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2005年山东省选调生申论真题材料一：目前，各家银行纷纷安装了柜员机，许多消费者反映柜员机有吞卡和卷钱的现象。例如，广州的李先生反映，他于2000年12月29日在广州某银行柜员机存款5000元，该机器打出的客户通知书上是“金额RMB5000元”，另外，有四个米字符号和“请与银行联系”的字样。李先生立即向柜台的营业员询问。该营业员没有回答，反问李先生：“你存钱了吗？”发现没有这笔钱。经查询，银行工作人员的答复是：柜台机一次只能存3000元，一次投入5000元太厚，卡在皮带里下不去，随后存款或取款时，钱被卷了出来。银行只有2500元的赔款权限。据此，消费者认为银行的上述行为侵害了其合法权益，而且银行的格式条款也不公平。条款一，银行《客户通知书》只表示持卡人曾在该机上做过交易，存入的现金须经本行双人核实才能入账，入账后才能使用。条款二，《××银行××借记卡章程》第6条规定：异地使用××银行的自动柜员机，按异地取现标准收取手续费。持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准入账。根据《消费者权益保护法》的规定，银行提供服务应符合保障人身、财产安全的要求，如可能危及人身、财产安全，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。柜员机一次只能存款3000元，存入过多难以保证交易安全，对此，银行负有说明和警示义务，应在柜员机旁、用卡协议或所发卡的背面做出醒目提示，以引起消费者的注意，防止其财产遭受损失。此外，还应当采取措施，保证交易安全。当持卡人投入的钱超过规定限额时，银行应当且必须有技术手段保证原款自动返还，或及时通知工作人员开机点核，以减少不必要的麻烦。依据《银行卡业务管理办法》规定，商业银行开办银行卡业务应具备安全、高效的计算机处理系统。自动柜员是银行柜台服务的延伸，客户在自动柜员机上进行交易实际上就是在同银行进行交易。消费者存入钱款，自动柜员机打印出收据，交易双方都作出了明确的意思表示。银行负有柜员机的质量瑕疵担保责任，应保证所提供的柜员机没有质量问题，所打印的客户通知单应是有效凭证。除非银行确有证据证明柜员机打印有误，否则不能擅自更改柜员机记录。该银行称：“客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，”“持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准入账。”也就是说，消费者在柜员机上存入多少钱，只有银行单方说了算。该条款赋予了银行单方决定合同标的的权利，剥夺了消费者参与监督的权利，造成双方权利义务的严重失衡。这不仅损害了持卡人利益，也有损持卡人对柜员机和银行的信赖，是明显的不平等格式条款。实际上，造成柜员机收账记录与银行人员点核数额不符的原因很多，一旦发生异议，消费者有权要求银行得重新审核、播放录像、开机检验，以确定存款的真实数额。如银行不尽审核义务，造成消费者财产损失的，应承担相应民事责任。北京的王先生在2004年4月9日办理××银行借记卡时发现，该银行制订的《××卡使用规定》存在很大的问题，其他银行也有类似规定。条款一，《××银行××卡使用规定》申明：本规定未尽事宜，由我行负责解释。本规定一经修改，毋须事先通知持卡人，亦即生效。条款二，《××银行××借记卡章程》第15条规定：本章程由××银行制定、解释和修改，经中国人民银行批准后执行，修改时无论持卡人是否知悉，均具约束力。首先，有关银行卡的《章程》和《使用规定》都是银行单方事先拟定的格式条款，对其内容的修改，其实就是对合同的变更。按照《合同法》的有关规定，合同订立后，非经当事人协商一致，任何一方无权擅自变更合同。其次，根据《消费者权益保护法》第8条的规定，持卡人作为消费者，有权知道所接受服务的真实内容，银行“毋须通知”的行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权；根据该法第9条的规定，即使银行对修改内容予以通知，消费者仍有自由选择权，而不是银行规定的即时生效。其三，银行卡格式条款的修改一般基于两个原因：一是国家有关法律法规或金融管理规章有新的强制性规定，对此类修改，持卡人无权提出异议，但持卡人的知情权仍应受尊重，且有权在知悉后的合理时间内提出解除合同；二是发卡银行自身基于完善服务、完善业务规则或控制业务风险的需要，这种修改有可能会增加持卡人的风险，此时新章程的约束力就取决于持卡人对修改是否确认，若持卡人不接受，银行无权强制其接受。当然，由于银行卡法律关系的特殊性，持卡人在与发卡银行订立合同时，并未参与《章程》、《使用规定》的制定，而且成为合同一方当事人后也不可能参与对《章程》、《使用规定》的修改。但是，修改后的《章程》规定并不能因此笼统地、当然地取得“修改时无论持卡人是否知悉，均具约束力”的法律效力，而应视修改的原因，规定不同的法律后果，否则，便构成了对持卡人合同权利的严重侵犯，是明显的不平等条款。一些银行规定，对于银行卡电话挂失只协助防范，不承担任何责任，而且受理书面挂失后24小时内的经济损失也由消费者自负，消费者对此十分不满。条款《××银行××贷记卡章程》第19条规定：持卡人遗失××贷记卡应就近到发卡机构及时办理书面挂失或电话挂失。书面挂失为正式挂失，发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。凡书面挂失前及发卡机构受理书面挂失起至次日24时（含）内的经济损失由持卡人承担。挂失后如需补办新卡，可凭书面挂失申请书和本人有效身份证件办理补办手续。根据《合同法》的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，包括通知、协助、保密等义务。就挂失问题而言，电话挂失与书面挂失的载体不同：一为口头，有录音作为待查证据；一为书面，有文字为凭，证据力更强。但在本质上，二者都是当事人要求挂失的明确意思表示。按照《储蓄管理条例》第三十一条的规定，银行受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款。在最高人民法院的有关批复中，明确规定银行接到电话挂失后，必须按照规定办理临时止付手续，未办理而使该存款在挂失后被他人冒领的，要依法承担民事责任。也就是说，无论电话还是书面挂失，只要银行接到挂失请求，就负有立即止付、确保消费者财产安全的义务。