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1第一章导论一、素质：指个体完成一定活动与任务所具备的基本条件和基本特点，是行为的基础也根本因素，包括生理素质与心理素质两方面。P2二、素质的特性：原有基础作用，稳定性，可塑性，内在性，表出性，差异性，综合性，可分解性，层次性与相对性。P2三、绩效：指主体在一定时间与条件下完成某一任务所取得的业绩、成效、效果、效率和效益。P5四、素质测评与绩效测评之间的关系？P71、测评是对主体工作前条件的分析与确定，而绩效考评是对主体工作后结果的分析与审定，具体说，绩效考评是指考评主体对个体或组织活动成果及其价值的考查与审定。2、相辅相成；3、素质为绩效考评提供了起点与背景，而绩效为素质测评提供实证与补充；3、素质测评主要是对人与条件的测评，而绩效是对事与结果的考查，以职责要求为标准；4、素质为人与事的配置提供依据，而绩效是对配置的优劣进行检查。六、人员素质测评的主要类型：P81、按测评标准划分：无目标测评、常模参照性测评（高考）、效标参照性测评（自考）2、按测评目的与用途划分：选拔性测评、配置性测评、开发性测评、诊断性测评、考核性测评（鉴定性测评）◆选拔性测评：特点：区分功用、刚性最强、强调客观性、具有选择性、测评结果或是分数或是等级。选拨性测评原则：公平性就测评结果被公众接受的前提之一.公正性：是保证人们承认测评结果有效的前提。差异性：是何证人们对结果正确性的前提。准确性：是保证人们对结果的信任的前提。可比性：发挥实际作用的前提。P8◆配置性测评是人力资源管理中觉的另一种素质测评，它以人力资源配置为目的。使人事相匹，人适其事，人尽其才，人尽其用。特点：针对性、客观性、严格性、准备性P10◆开发性测评：以开发人员素质为目的的测评。特点：勘探性、配合性、促进性P11◆诊断性测评：以服务于了解素质现状或素质开发中的问题为目的的素质测评。P12特点：内容精细，或全面广泛；过程寻根问底；结果不公开；较强的系统性。◆考核性测评又称鉴定性测评，是以鉴定与验证某种素质是否具备或者具备程度大小为目的的测评。特点：1、测评结果主要是想了解求职者素质结构与水平的人提供测评结果和证明，对求职者素质水平和结构的鉴定。2、侧重于求职者现有的素质的价值与功用，较注重现有的差异，而不是发展过程的差异；3、具有概括性4、较高的信度与效度。P14（上面五个必考1个）七、人力资源测评的主要功用一）评定：1、评定的正向发挥在人力管理上表现为促进与形成2、评定功能还表现出激励与强化作用3、评定的正向发挥还表现出导向作用二）诊断反馈：1、诊断反馈的正向发挥有咨询作用2、对人力资源开发、开发工作的计划与改进起着重要的决策参考作用。3、正向发挥表现出调节与控制三）预测：选拔作用四）其它功用：有助于资源配置的科学化；有助于人力资源开发；有助于人力资源优化管理第二章基本理论一、量化：即数量化，指给事物以数字形式的表示。2.量化的作用：1、由模糊混沌的体验测评转化为明确清晰的测评（物化表述功能）2、有助于促进这测评者对素质牲进行细致、深入的分析与比较，有助于从大量的具体行为中抽象概括出本质的牲和作出尽可能准确的差异比较3、方便简洁的物化表述功能外。P34三人员素质测评量化指通过测量手段来揭示素质的数量特征与质量特征，使人们对素质有更深入、更本质的认识。四、类别量化就是把素质测评对象划分到事先确定的几个类别中去，然后给每个类别均赋予不同的数字（只可属一个类别）。模糊量化则要求把素质测评对象同时划分到事先确定的每个类别中去，根据该对象的隶属程度分别赋值（量化值不大于1）顺序量化：先根据某一特征或标准，将所有的素质测评对象两两比较排成序列，然后给2每个测评对象一一赋以相应的顺序数值。五、当量量化就是先选择某一中介变量，把诸种不同类别或不同质的素质测评对象进行统一性的转化，对它们进行近似同类同质的量化。