客服部办事流程及管理制度

盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度盘锦辽东湾国际商品交易有限公司1目录一、概述.....................................................................2二、工作内容.................................................................2三、工作流程.................................................................4（一）客户开发流程.......................................................4（二）客户开户初审流程...................................................5（三）客户维系回访流程...................................................6（四）客户投诉处理流程...................................................7四、工作制度.................................................................8（一）客户开发管理制度...................................................8（二）客户资料初审制度...................................................9（三）客户信息管理制度...................................................9（四）客户维系回访制度..................................................10（五）客户投诉处理制度..................................................12五、应用表格................................................................14（一）潜在客户汇总表....................................................14（二）意向客户报表......................................................15（三）递交开户资料确认单................................................16（四）交易商入市资格审核意见表..........................................18（五）交易品类添加申请表................................................19（六）会员档案登记表....................................................20（七）会员账户登记表....................................................21（八）客户回访名单......................................................22（九）客户回访记录表....................................................23（十）客户咨询记录表....................................................24（十一）客户投诉记录表..................................................25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司2为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。一、概述1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。二、工作内容1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导；6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建盘锦辽东湾国际商品交易有限公司3议，统计客户满意度，并进行分析报告；8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料；9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护；10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系；12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息；13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密；14、完成上级安排的其他工作。盘锦辽东湾国际商品交易有限公司4三、工作流程（一）客户开发流程客户开发流程客服部经理客服专员市场部资料传递汇总上报沟通记录实施拜访筛选客户确定客户范围备注确定客户范围选定具体客户潜在客户收集执行客户开发电话拜访工作拜访记录企业问题汇总每日整理上报总结汇总整理审核意向客户报表资料支持意向客户接收1、客服专员需做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的的总结。2、企业问题汇总、上报，与市场部沟通，获取解决方案。形成拜访记录，便于制定二次拜访计划，并根据拜访结填写《意向客户报表》意向客户报表客服专员收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》两种方式获得客户资料：1、市场部提供资料支持2、客服专员进行客户信息收集潜在客户汇总表盘锦辽东湾国际商品交易有限公司5（二）客户开户初审流程客户开户初审流程1234备注客户结算部客服专员1客服专员2客服专员3客服经理市场部进行资料扫描和资料录入存档注册账号，资料递交结算部复审1、客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审,要求合同一式两份并内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，在相应的官网查看审核资质的真伪。2、如有《交易品类添加申请表》，需依照营业执照，审核其添加的交易品类是否符合，并填写意见上述资料一同传递。反馈账号和密码否否进行初审审核签字复审是是递交资料接收资料递交开户资料确认单交易商入市资格审核意见表交易商入市资格审核意见表交易商入市资格审核意见表接收账号和密码是1、扫描除入市协议、审核意见表、交易品类添加表之外的所有资料，并以企业名称为单位，进行会员档案的资料存档。2、按照扫描件的信息逐一填写《客户档案登记表》并将电子文档加密。客户档案登记表1、根据市场专员提供的客户资料，进行接收确认，填写《递交开户资料确认单》，并双方确认签字2、资料不完善不允许接收1、在平台进行账户注册，注册完毕将账户及密码填入在《会员账户登记表》，存档加密2、将客户所提供的所有开户资料递交结算部进行复审会员账户登记表1、接到结算部的复审通过后，将账户及密码发送至客户邮箱，并电话告知提醒客户及时更改密码2、结算部需将填写完整的《交易商入市资格审核意见表》和《交易品类添加申请表》扫描件传递给客服专员23、客服专员2将此扫描件同步骤3建立的档案一同存档，并按照扫描件之一填入《交易品类添加申请表》相关内容。申请否5盘锦辽东湾国际商品交易有限公司6（三）客户维系回访流程客户回访流程123备注相关部门客服专员客服部经理安排具体回访任务，下发客户回访资料完成回访任务详细记录回访信息配合详细记录回访中客户反馈的信息，汇总并上报回访记录表存档用于再次回访，并注意保密性。审阅1、及时解决客户提出问题2、不能解决的问题及时上报客服部经理3、客服部经理根据提出问题或需联系相关部门给予问题答复4、客服专员将问题答复反馈给客户，调查客户满意度客户回访记录表回访记录表存档盘锦辽东湾国际商品交易有限公司7（四）客户投诉处理流程客户投诉处理流程投诉受理本部门责任其他部门责任运营总监备注责任部门客服部经理客服专员客户提出投诉记录投诉分析问题，判定责任部门提出处理方案，联系客户回访调查满意度客户反馈转达责任部门听取解释其他部门收到处理结果客服专员及时受理客户投诉，初步填写《客户投诉登记表》的相关内容客服专员应对投诉问题进行分析，区分投诉类型，判定责任部门转达相关责任部门提出处理方案，联系客户进行沟通解决，并将处理方案及结果告知客服部客服专员对投诉处理结果进行回访，调查满意度，并形成记录客户投诉登记表本部门审核上报提供内部处理结果或建议接收处理方案，告知第一受理人总结记录审核上报提供内部处理结果或建议盘锦辽东湾国际商品交易有限公司8四、工作制度（一）客户开发管理制度1、客户资料的获取1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下（1）企业名称（2）企业联系人（职务、所在部门）（3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主）（4）企业详细地址（5）企业类型（生产型、贸易型等）（6）企业经营范围（经营产品）2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种：（1）客户发布的广告；（2）客户企业的网站；（3）客户参加的展会；（4）资料查询。2、客户开发工作的实施（1）收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》，按表内信息逐一填写；（2）客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作；（3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；（4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查；（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；（6）客服专员成功开发新客户应填写《意向客户报表》，同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步盘锦辽东湾国际商品交易有限公司9客户开发。3、客户开发管理客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。（二）客户资料初审制度1、资料接收客服专员在接到由市场部专员递交的资料后，要第一时间进行资料接收的确认登记，根据所接收资料如实填写《递交开户资料确认单》，并由双方确认签字；如出现客服专员代签现象，由于缺少开户资料所带来的一切后果均由此客服专员承担，并处以50元罚款；若再次发现处以停岗查看并上报总经理。2、初审标准（1）客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审。查看合同为一式两份且内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，并在以下链接查看资质的