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消费者行为学HFUT孙春华ahcrocky@163.com课程介绍学时：40分工：个体部分（20）+群体部分及其他（20）参考书目：1.李付庆，消费者行为学，清华大学出版社，2011年.2.迈克尔*所罗门著，卢泰宏等，消费者行为学（第10版），人大出版社，2014年.3.罗格D布莱克韦尔，保罗W米尼德等，机械工业出版社，2011年.消费行为学个体部分目录购买决策1需要与动机2感知觉3态度5自我、个性与生活方式6学习与记忆4导论引例一、什么是消费者行为二、为什么研究消费者行为三、消费者行为的研究框架和方法四、课程要求有位老大娘到小区门口的水果摊买李子。她走到第一个卖李子的摊位前，小贩说：“大娘，买李子不？我敢保证我的李子又大又甜，这次吃了下次您还想买”。老太太听了，摇了摇头，走了。引例：老大娘买李子的故事她走到第二个卖李子的摊位前问：“李子怎么卖？”小贩说：“我这有两种李子，一种是甜的，一种是酸的，您要哪一种？”老太太说：“给我一斤酸的吧。”于是小贩给老大娘称了一斤酸李子。老大娘又随便看了看，望见还有一家摊位卖李子，于是走上去问“你这个李子多少钱一斤？”第三个小贩说：“我的李子有很多种，不知道您想要哪一种？”老大娘说：“酸的。”小贩奇怪，问：“您为什么要酸的呢，一般人都爱吃甜的。”老大娘说：“我儿媳妇怀孕了，喜欢吃酸的李子。”小贩说：“大娘，您对您儿媳妇真好。我这里还有一些弥猴桃，我听说吃弥猴桃对孕妇特别好，您这么疼爱儿媳妇，不如买一些给您媳妇尝尝。”于是老大娘又买了一斤弥猴桃。小贩还不甘心，继续说：“大娘，您以后说不定还会买水果给您儿媳妇吃的，我天天都在这里做生意，您有机会多来光顾我，如果您觉得好的话，我给您更多的优惠。”老大娘高兴地答应了。导论引例一、什么是消费者行为二、为什么研究消费者行为三、消费者行为的研究框架和方法四、课程要求什么是消费者？概念辨析：顾客VS消费者消费广义消费——指人们消耗物质资料和精神产品以满足生产和生活需要的过程。狭义消费——指人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足自身生理和心理需要的过程。后者指生活消费，前者还包括生产消费。消费者行为学所研究的主要是狭义消费，即生活消费。消费品产品——通过交换获取的一切东西，可以是有形产品，可以是服务、可以是想法或者观念。按照用途，产品分为工业品和消费品。工业品——用于制造其他产品或服务，用于促进企业经营以及向其他消费者转售的产品。消费品——用来满足消费者个人及其家庭需求的产品。消费品可以分为四种类型：便利品、选购品、特殊品、非寻求品。消费者消费者行为学主要关注的是狭义消费者。消费者（所罗门）——在消费过程的三个阶段中（购买前、购买中和购买后），产生购买欲望、实施购买并处置产品的人。消费者（李付庆）——购买和使用产品的人，包括个人和组织（另一说住户household）。但是，消费者行为学的研究对象还不仅仅局限于产品的直接购买者和使用者，还包括参与消费者购买和使用过程的所有人（影响者）。角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或者建议对最终购买决策具有一定影响的人决定者在是否购买、为何买、哪里买等方面作出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人在购买决策中，人们可能会扮演下列一种角色或几种角色。购买决策中的角色12消费者行为与消费者心理消费者行为“所做作为”——消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所表现出来的各种行为。消费者心理“所思所想”——消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所发生的心理活动。