P37第三章测评标准体系的建构1测评标准体系建构的基本原则：针对性原则：对目的、对象、情境不同的应设计不同类型的指标体系和不同的计量方法。完备性原则：能全面反映工作岗们的所需要具备的素质及功能。简练性原则：测评指标应尽量简单，只要能达到即定目的并获得所需要的功能。明确性原则：分解成最小的单位，尽量避免出现综合性太强的指标。独立性原则：在同一层次上相互独立没有交叉。可操作性原则：可以分辨、比较和测评。合理量化原则：能用数量表示的形式尽可能用数量化表示。*一、工作分析是采用科学的方法收集工作信息，并通过分析与综合所搜集的工作信息找出主要工作因素，为工作评价与人员录用等提供依据的管理活动。程序：1、根据素质测评目的与需要确定需要进行调查的职位范围，制定调查的提纲与计划2、收集有关职位任职者主要素质条件与绩效指标的素材3、通过一些方法（定性）筛选形成内容全面的素质调查表4、在更大的范围内进行调查，要求被调查者对调查表上的内容进行评价与补充，并对调查结果进行统计分析（定量），形成职位素质测评标准体系5、对所制定的素质测评标准体系进行试测或专家咨询并修改。方法：观察法、工作日志法、主管人员分析法、访谈法、养分事例法、问卷法、文献查阅法P60培训目标分析法一个做优秀服务者的培训计划中的四个要求：1.理解顾客的需求，为其提供满意的服务或商品。2.采取不同方法取得顾客称心如意。3.乐于提供其它配套服务。4.能抓住顾客的想法提供令人信赖的建义忠告。三、测评标准体系建构的步骤：1、明确测评的客体与目的2、确定测评的项目或参考因素3、确定测评标准体系的结构4、筛选与表述测评指标5、确定测评指标权重。加权的类型有三种基本形式：纵向加权、横向加权、综合加权6、规定测评指标的计量方法7、试测并完善测评标准体系P67主观经验法的原则：权重分配合理性、权重分配的变通性、权重数值的模糊性、权重数值的归一性。第四章心理测验及其应用一、心理测验实质上是行为样组的客观的和标准化的测量。内涵：1、心理测验是对行为的测量2、是对一组行为样本的测量3、是对模拟行为的测量4、是一种标准化的测验5、是一种力求客观化的测量P90二、心理测验分类：1、按对象：a认知测验是测认知行为分为成就（结果）、智力（过程或整体）、能力（深层次）b人格测验是测社会行为：态度、兴趣与品德（包括性格）2、按目的：描述性、预测性、诊断咨询性、挑选性、配置性、计划性、研究性3、按材料：文字与非文字P91三、知识测评方式：心理测验（最简单最有效）、面试、情境测验、试用P92记忆的三个层次：广度、准确性与持久性，方法有回忆法和再认法P93智力测验为什么应用于人员测评：研究发现同一职业中，聪明的人比愚笨的人学得快，做得好，在不同职业中对人的智力要求也不尽相同。某些荏智商如律师、工程师、会计，而有些工作对智商要求并不高（营业员与办事员）这就是说智力测验分数与工种和工作绩效有相关现象。P109智力类型分为社会智力（了解他人和他人相处的能力）、具体智力（了解事物和应用技术或科学的能力）和抽象智力（了解应用文字与数学符号的能力）P110七、能力倾向：是一种潜在与特殊的能力，是一些对不同职业在不同程度上有所贡献的心理因素。它对某些职业的成功具有某种预见性或潜在可能性，在个体身上具有稳定性和恒常性。视神经本身是一种沿未接受教育训练所存在的潜能。是事业成功的可能条件，才能是事业成功的现实条件，它与普通智力之间无必然联系。P110八、推销人员招聘测验：1、分析素质要求2、针对每种素质制定分测验3、建立效标参照量表4、实施测验5、评判决策P113必考九、品德是指个体身上那些与社会有关的稳定的行为倾向总和，实际上它是一个人在社会情境中所表现的独特的动作、思维和情感方式的一套社会行为习惯P1143十、品德结构包括态度型、意志型、情绪型、理智型四种P115会反选人性特征：即个性心理特征，是指个人身上表现出来的本质的经常的稳定的心理特征，包括能气质、和性格等。十一、因素分析、内容效度与经验效标方法是品德测评问卷编制中可以选择的三种具有独立意义的方法。