,正在忙,作为接电话的人,该怎么应对?问题:当你的主管很忙,有人打电话找她。作为下属,你应怎么做呢?常用礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室),请问您找谁?2.请问您有什么事?(有什么能帮您?)3.您放心,我会尽力办好这件事。4.不用谢,这是我们应该做的。5.×××不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)6.对不起,这类业务请您向×××部(室)咨询,他们的号码是……。(×××不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……)7.您好,我是×××公司×××部(室)×××,请问怎样称呼您?8.对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?