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山东山孚大酒店新员工培训手册卷首语我们谨将此培训手册赠献给即将为山孚大酒店努力工作的每一位成员。希望你们在山孚大酒店能够快乐的工作、快乐的生活。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位，也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。酒店管理应该从这里开始,并持续下去……山东山孚大酒店目录第一章：青岛简介—————————————————（4）第二章：酒店介绍—————————————————（9）第三章：服务知识—————————————————（19）第四章：消防知识—————————————————（29）第一章：青岛简介一、青岛概述青岛位于山东半岛南端(北纬35°35'-37°09'，东经119°30'-121°00')、黄海之滨。青岛市地处山东半岛东南部,东、南濒临黄海，东北与烟台毗邻，西与潍坊市相连，西南与日照市接壤。1994年2月。2008年末全市户籍总人口为761.56万人，其中市区1159平方公里，人口276.25万人；五市（县级）485.3万人。特产：崂山石、西施舌海贝、胶州湾杂色蛤、崂山拳头菜等。二、自然环境青岛地处北温带季风区域，属温带季风气候，略有海洋性气候特征。市区由于海洋环境的直接调节，受来自洋面上的东南季风及海流、水团的影响，故又具有明显的海洋性气候特点。空气湿润，温度适中，四季分明。春季气温回升缓慢，较内陆迟1个月；夏季湿热多雨，但无酷暑7月平均温度23度，极端高温37.4度；秋季天高气爽，降水少；冬季风大温低，持续时间较长，但并无严寒，1月平均温度-3度，极端低温-16度三、历史沿革6000年以前这里已有了人类的生存和繁衍。东周时期建立了当时山东地区第二大市镇--即墨。秦始皇统一中国后，曾三次登临现位于青岛胶南市的琅琊台。秦代徐福曾率船队由琅琊山起航东渡朝鲜、日本。汉武帝曾在现位于青岛市城阳区的不其山“祀神人于交门宫”，并在胶州湾畔女姑山祭天拜祖设立明堂9所。清朝末年，青岛已发展成为一个繁华小镇，昔称胶澳。1891年6月14日(清光绪十七年)，清政府在胶澳设防，是为青岛建置的开始。1897年11月，德国以“巨野教案”为借口派兵强占青岛。1914年第一次世界大战爆发，11月，日本侵占青岛，取代德国对青岛进行军事殖民统治。1919年，中国近代史上著名的“五四运动”便是以“收回青岛”为起因。1922年12月10日，中国收回青岛，设立胶澳商埠督办公署，直属北洋政府。1929年7月，设青岛特别市。1930年，改称青岛市。1938年1月，日本再次侵占青岛。1945年9月，国民党政府接收青岛，仍为特别市。1949年6月2日，青岛解放。1986年青岛市在国家计划中实行单列，赋予相当省一级经济管理权限。1994年被列为全国15个副省级城市之一。青岛自德国占领开港以来，就是重要的军事港口，中华民国时期，曾将海军官校设于青岛，中华人民共和国成立后仍为重要军事要地，现为中国人民解放军北海舰队司令部的所在地。四、现任领导市委书记：阎启俊市长：夏耕五、青岛主要旅游景点崂山、海底世界、五四广场、音乐广场、奥帆基地、湛山寺、八大关、中山公园、小鱼山公园、鲁迅公园、栈桥、雕塑园、石老人观光园、雨林谷、海军博物馆、小青岛、海水浴场、汇泉广场、天主教堂、基督教堂、青岛旅游观光塔等。六、主要景点简介崂山位于青岛市东郊，崂山国家风景名胜区东南部，海拔1133米。它东临崂山湾，南临黄海，海山相连，山上雨雾变换无穷，千姿百态，景色秀丽，雄伟壮观。从酒店到崂山大概40公里，乘出租车大约45分钟，也可乘坐公交车104、304路，约60分钟可到达崂山。进山费旺季70元/人、淡季50元/人。栈桥为开放式景点，是百年青岛的标志，也是青岛最好的观景点之一。从酒店可乘316、321路公交车抵达。