（常考选择P118）投射的几种类型：联想投射：让测评者看过“试题”或接受刺激之后说出他的第一感觉。构造投射：看过或听过有关的试题后，立即要他们编造一些东西。完成投射：补充一些试题中的残缺部分。选择排列投射：对投射物排序、归类、挑选。表演投射：让测评者自由扮演某种戏剧的角色。他人动机态度描述投射：要求补测评描述其他人的动机或态度。十六、态度是个体对某类型的人、事物、机构以及观念的较为稳定的行为倾向。P129十七、案例看一遍P135第五章面试及其应用一、面试的发展趋势：形式多样化、内容全面化、试题的顺应化、程序规范化、考官内行化、结果标准化。P142二、面试可以说是一种经过精心设计，在特定场景下面对面的交谈与观察为主要手段，由表及里测评应试者有关素质的一种方式。P144三、面试的特点：对象的单一性、内容的灵活性、信息的复合性、交流的直接互动性、判断的直觉性。P145四、面试的理论依据：1、在各种测评方式中面试的信息沟通通道最多2、所有测评方式中面试的信息量最多，利用率最高3、语言与体态语对素质的揭示具有充分性、确定性、直观性与一定上的必然性4、精神分析演说为面试提供了更充分的心理学依据P146重点五、面试的类型：1、从目的和用途上划分有招工面试、招干面试、招兵面试、招生（学生）面试等；2、从操作规范程度上划分，有结构面试、半结构面试与随意面试；3、从被试多少来划分有个别面试与集体面试；4、从主试的结构与实施程序来划分，有逐步面试、依序面试与小组面试；5、从操作模式上来划分，有问答基本式操作综合式；6、从面试气氛设计上划分，有压力面试和非压力面试。P154六、如何“问”：1自然、亲切、渐进、聊天式的导入；2通俗、简明、有力；3注意选择适当的提问方式（收口式、开口型、假设式、连串式、压迫式、引导式）；4问题安排要先易后难循序渐进；5善于恰到好处地转换、收缩、结束与扩展；6必要时可以声东击西；7积极亲近，调和气氛；8标准式与非标准式相结合，结构式与非结构式相结合；9坚持问准问实原则；10注意为被试者提供弥补缺憾的机会。P155七、如何“听”：1要善于发挥目光、点头的作用；2要善于把握与调节被试者的情绪；3从言辞、音色、音质、音量、音调等方面区别被试者的内在素质。P160八、如何“观”，是十分重要而关键的。1谨防以貌取人误入岐途；2坚持目的性、客观性、全面性与典型性原则；3充分发挥感官的综合效应与直觉效应。P161九、如何“评”：1选择适当的标准形式；2分项测评与综合印象测评相结合；3横观纵察比较评判；4注意反应过程与结果的观察。P162十、提高面试的质量的方法：1精选面试考官；2对面试考官进行培训；3给每个主考官提供一份好的职位说明书；4告诉每个考官观察什么；5告诉每个考官注意听什么；6告诉每个考官如何有效地利用所“看”到与“听”到的信息，正确、客观地解释被试者的行为反应；7采取评判表的形式使各个考官的评判方式趋于一致；8对整个的面试操作提出统一的原则性要求。要提高面试的质量，除了宏观上按上述步骤实施外，关键要做好三项工作：考官的选择与培训；考生的筛选；考场选择与设置（主试人不坐背光处，考生不宜在中央，距离2米左右）。P164第六章评价中心技术一、评价中心是以测评管理素质为中心的标准化的一组评价活动。它是一个测评的方式，不是一个单位，也不是一个地方。二、评价中心特点：综合性、动态性、标准化、整体互动性、信息量大、以预测为主要目的、形象逼真、行为性等。P189无领导小组与有领导小组的区别：4无领导小组计论对于管理者集体领导技能的评价非常用有效，尤其是适用于测评分析问题、解觉问题以及决策等具体的领导者素质。无领导小组也有不足之外，例如，组与组之间由于人员素质不同气氛不同，有时难以比较。再说无领导小组计论与实际情况不符，实际中都是有领导的小组计论。因些无领导小组讨论的效度和信度没有保证五、管理游戏：是一种以完成某项“实际工作任务”为基础的标准化模拟活动，通过观察来测评被测评者实际的管理能力。七、情境设计应注意的五点：相似性、典型性（关键事件或