13区别与联系区别：心理是一种纯粹的内部心理活动，是不可见的，行为是一种外部表现，是可见的；两者可以同时发生，也可以在不同时间发生。联系：消费者心理支配消费者行为，研究消费者行为必须从其心理入手，根据消费者心理可以推断消费者行为；消费者行为受消费者心理支配，行为必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。在实际应用中消费者心理和消费者行为可以不加区分，但消费者行为更常见。（一）消费者行为是满足需要和欲望的手段性行为（二）消费者行为是心理活动过程的产物（三）消费者行为是一个动态过程，并非只是购买（四）消费者行为包括不同的参与者（五）消费者的需求通过交换来实现（六）消费者行为具有多样性与复杂性（七）消费者行为具有可识别性与可引导性消费者行为的特点导论引例一、什么是消费者行为二、为什么研究消费者行为三、消费者行为的研究框架和方法四、课程要求从业者说行为学是所有营销定理的前提。当我们从行为学的角度去看我们的产品，许多无法解决、没有思路的事情，会变得有趣而富于新意。在行为学的学习过程中，你不是在记忆或是理解什么高深的概念，你是正在学会睁开你的第三只眼。消费者行为研究对企业营销决策的意义市场机会分析；市场细分；目标市场选择；产品策略制定；价格策略制定；渠道策略制定；促销策略制定…研究消费者行为的意义（上）加拿大皇家银行：客户精准细分通常情况下，银行选择客户时，18到35岁年龄段上的客户可能会是最后被选中的人群。因为这些人的收入在这个人生阶段相对较低，个人收支的帐单盈余不够宽裕，并且大部分还有高额学生贷款尚未偿还--总之，这个年轻客户群体实际上不是大多数银行所垂青的那类客户类型。然而在加拿大皇家银行（RBC），领导层认识到，这些身无分文的年轻人很可能以后会变成富有的、给银行带来利润增长点的客户。RBC的分析师仔细分析了这些年轻客户的数据资料，做了进一步的客户细分。他们把目标锁定在医学院或牙科学校在读学生，以及那些实习医师人群身上。案例：市场细分加拿大皇家银行：客户精准细分2004年银行发起了一个融资产品计划，用来满足处于借贷状况的年轻医学从业者个人及职业发展融资需求。这个计划所采取的方式具体包括：通过助学贷款、为新开业的从业者提供医疗设备贷款，以及为他们的第一个诊所提供发起贷款等。一年之内，RBC针对这类用户群体所定制业务的市场份额从2％快速上升到了18％，而且，现在这类客户群平均每位客户给银行带来的收入是公司整体平均水平的3.7倍。而且，银行提供资金帮助的意愿开始赢得来自客户的回报--客户流失率不断降低。案例：市场细分飞环：桔子酒？1999年，江西飞环酒业股份有限公司成功研发了一种高品质的果酒，产品命名为“贡桔干酒”。2000年初，该酒获得了布鲁塞尔国际博览会的酒类最高奖。如何寻找市场切入点？公司的结论是以“进贡蜜桔”为主要卖点进行宣传推广。但市场调查的结论恰恰相反：只有不到10%的人会明确选择用桔子做的干型酒，市场空间十分狭小，潜力有限。那么是不是无路可走了呢？案例：市场定位经过反思，公司决定将产品的目标市场转变到消费者选择机率较高的葡萄酒市场中。并且对产品重新进行了命名，为其能够顺利进入占果酒市场92%份额的葡萄酒市场。概念创新上，飞环产品借干白、干红之势，进行趋势定位。“贡桔干酒”色泽淡黄，因此对其更名创意为：“干黄”。在广告宣传中，以“你喝过干白、喝过干红，你喝过干黄吗？”诱惑消费者。在营销策略上，向“干红”和“干白”靠拢，追求与干红和干白的概念差异和品种差异，在竞争中尽可能回避原料差异。把自己定位于葡萄酒层面，在市场上即处于较高的位势。因此在制定价格时干黄价格比干红略高。“飞环干黄”上市第一年，实现销售回款7600万元人民币，市场启动达到了预期目的。案例：市场定位例：产品例：产品伯爵表价格几十万到上百万劳力士欧米茄价格几万到十几万浪琴价格几千到上万天梭价格几千左右斯沃琪几百例：价格例：选址例：布局为什么化妆品在一楼入门处？为什么名表珠宝在一楼周边？这两幅广告有什么不同？你认为应该选用哪一张？例：广告2810个注视点16个注视点任务：了解网上购彩的兑奖流程”例：页面设计爱疯6上市了，你会买吗？