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全国烟草行业企业管理现场会材料湖北省烟草商业系统体系建设论文集湖北·武汉2010年12月I目录1．突出“三转变”化解“两张皮”武汉市烟草专卖局（公司）孙维亚………………………………….12．聚焦客户满意着眼持续改进运用体系建设提升营销服务水平武汉市烟草专卖局（公司）曾梦林………………………………….93．把握“六项职责”关注“六个重点”充分发挥领导作用武汉市烟草专卖局（公司）余宏钧...………………………………174．浅谈质量管理体系在烟草商业企业基层管理中的基础作用十堰市烟草专卖局（公司）梁斌杜学明陈若….……………245．烟草行业在建立质量管理体系时如何删减标准的要求十堰市烟草专卖局（公司）郭明阳黄凯陈海涛陈若……...386．浅析职业健康安全管理体系监控系统对体系运行的保障作用十堰市烟草专卖局（公司）郭明阳黄凯陈海涛陈若……...477．实施全面质量管理推动卷烟营销上水平襄樊市烟草专卖局（公司）何明华…………………………………578．对提升“作业文件”基层执行力的一点思考襄樊市烟草专卖局（公司）高京光…………………………………739．县级局(营销部)推进体系建设工作若干问题思考襄樊市烟草专卖局（公司）宋长青…………………………………8510．浅谈ISO9000质量管理体系在全面预算中的应用荆门市烟草专卖局（公司）王学平…………………………………93II11．关于在烟草商业企业导入ISO9000质量管理体系的理论依据及应用问题初探孝感市烟草专卖局（公司）胡合高………………………………10612．夯实质量管理体系建设促进企业持续健康发展黄冈市烟草专卖局（公司）郭开胜………………………………11913．强化全员培训提升体质量管理系运行质量黄冈市烟草专卖局（公司）童辉………………………………12814．建设烟草商业企业服务标准初探鄂州市烟草专卖局（公司）陈劲………………………………13515．烟草商业企业在质量管理体系建设过程中注意事项鄂州市烟草专卖局（公司）江光中………………………………14716．论质量管理体系与绩效管理机制的结合黄石市烟草专卖局（公司）李一平………………………………15617．浅谈贯彻职业健康安全管理体系的误区咸宁市烟草专卖局（公司）刘钘………………………………16618．职业健康安全管理体系运行浅析荆州市烟草专卖局（公司）杨利兵………………………………17219．扎实推进体系建设提升企业核心竞争力宜昌市烟草专卖局（公司）王凤鸣………………………………18620．对烟草商业企业导入质量管理体系的几点思考宜昌市烟草专卖局（公司）张家红熊新良…..…………………198III21．体系建设要在“求实”二字上下功夫宜昌市烟草专卖局（公司）崔雁宁…………..…………………20622．论体系建设工作与现行管理方式的融合宜昌市烟草专卖局（公司）邓都喜…………..…………………21123．关于管理者代表应具备的基本素质能力探讨随州市烟草专卖局（公司）陈纯傲…………..…………………21924．质量管理体系建设的几点思考随州市烟草专卖局（公司）代百强…………..…………………22625．狠抓体系建设工作提升烟草商业系统可持续发展能力随州市烟草专卖局（公司）周杰…………..…………………23326．质量管理体系建设之我见随州市烟草专卖局（公司）李冬梅…………..…………………24127．质量管理体系在基础管理中的应用探讨恩施州烟草专卖局（公司）刘磊…………..…………………24828．关于如何解决烟草行业体系建设“两张皮”问题的探讨神农架林区烟草专卖局（公司）朱习敏…………..………………2561突出“三转变”化解“两张皮”武汉市烟草专卖局（公司）孙维亚【摘要】作者通过对三年质量管理体系建设工作实践的总结和思考，认为体系建设工作中普遍存在的“两张皮”问题，是体系建设工作的一种不正常现象，也是推进质量管理体系建设的主要障碍。本文通过对“两张皮”现象的剖析，理出一条化解“两张皮”的思路，并在实际工作中进行尝试，取得点滴成效。