工作礼仪讲义

办公礼仪有礼走遍天下无礼寸步难行大纲喜欢自己才能喜欢自己的工作电话礼仪访问及介绍时的礼仪办公室接待应注意的语言与动作必须遵守的做事原则办公室令人喜欢和令人讨厌的做事态度您是公司的代表,请重视您的工作礼仪概述礼仪“礼”是内容“仪“是形式.在辞源中把“礼仪”解释为~行礼仪式~礼仪功能@具有塑造组织形象的功能@有助于人际交往的功能@具有增强组织凝聚力的功能@具有提高文明水准的功能电话礼仪电话在信息日益发达的今天,即使被认为是公司的生命线也一点不过份,要有每一个电话都可以做成十万生意的想法,认真地对待每一个电话.打电话己成为最直接.最方便最省时.最经济,使用最多的通手段和交际方式接听电话的技巧电话铃响,尽快接听电话接通,礼貌当先控制音量,亲切稳重态度热情,感觉愉快交谈文明,应答从容珍惜时间,诚实待客联络主动,传言谨慎个人通讯,勿惊四座考虑周全,言简意赅提高效率,长话短说接听完毕,莫忘客气播打电话应注意事项要选择适当的通话时间要查清号码准确拨号找人要有礼貌通话语言要亲切感人寒暄要简短要点须集中细节另外谈社交礼仪社交礼仪是社交活动中人们共同遵守的行为规范与准则.简言之,就是要人们互相尊重,互相关心,使言行举止合乎人情事理,合乎礼节与仪式的要求.从业人员对客人的招待是不可掉以轻心的,从行礼、询问到奉茶、引客人入座等,要训练出一套适宜的、顺畅合礼的办法.做好握手礼大多数时候,握手礼是商业关系中唯一被社会认同的肢体接触.握手时留下的印象,常决定未来的生意关系.握手的方式握手姿态要正确.握手必须用右手握手要有热情握手要注意力度.男女之间,只握一下女士手指部份,不宜太紧太久.握手时要姿势端正,双目注视对方,面带微笑,不可东张西望或低头望地或目光斜视.握手顺序男女之间,应女方先伸手;若女方不伸手,男方点头致意便可.宾主之间,初见面时,主人先伸手,无论客人是男或女,作为客人均不宜先伸手.上下级之间,上级先伸手;若又是宾主之间,下级作为主人先伸手长幼之间,长辈先伸手.主人应先伸手以示欢迎.告别时,客人先伸手.介绍介绍时,最尊贵的人必须最先提到(即向最尊贵的人介绍别人).性别,年龄,甚至职位都属次要.介绍老板给一位顾客认识时,必需先提到顾客.当被介绍的两人职位相当时,必须先提女士替别人作介绍时,应先从身份低的人开始.为许多人作介绍时,应恢复“上位者优先”的原则.交换名片交换名片的时机,一般在被介绍相互握手后,并要待对方稍有空闲时.递名片时要用右手,名片的位置是正面朝上,并以对方能顺着读出内容的方向送递,且面带微笑用双手接名片,由名片下方接过来,且手指不可盖住文字.名字如有难懂或特别读法的,不妨收授时请教或说明.名片放在上衣口袋或容易取到的公文包或名片夹中,应妥善保管、收藏.名片就像自己颜面一样,要珍惜使用,不可乱发.会客•与客人会谈,要注意建立同理心的融洽关系.•与客人会谈,绝不可双手抱胸或跷二郎腿,因为这种姿态无异就是拒绝对方人际关系的表示.•细听对方讲话,适时地随声附和,做适当地发问,勿伤及自尊心.•迅速记住他人的名字,并在谈话中多次使用,以博取别人的好感,增进关系.•会谈中有别的来客,要用字条代替传话,一来避免打断会场气氛;二来可以保守机密.拜访拜访时要事先预约,不可冒然上门.拜访应准时,不应迟到;因事迟到,先电话通知,再当面致歉.约客人见面,应该提早到达约定的场所.等待接见时,不要在接待室抽烟.谈事情要简单明了,以明白易懂的速度说话,不可遗漏重要内容.对花费时间会见表示感谢,而后告辞.取消拜访时,应打电话通知对方.办公室接待的礼貌语言与动作客人进门说:您好,请坐,请喝茶,您请看.客人走时说:谢谢,这是我应该做的,您慢走,再见.对于客人的感谢,不能毫无表示,一定给予相应回复.如,客人说:“谢谢”,你应回答:“不客气”.礼貌动作:来访者进门应放下手上工作,起立、让座、敬茶;客人走时应起立相送.站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹挺坐姿:两脚、腿、膝并拢,不跷二郎腿、不倨坐(双膝、双腿分得很开.)走姿:抬头挺胸、步履轻松矫健.愉快的办公室问候打招呼早晨精神饱满的一句“早安”,是愉快一天的开始.基本的问候语:早再见我先走一步我要出去一下我回来了我现在是不是可以请教你/对不起称呼礼仪称呼顾客—某某先生称呼不知名的顾客—贵客称呼顾客的亲人—令夫人、贵公子对顾客称呼自己公司的人—某某经理、某某课长称同事—男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上级对下级或亲密的同事间)女:姓+小姐称上司—职务办公场所礼仪出入办公室,行走及关门动作要轻,不干拔他人办公进入其它办公室沟通或请示、报告,一定要先敲门,经允可后入内,动作要轻便办公室内要保持桌椅整齐,要维护办公室的严肃气氛办公柜的活页夹或档案要摆放整齐,时常整理办公桌面要经常整理,不要杂乱无序不得在办公室内喧哗高声吵闹,保持安静严肃的工作气氛主管到办公室呼叫时,应立刻答应,并马上站立起来.讨好自己的办公室养成请示的习惯.作笔记与询问时机的重要性.即使被认为是愚蠢也要养成复述的习惯.结果的报告是必须的,而中间的报告也很重要.传话的便条失踪是常有的事,最好能用口头再作一次确认.连络欠妥当,你要自己负责,埋怨同事是无济于事的.即使上司说可以直接回家了,还是不宜不作声地直接回去.尽管他是你的上司,如有错误之处,还是应该婉转地指出来.上司的指示朝令夕改,作为部属的应该怎么办?毫无指望的部属,上司是没有闲工夫骂他的.接受命令的方法见到上司要主动上前打招呼,距离较远不便呼唤时,可行注目礼,点头礼.与上司同行,应斜右后一两步,突现领导地位.带齐纸笔,做好记录.接受命令时,要全部听完,不可断章取义,囫囵吞枣.把命令复述一遍,有不懂之处,要问清楚,确认要点.检讨可能实行与否,自己的能力,到期时限,工作内容之难易等接受与否.确认优先办理之须序,多数之指示及课题,选定办理程序.汇报的方式要向下命令的人直接汇报,或向其指定人员汇报.汇报要在被询问之前.汇报要选择书面形式.汇报要选择时间与场所.备忘录之准备,数据、图表之活用.汇报要按:结论---理由---经过.检查文书中的错别字,及时修改于呈报之前.区分事实和意见.饮食礼仪使用筷子的忌讳不要用筷子穿刺菜肴筷子不要在菜肴上乱动不要让菜汤滴下来筷子不要含在口中筷子不要放在碗上不要用筷子搅菜衣着得体1.男士•款式•颜色搭配选择(西装/衬衫/领带/鞋子/皮带袜子)•注意事项2.女士款式颜色搭配与选择(套裙/衬衫/领结/鞋子/丝袜/皮包)装扮大忌(忌浓妆艳抹、忌珠光宝气、忌性感撩人)您是公司的代表请重视你的工作!