关于挂失生效时间。受理挂失后，发卡银行确实需要时间进行技术处理，规定合理的免责时间符合公平原则，但该免责时间不能任意延长。1999年，中国人民银行在《对储蓄存款挂失期限有关问题的复函》中明确规定“挂失在挂失当日生效”。挂失生效后，就不应再要求挂失人承担有关经济损失。特别是在信息、通讯技术发达的今天，银行业进行了普遍联网、办理核实、止付等手续十分快捷，所用的时间最多几个小时。但通过上述条款，银行不仅将受理电话挂失后应负的责任排除在外，甚至将书面挂失后最长可达48小时内的风险也全部转嫁给持卡人。此时挂失的生效时间早已超过“当日”的概念。在如此长的时间内，有风险控制能力的发卡银行不负任何责任，无风险控制能力的持卡人却要承担全部风险，显失公平。上述条款免除了银行本应承担的责任，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的主要权利，是典型的显失公平条款。一些银行在办卡时对消费者承诺一卡在手全国通兑，但实际上有的地方还未联网，有的地方设备不配套。消费者持卡到外地取款取不出钱来，银行却称用卡协议中有规定，不肯承担责任。消费者最后只好从家乡电汇，以解燃眉之急。消费者认为，银行要求消费者签订的协议很不平等，其目的就是提前为自己免责，丝毫没有考虑消费者的利益。条款：××银行××卡《储蓄卡用卡协议》中规定：对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任。造成储蓄卡交易不成功的原因很多，在该条款中银行所列的情况有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加区分地自行免责，而要视具体情况，决定银行是否应承担相应责任。因设备故障造成的储蓄交易卡不成功应由银行承担违约责任。根据《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、是开办银行卡业务的必备条件。将其列为不可抗力是偷换概念，其实质是想为自己免责。按照《合同法》第40条的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任，该条款无效。因通讯和供电中断造成的交易不成功可能是银行责任，也可能是第三人责任。不论起因如何，都应由银行先行承担违约责任，如属于第三人责任，银行可依照法律规定或者按照约定解决，但绝不能将该风险转嫁到消费者头上。该条款混淆了储蓄卡交易不成功的各种原因、借口不可抗力，概括性地为自己免除责任，有失公平。问题一：请根据材料一，指出银行在保护消费者利益方面应尽的职责，如果让你担任裁决“柜员机事件”的审理人员，你将从那几个方面维护“李先生”的利益。（字数不超过260字，满分20分）材料二：中国联通有限公司鞍山分公司的《用户自备机使用CDMA移动通信网络协议书》第五条规定：“甲方如发生欠费，自欠费之日起乙方按照甲方应缴费用额度的3‰按日收取滞纳金，并做停机处理，停机期间月租费及其他附加业务费照收。”《中国联通130数字移动电话用户入网须知》第四项缴费方式中规定：“130预存卡用户无固定交费期，当预存话费小于未出账话费时（未出账话费包括用户的未出账通话费和按日收取的月租费），系统将自动停机，交纳预存话费后，将给予开机。130用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费（包括附加功能费）仍然正常计取，并按所欠费用从每月24日加收3‰的滞纳金。”如果从用户占用网络资源的角度看，在停机期间，收取月租费还可以理解，但消费者未享受公司提供的附加业务（功能）服务，要求交纳附加业务（功能）费却有欠公允。即便规定了停机后附加业务（功能）费照收，也应详细列明究竟哪些是附加业务（功能），否则便有侵犯消费者知情权之嫌。深圳的曾先生于2002年在联通新时空购手机一部，但是手机无论是打出电话还是接听电话，都是说上两句话就中断信号，甚至有时打不通。曾先生提出退货消号，中国联通广州公司制定的《移动电话服务协议》中第17条以及《GSM130移动电话服务协议》第19条规定：“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客户承诺和保证其不会因该类情况而向联通公司索赔。”这其实是为经营者免除了因网络故障等自身原因造成的通信中断所应负的法定责任，剥夺了消费者的索赔权。辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司规定：“乙方在办理各种变更业务后，只能选择预付款方式缴话费，若乙方不及时交费或话费预付款不足以支付话费，或乙方发生高额话费，甲方有权随时给乙方做停机处理。”浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：分公司发现客户提供的资料与事实不符，或短期内出现异常高额话费，有权立即暂停移动电话服务。《中华人民共和国电信条例》规定：电信用户出现异常巨额话费时，经营者应迅速告知用户，并采取相应的措施。很明显，经营者所应做的迅速告知用户并根据用户要求决定是否采取措施，而不是立即暂停服务。浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：“分公司有权在预见公告、通知等形式告知广大客户后，单方面对本协议内有关条款进行修改。”《中华人民共和国合同法》第8条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”安徽省移动通信公司制订的《安徽省移动通信公司入网协议》第十四条规定：甲方根据乙方（用户）的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单，对乙方有关通信资费方面的疑问予以清楚明确地解答，对乙方当月话费详细资料的保存期限为三个月。中华人民共和国信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》第十七条规定：用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。2003年3月10日，江西省丰城市的消费者杨先生向丰城市消协投诉称，他于2月28日向中国联通丰城营业部缴纳手机话费时，发票上莫名其妙地出现了25元“特服费”，由于自己从未向联通公司申请过“特殊服务”，杨先生便认为