希望通过本文与烟草同行进行再探索，为体系建设认证的真实有效，做点实际工作。【关键词】质量管理体系建设“两张皮”解决途径当前，烟草行业内越来越多的企业建立了ISO9000质量管理体系，并通过了第三方认证(以下简称体系建设)，有效地促进了企业管理的规范化、制度化、程序化。但是，一些企业在体系建设过程中却不同程度地存在着“两张皮”现象，这种现象非常突出，并且还带有一定的普遍性，极大地阻碍了体系建设工作的深入开展，影响体系的有效运行。“两张皮”指的是相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。体系建设工作中的“两张皮”是指把体系建设工作同日常各项业务工作分割开来，对立起来，流于形式，一方面在制定各种规范和标准，一方2面又不按规范和标准进行管理，使体系建设工作停留在口头和文字上。在此陈列企业在体系建设中的“两张皮”现象，并提出应对措施，供有关单位在体系建立和运行中参考。一、“两张皮”现象的主要表现㈠工作认识存在偏差。首先是领导意识。我们的领导干部对体系建设的认识还不够深入，没有从企业发展战略的角度来看待和摆布体系建设工作。在体系建设问题上，往往有部分领导提起千斤重，放下二两轻，只是口头上重视。有的单位领导还保持老观念，认为只要把专卖、销售指标弄上去了，体系建设搞不搞无所谓，甚至认为体系建设是劳民伤财，白费功夫。其次是员工意识。目前部分员工并未了解标准的真正价值，并未认识到体系建设中出现的一些新要求、新工作、新问题正是我们传统管理中所忽略、所缺少的东西。认为体系建设增加工作量是负担，对于体系建设还存在着抵触和厌烦情绪，或认为与自己的工作关系不大，千方百计想游离于体系之外。这些认识如不改变，将对体系建设工作产生极大阻碍。㈡工作措施缺乏力度。很多单位成立了体系建设办公室作为体系建设的临时机构，工作人员大多处于兼职状态，只能在完成繁忙的本职工作或事务后抽出时间来从事这项工作，导致对体系建设工作思考不够、办法不多，对体系建设工作缺乏有效的组织指3导；在体系运行的实际操作过程中，日常的经营管理与体系标准要求结合不好，有的单位在实际工作中人为地将两者隔离开来，我做我的营销管理或专卖管理，你搞你的体系运行。一些单位领导人目光短浅，认为体系建设工作不能创造经济效益、无利可图，把完成生产任务、取得直接经济效益作为“硬任务”；把体系运行视为“软任务”，硬与软在重视程度上和下的功夫上不一样，体现为一手硬一手软。㈢工作结果差强人意。体系建设主抓的一项工作是体系文件修订。标准要求按照“5W1H”的模式，对体系文件进行修订，对流程描述进行丰富和完善，明确职责、优化流程、细化要求、梳理表单，使之更加符合行业要求和工作实际。但在实际操作中，文件修订远远没有达到预期目标，各单位都不同程度存在无章可循、有章不循的现象，有的单位工作手册与实际操作明显脱节，这种现象在新增流程上表现尤为明显。还有的单位（部门）对内审发现的不符合项整改工作不重视，只是做表面文章，有的根本没有进行整改，导致内审提出的问题和不符合项依然在工作中存在，“持续改进”机制陷入怪圈。以上在企业体系建立与运行过程中存在的种种“两张皮”现象是体系运行和持续改进的障碍，是企业持续发展与提升的绊脚石。如果不解决这些问题，管理就不可能改善，企业也不可能发展，适应市场的竞争能力就成了一句空话。4二、突出“三个转变”，化解“两张皮”去年，国家局已明确把体系建设与预算管理、对标和优秀基层单位一起，作为强化基础管理的四个抓手之一，充分体现了国家局对体系建设的重视。“两张皮”现象是当前体系建设工作中最普遍也是最头痛的现象，要想克服体系建设与日常工作“两张皮”现象，变“两张皮”为“一张皮”，需要以“三个转变”为目标，细化措施，落实责任，多管齐下。㈠注重运用，实现从建体系向用体系转变。国家局姜局长指出，体系建设工作要突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题。