为什么？你认为哪些人会买？怎样识别目标客户？如果我告诉你，我会在6上市以后，去买一个5，你认为我是一个什么样的人？这种行为是出于怎样的心理？请试着回答下列问题一个争论：是否应该以营销实践为检验消费者行为研究是否有效的标准。31消费者行为研究对消费者意义引导科学消费保护消费者权益为政策制定提供依据研究消费者行为的意义（下）缺乏伦理的营销行为的类型度行为类型常见行为举例行为类型常见行为举例产品·产品的安全隐患·污染环境·假冒伪劣产品·不适当的担保·适合不当需求·贴假商标·给产品错贴标签·未经许可加工制造·隐瞒产品缺陷促销·夸大产品特征·欺骗广告、虚假广告·无聊广告、烦扰广告、性挑逗广告·针对不适当的目标·用模特来引诱消费者以销售不适当产品·同时用恐吓来诱使消费者购买价格·过度涨价搭车涨价·虚假折扣·价格歧视·倾销·暴利分销·非法传销·掉包手法·窜货、冲货·过河拆桥·送回扣或索要回扣·行贿受贿包装·数量欺骗·过度包装·以次充好市场调研·侵犯消费者隐私权·侵犯消费者知情权·窃取商业秘密·使用欺骗性方法·误用定性研究结果竞争·散布不良信息·过度竞争伪洋品牌现象伪洋品牌现象操作手法中国大陆品牌或台湾、香港在大陆品牌，却将其源头伪装成意大利等西方国家。方法一：在宣传册上写上了意大利总部的电话和地址。方法二：宣称外国“名师”设计。彩色宣传册中有设计师“马利安奴先生”的介绍，有个人签名。其实是个托。方法三：在官网上写着“来自意大利设计的时尚精品”，首页中有中文、英语和意大利文的链接。方法四：品牌口号“来自意大利的时尚精品”、“来自意大利，世界的嘉加梦……”方法五：宣传册上有被顺时针翻转了90度的意大利国旗方法六：直接写上“MadeinItaly”(意大利制造)。方法七：真的在注册商标市场反应1、伪意大利品牌床垫贵过汽车一个嘉加梦床垫标价3.4万元人民币，并且还号称该床垫零售价为6000欧元，比一辆汽车还贵。意大利真正的高档名牌床垫的价格只有它的十分之一。”2、假冒货很值钱法国拉菲年产24万瓶中国年卖200万瓶，而且均价到中国翻倍。巴黎批发均价在800欧元，中国市场人民币1.5万元以上。义乌查处裸装葡萄酒案。这种裸瓶装的葡萄酒一滴葡萄汁都没有，全是化工原料勾兑的。”3、包装都值钱一个拉菲空瓶可卖到2000元伪洋品牌现象消费者行为的阴暗面ConsumerBehaviorDarkSide成瘾性消费（Consumeraddiction）失控型消费（Compulsiveconsumption）被消费者（Consumedconsumers）作弊（Consumerfraud）消费者盗窃（consumershrinkage）反消费行为（anticonsumption）不少网友自嘲道：“淘宝是一条不归路，开了支付宝，生活真潦倒。”“淘宝逛一年，一辆车没了！”“再买就剁手！谁也别拦我！”“剁完手发现自己是千手观音啊有没有！”网友们按不同消费额度划分了标准：500元以下为勤俭持家型500元至5000元为普通青年型5000元至1万元为铺张浪费型1万至3万元为“剁手型”消费3万至5万元的，为“拉出去枪毙型”年消费超过5万元以上的，被称为“枪毙10分钟都不为过型”。道德约束举例“美国营销机构道德规范”举例：需披露所有与产品或服务有关的重大风险需说明将引起成本增加的附加要素需避免错误的或误导消费者的广告禁止对消费者施加压力或误导消费者的营销策略禁止以市场调研的名义销售商品或筹集资金优秀公司追求伦理价值社会营销观念首次明确地提出了营销伦理问题，要求营销活动中考虑社会与道德问题,主张平衡好公司利益、消费者需求和公共利益之间的关系阿里巴巴集团博士后科研工作站于2008年7月经国家人事部批准设立，是国内电子商务领域首家企业博士后科研工作站。现启动第三批博士后研究人员招收和培养计划，接受申请。第四批招募正式启动，今天介绍消费领域。课题一：网络零售消费趋势及其对中国经济的影响研究项目的提出及可行性分析2014年，每天有超过1亿的消费者来逛淘宝网（包括天猫网），在约9亿件