全面提升顾客的四项消费能力

全面提升顾客的四项消费能力重复消费复合消费首购消费转介消费第一项首购消费能力首购消费是指新顾客初次接触公司和营销人员，产生良好的印象和持续认同，并通过在店铺活动和参加联谊会初次购买公司的健康产品。步骤一：资源开发和顾客筛选开发途径收集方法资源特点资源筛选员工个人开发资源1、人脉关系2、陌生拜访认可员工，目标性强，准确率高收集过程中直接筛选店铺活动开发资源1、系列的社区老年活动2、围绕店铺开展的理疗等服务直接产生对服务店铺的倚赖性。但资源信息准确度不高。不便筛选。但是若有小区内的老顾客帮助筛选，则较为容易公司活动开发资源1、公司大公关大外联支持2、大型主题系列活动建立对“健康产业＝孝敬老人”的印象，资源目标性强，准确率低对顾客的职业、区域收入水平等进行分析顾客转介开发资源1、在服顾客带人来服务站或参加活动2、在服顾客指引员工上门拜访3、新顾客带领新顾客对产品的印象高于对公司的印象，目标性强，准确率较高绝大部分是目标顾客，可加强企业宣传和介绍，并且在老顾客帮助下快速促成步骤二：店内预热和拜访沟通分类活动方式操作方法和要求员工拜访1、一访初步接触2、再访配合店铺活动电话预约；顺利进门；建立良好第一印象；了解顾客“四有”状况；发现顾客需求点。邀请顾客参加店内科普活动或者健康理疗活动；3、邀约参会以上成熟后，邀约参加联谊会；包装联谊会亮点；促成；追踪。店内活动1、维护类活动日常的健康理疗、检测、文体活动等将顾客维系在店铺周围，将我们的健康活动当成生活的一部分，在这个过程中认知企业和产品。2、预热类活动在联谊会前3天内的科普宣传性质的预热会议可以将联谊会的到会人数和成交量进行提升。注：以上步骤7－10天完成要点一：加快首购速度（以集体活动为主）•公益先行，充分利用公益活动树立企业公益形象•宣传企业品牌优势•利用店铺进行贴身贴心的各种理疗服务•坚持进行会前预热•充分发挥老顾客的带动和吸引力量要点二：加大首购量（以员工个人为主）•员工熟练讲解企业文化，使顾客充分认识企业•员工充分熟悉产品知识，树立专业形象•员工将一对一服务定位在健康服务而非普通服务•强调产品优势、功效、周期•充分利用公司的优惠政策和服务活动第二项重复消费能力重复消费是指顾客在首购消费后，对公司的产品功效和企业服务予以认可，并在一定时期内对该产品持续不间断地再次和多次购买。步骤一：迅速巩固是基础行为巩固方式效果员工个人巩固1、收款时仍要保持销售前的坦然大方和热情关切，不能造成顾客心理落差。2、3－7天内每天打电话关心服用方法和身体状况。3、将这种关心一直持续下去。消除顾客的失落感，更容易加强服用效果。店内巩固会每月1－2次巩固会，将半月和一月内购买的顾客邀请到店铺，专家和服用效果好的老顾客也参加，主要针对服用事项和转好反应等进行交流，并可将售后服务进行介绍。坚定服用信心，对售后服务产生很大兴趣。步骤二：售后服务要跟上形为服务方式效果员工亲情服务1、按照3，7，20法则进行服务回访。2、像对待亲人一样勤拜访、多谈心、可赠小礼物、多为其在店铺和家里进行周到服务。感受到员工始终如一的亲情服务，信任企业，心情愉快地服用产品。售后升级说明会和售后活动1、在巩固会后或和巩固会同时介绍各种“售后服务”。2、按照服务承诺守信守时地开展售后服务活动，保质保量，物超所值。享受到超值满意的服务，丰富了业余生活，进一步认可企业，进一步热爱健康的健康产品。步骤三：产品信息多交流交流的方面交流的形式交流的效果产品服用效果拜访服务店内进行理疗各种社区老年文娱活动互相鼓励，增强信心；互相攀比，多了荣耀感。相关保健知识社区健康知识讲座健康资料赠送专家一对一辅导咨询增长了知识，丰富了生活，保证了服用效果。最新优惠政策告知最新的联谊会信息随时掌握顾客服用进度告知最新的优惠政策受感染积极重复购买。以占便宜的心态及时购买。要点：受重视的感觉真好•通过员工行为和企业行为，改变传统营销行业“见利忘义，老死不相往来的”形象，让顾客感觉受重视。•个性化的服务强化了服用效果。•好的服用效果是重复购买的基础。