李克明副局长也强调，要通过体系建设，进一步形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、畅通的信息传递和严格的绩效管理。两位领导的讲话，给我们指出了体系建设的工作目标和主要任务。因此，要真正克服和避免“为体系建设而体系建设、为考核而体系建设”的思想，真正把体系建设与企业日常管理工作紧密结合起来，就必须围绕卷烟营销、品牌培育、物流配送、专卖管理、全面预算、内部监管等中心工作，切实以顾客为关注焦点，充分发挥领导作用，发动全员参与，利用体系建设的原理和方法，完善规章制度，明确岗位职责，优化工作流程，建立绩效标准，切实把标准要求落实到企业管理的方方面面。同时，要注重通过信息手段，逐步构建起一套信息化支撑网络平台，将工作流程加以固化，使体系建设工5作和日常工作融合在一起，对工作过程进行监测，促使各岗位员工自觉地学习标准、熟悉文件，并运用于日常工作。㈡注重执行，实现从全要素向全流程转变。由于我们推行的质量管理体系有一个逐步完善的过程，广大职工对标准的理解有一个逐步熟悉和深化的过程，因此，在体系建设过程中难免会出现这样或那样的问题。同时，根据质量管理体系运行要求，每年进行1—2次内部审核和管理评审，毕竟审核的频次、时间、抽样是有限的，审核的范围不可能很宽，加上内审员的人数、业务素质与技术水平、审核技巧等多方面的限制，很难保证对每一个二级单位（或部门）的体系运行是否符合标准规定、是否持续有效有一个全面、真实、客观的认识。因此，必须加强日常的监督检查工作，要根据企业的特点和涉及的职能、要素，建立并严格执行各部门定期监督检查与随机监督抽查相结合的督查工作机制。职责不明、职能不清也是造成质量管理体系建设“两张皮”的重要原因。有的单位在体系建设工作中，明显地感觉到陷入泥潭，互相推诿，无人负责，贯彻不了、前推不动。要想从根本上推进组织体系建设工作，必须严格按职责与职能明确各自的责任、落实各自的任务。除了管理者代表、主管部门根据文件与标准要求履行监督检查、内部审核以及最高管理者的管理评审外，各职能部门也应根据文件要求定期进6行监督检查或不定期进行抽查，确保职能全面落实、体系运行正常。为切实解决“两张皮”问题，国家局提出了“文件执行率”这一概念，并将其作为体系建设的重要考核指标。它是指体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件数的比例，反映的是企业解决体系“两张皮”和形式化的文件有效执行效率。要提升文件执行率，首要要求就是体系文件能够符合行业要求和企业实际，要切实按照体系建设工作要求，以“5W1H”为标准，进一步充实和完善体系文件，使之进一步贴近标准要求、行业准则和工作实际。同时可以文件执行率为检查重点内容，就文件执行率制订考核评价标准和检查方法，专门组织以过程审核为主的内审，将文件执行率的高低纳入体系建设工作考核，量化反映和比较各单位（或部门）体系运行的规范有效程度。㈢注重培训，实现从重理论向重实务转变。学习、理解和运用标准是一项长期工程，需要付出长期的努力和艰辛的劳动。持续不断地向广大干部职工宣传质量管理体系标准和文件，培养一批懂标准、会操作的骨干和明白人，是体系有效运行的保证。首先是领导意识，各级领导者特别是行政一把手必须深刻认识到：体系建立与正常有效运行的关键不在别人，还在自己身上。要想员工有一个对待体系建设工作的正确态度和7行为，自己首先应该有一个正确的认识和态度，要认真学习有关标准与文件，加强标准的理解与应用，亲自参与到体系策划、职责流程梳理、文件编写审核、体系监督运行、持续改进等各阶段工作，尤其在流程优化和持续改进活动中要切实凭借管理经验，发挥协调决策和配置资源的作用，在本单位营造学体系、建体系、用体系的良好氛围。要克服图省事、怕麻烦、不做长期打算、应付了事的思想作风。其次，要做好体系建设工作，把标准语言变为企业实际执行的制度、流程和规定，前提是有一批懂标准、通业务、会操作的骨干队伍。要从完善培训机制入手，切实转变培训思路，从过去以培训标准条文为主，转向标准与实务并重，注重内审员动手能力的培养。要通过体系文件修订、内审、管理评审等