打车大约20元，约20分钟到达。栈桥距离青岛火车站只有500米左右，为当年德国占领时期所建的商用码头，历经百年海水冲刷腐蚀而不坏，其建设结构和工艺至今仍叹为观止，解放后成为青岛最主要的游览景观，并在大海一端建造了中式古典的两层塔式建筑——“回澜阁”。五四广场为现代建设的青岛标志性景点，为纪念为保卫青岛而引发的“五四运动”而得名，分南北两部分，北面部分主要是绿草地、各种喷泉为主，晚上的音乐喷泉从地面喷出结合灯光映衬下的绿草地，还有周围的高楼大厦浑然一体，煞是好看。南面广场主体雕塑“五月的风”为旋转而上的线条组成火炬造型，成为青岛新的标志性旅游景观，CCTV常能看到。从酒店可乘坐多路公交车，到市政府下车抵达。八大关景区为开放式景区，八大关景区为德国占领时期所建设规划，并联合欧洲二十几个国家的皇族贵人一起建有风格各异的欧式古建筑群，引种欧洲各种树木，以作为他们的休闲疗养用的皇族园林。配以宁静宽阔的道路，阳春盛夏，花红似火；秋冬季节，霜染枫红，是国内知名的度假胜地。其地理位置非常优越，西临第一海水浴场、南面紧靠大海，北靠信号山，风景独特。从酒店乘304、316、321等几路公交车可抵达七、青岛籍名人李肇星、唐国强、黄晓明、陈好、黄渤、倪萍、吕思清、王艳、傅淼、高虎、范冰冰、夏雨、刘信义、王绘春、王小骞、应采儿、林青霞、刘雪华、赵保乐、朱媛媛、大宋佳、盖丽丽、王宁、徐少华、巫刚、李宏涛、黑妹、王亚楠、赵小锐、林永健、詹小楠、迟帅、江涛、盛超、曲鑫、秦丽、徐筠、何静、赵娜、张山、丛珊等。八、青岛市几大医院市立医院东部分院、401医院、东部眼科医院、市立医院、山大医院、海慈医院、人民医院等。九、青岛市每年例行举办的国际性重要活动青岛啤酒节、青岛海洋节、国际消费电子博览会、亚太国际旅游博览会、国际时装周、韩国周、日本周等。十、青岛市民俗文化节萝卜会、糖球会、樱桃节、红岛蛤蜊节、赏花会、菊展、元宵山会等。十一、青岛特产海产品（海米、银鱼、海参、鲍鱼、鱼翅）、崂山茶、青岛啤酒、崂山参、崂山菇、北宅樱桃、大泽山葡萄、胶东大白菜、即墨黄酒、崂山矿泉水、青岛贝雕工艺品、崂山绿石等。十二、青岛几大著名企业海尔、海信、青岛啤酒、双星、澳柯玛、颐中烟草、青岛钢铁、青岛港务局等。十三、青岛市主要商业街及大商场东泰佳世客、家乐福、麦凯乐、阳光百货、沃尔玛、利群、海信广场、第一百盛商业大厦、东方贸易大厦、国货公司、美特好、大润发、台东商业步行街、中山路商业街、中山地下商城、龙山地下商城等。十四、青岛市美食街云霄路、闽江路、登州路啤酒街等。十五、青岛高校中国海洋大学、青岛大学、青岛科技大学、青岛酒店管理职业技术学校、海军潜艇学院、青岛广播电视大学等。第二章：酒店介绍一、酒店简介山东山孚大酒店地址：青岛市香港中路96号电话：86-0532-83993888/85897888传真：86-0532-85891188邮编：266071山孚大酒店正式开业于1997年9月8日，是一家隶属于山孚集团的股份有限公司。酒店占地面积4595平方米，酒店地上共计18层、地下2层，总建筑面积22000平方米。酒店于1998年12月17日荣膺三星级、2006年12月8日荣膺四星级。2003年1月28日通过ISO9001质量管理体系认证、2003年7月28日通过ISO14000环境管理体系认证。“山孚”两字的来源是由山东食品的英文译音“SANFOD”演变而来；山孚大酒店企业精神是：一诺如山，众望必孚山孚大酒店的服务理念是：酒店信誉第一，宾客利益至上二、距各大车船码头距离自酒店到流亭机场大约45公里，乘出租车约40分钟，车费约70元；如乘坐机场巴士可至海天大酒店或国敦大酒店旁边民航大厦门前，车费每人15元，大约60分钟。自酒店到火车站大约有11公里，乘坐出租车约25分钟，车费23元左右；乘公交316路，约50分钟到达。自酒店到四方长途汽车站大约10公里，乘坐出租车约25分钟，车费20元左右；无直达公交车，可乘232路到延安三路转乘32路、206路在四方长途站下车，约50分钟到达。