•在这个过程中顾客逐渐成为我们的忠实顾客，将很积极地与我们常来常往。第三项复合消费能力复合消费是指顾客在首购消费和重复消费后，全面认同企业、产品和服务，并且接受产品组合理念，继续购买公司的多种健康产品。解决顾客问题一：我为什么买这么多？行为方式方法效果和目标员工个人拜访时随时和及时地将新产品的知识手册和宣传画册等信息传递给顾客。谈话时耐心询问顾客其他各方面的症状，对症介绍新产品。让顾客知道：只有“功能型＋功效型＋营养型”的产品组合服用，才能让他的身体实现全面立体健康。公司活动和店铺活动店内张贴资料、宣传画和随时进行先产品宣传。公司组织各种专场：如女士功能纺织品专场、糖尿病人真情关注专场等。解决顾客问题二：买这么多有什么好？顾客得到两大好处如何实现？身体更健康1、先将新产品在相关活动中进行赠送和礼品形式，让一部分顾客先服用起来，以便现身说法。2、加大对于新产品知识和功效、产品组合功效的员工培训和顾客宣传讲解。服务更超值1、利用顾客复合消费将达到的累积消费金额提升顾客的售后服务等级，以服务促销售。2、新产品捆绑新优惠和新服务，实现独一无二的诱惑。解决顾客问题三：我还能得到什么？顾客实现了三大需求实现方式身理需求产品组合，全方位保健，身体更健康了利益需求得到的实惠和享受到服务更多更有特色了心理需求（优越感、荣誉感、参与感、品牌归属感）消费多、享受的服务多，有优越感；成为星级顾客和荣誉顾问，在集体活动中受尊重；被邀请参与公司的管理和组织社区活动，有了主人翁的感觉；成为品牌忠贞不二的追随者和维护者。要点：个性化的产品组合•顾客重复购买的倡导和新产品的推荐不是建立在某单一产品宣传的基础上，而是充分利用产品之间的组合和互补，让顾客享受到功效倍增。•产品组合方案的设计、促销政策和服务活动的策划实现特色化和以人为本的个性化。•全员加强新产品和产品组合套餐的基础理论知识，是促使顾客进行复合消费的基础。第四项转介消费能力转介消费是指顾客在首购消费、重复消费、复合消费的过程中，对公司产生了高度认同和品牌归属，介绍自己的家人朋友陆续参与公司活动和购买公司产品。步骤一：三员三访，提升归属人员目的备注经理拜访代表公司、顾客感觉备受尊重和重视、拥有归属感和责任心一般情况下在首次购买后就可以实施，但受人力和时间所限，如果前期没有做，也可以从现在开始就对一些老顾客从经理拜访进行实施。专家拜访指导服用、健康建议、服务推荐，提升公司专业化服务水准员工拜访效果追踪、服务介绍、邀请参加各类活动，积极将其培养成为核心顾客步骤二：巩固售后，认同升级对象活动目的1、已在首购消费后产生了重复消费或者复合消费，或者有继续消费的意向的的顾客2、认同企业、热心外向，虽目前购买力稍有欠缺的顾客（少数）1、定期举行座谈会和讲座，对个类型产品的使用和服用效果都不断巩固，随时解决各种健康问题。产品效果是基础。2、用多种服务形式将售后服务和售后活动落实，形成以活跃老顾客为核心的活动团体，以店铺和店铺活动团结售后圈子。在售后服务和健康活动中越走越近。3、大型主题、公司重大活动主题的随时宣传介绍；公司服务理念和企业文化的不断灌输。把对产品、对员工的感情升华到对企业的感情步骤三：转介教育，帮助实施步骤方式方法转介教育企业文化的宣传和引导，顾客转介会和顾客员工大会的感染和教育提供转介绍理由健康需要分享，生活需要丰富多彩提供转介绍方法带领拜访、邀请来店、家庭聚会、亲友团聚会、资料赠送等提供转介绍工具资料、光盘、小礼品提供转介绍培训企业文化、主题活动、优惠政策、售后活动提供转介绍平台大型主题活动、老年兴趣班、老年知识课堂、各种文体比赛、各种健康理疗等要点：积极帮助和形式多样•巩固并且保证好的服用（使用）效果是顾客实施转介绍的基础。•用“企业文化”和“造福人类健康”的理念去感染顾客，而不是利益诱导。•帮助顾客转变观念并且迈出转介的第一步，做到“公司搭台，顾客唱戏”。•不同的顾客有不同的转介方式和帮助需求，要求员工在交流过程中做到积极关注和细心注意。重复消费复合消费首购消费转介消费全面提升步步为赢