自酒店到轮渡码头大约10公里，乘坐出租车约25分钟，车费约22元；乘坐公交车304、321路，约50分钟到达。三、各高速路口至酒店路线1、青银高速路口;辽阳东路右转→海尔路左转→香港东路右转→宁夏路右转→高雄路左转→直行香港中路约300米（马路对面）即至本店。2、环胶州湾高速下瑞昌路立交桥：瑞昌路→山东路→东海路左转→燕儿岛路左转→香港东路右转前行约200米即至本店四、酒店部门酒店现设总经理办公室、质检部、客房部、餐饮部、娱乐部、前厅部、公关营销部、企划部、工程部、保安部、采购部11个部室。五、酒店区域介绍1、地下二层：为工程重地2、地下一层A、工程部提供服务：负责酒店各方面维修项目；锅炉房机组运行；制冷空调维保；配电室控制；水化验控制等。工作时间：24小时内线电话：工程部经理：3696、水化验：3104、制冷组：3107、电工组：3102、综合维修：3108B、洗衣房（客房部）提供服务：为客人及员工提供服装、工装的洗涤熨烫等工作。工作时间：7：30—18：00内线电话：3105C、员工更衣室、更衣橱、员工浴室、打卡处、地下停车场、垃圾存放处等员工浴室开放时间：男员工每周二、四、六女员工每周一、三、五D、职工餐厅（总经办）提供服务：早、中、晚、夜餐服务工作时间：7：00—23：30内线电话：8113职工餐办公室提供服务：职工餐问题反馈、餐费统计及查询、更衣橱钥匙管理等工作时间：9：30—18：30内线电话：82303、酒店一层A、前厅部办公室：位于大堂吧后内线电话：8825B、前台接待提供服务：客房入住、预订、问询、留言等工作时间：24小时内线电话：7、8188C、前台收银（前厅部）提供服务：退房结账、保险箱保管、外币兑换等工作时间24小时内线电话：8198D、礼宾部（前厅部）提供服务：应人接物、开拉车门、发放出租车牌号、迎送宾客、行李寄存、代订出租车、残疾人轮椅服务、服务引导等。工作时间：7：00—24：00内线电话：8155E、大堂副理（质检部）提供服务：处理宾客投诉、协调酒店上下关系、维持大堂秩序、接受委托代办服务、旅游服务等。工作时间：7：00—24：00内线电话：6、8178F、大堂吧（前厅部）提供服务：各种酒水、饮料、咖啡茶点的供给服务，休闲商谈场所。工作时间：7：30—24：00内线电话：8100G、商场（承租）提供服务：各类日常用品、工艺品、烟酒等销售。工作时间：9：00—21：00内线电话：8177H、精品屋（前厅部）提供服务：香港老爷车品牌服饰销售。工作时间：9：00—21：00内线电话：8176I、日式酒吧（两个、承租）提供服务：各种饮料、酒水的提供，休闲娱乐场所。工作时间：19：30—2：004、酒店二层（餐饮部）A、餐饮部办公室：酒店二楼东侧内线电话：8268B、餐饮接待及预订提供服务：婚宴、团队、酒会、零点、送餐、包间的接待及预订。工作时间：7：00—内线电话：8288C、餐饮收银提供服务：餐饮、宴会、包间结账服务等。工作时间：7：00—内线电话：8278D、酒店可接待用餐的场地：百味坊：230人同时就餐山孚（A、B）厅：100人同时就餐三楼1—4宴会厅：270人同时就餐三楼多功能厅：160人同时就餐包房：东方明珠、霞飞、美琪、豫园、南翔、大世界、夜上海、百乐门E、用餐时间提供早餐时间：7：00—10：00中西自助式早餐，品种繁多，制作精美。每位收费48元或者凭房间赠送的早餐券用餐。早餐地点一般在百味坊大厅。提供午餐时间：11：00—14：30提供晚餐时间：17：00—21：30午、晚餐以粤、川、鲁菜为主，采用零点与标准套菜形式。F、餐饮厨房及档口包括后灶间、面点间、凉菜间、传菜间、洗碗间、海鲜处理间、烧腊间、海鲜档等。内线电话：后灶间：8955、面点间：8522、传菜间：89555、酒店三层（娱乐部）A、娱乐部办公室：位于酒店三楼东侧内线电话：8367B、会议接待与预订提供服务：各种标准会议接待，商洽、休闲交友等场所提供，VIP会议场地及各种外围相关服务的提供、预订、查询、接洽等。工作时间：8