烟草专卖提升“12313”举报电话社会知晓度(专卖)

提升“12313”举报电话社会知晓度南陵县烟草专卖局四海QC小组“12313”是2009年3月1日开通的全国烟草专卖行政执法机关统一专用举报电话号码。南陵县局专卖办在2012年4月成立了四海QC小组，围绕如何提升“12313”举报电话社会知晓度，开展一系列的PDCA活动。前言1小组名称四海QC小组所在部门南陵县局专卖办成立日期2012年4月注册登记号课题名称提升“12313”举报电话社会知晓度课题类型管理型活动资金计划时间自2012年4月20日到2012年12月31日班长姓名李凌性别男年龄42文化程度大专职称正股成员姓名性别年龄文化程度接受TQC培训课时职务小组分工毛峰男30本科政工文秘负责策划陶子泉男30本科办案干事负责文案起草方益平男47本科山区管理所所长负责具体实施花健男45大专圩区管理所所长负责具体实施潘智男38大专稽查中队队长负责具体实施小组介绍2时间进度4月5月6月7月8月9月10月11月12月选定课题现状调查目标设定原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施回顾总结注：实际进度计划进度进度表3小而新专卖人员零售户消费者选择理由4提高专卖人员工作质量对文明执法进行监督拓宽违法卷烟信息来源12313举报电话社会知晓度的提升选择理由4增强消费者、零售户维权意识为全面了解辖区“12313”举报电话社会知晓度，小组通过讨论确定以问卷调查形式对辖区进行随机抽样现状调查5A消费者B零售户城关50位乡镇50位农村50位城关50位乡镇50位农村50位对辖区消费者、零售户随机调查150位，合计300位。现状调查5填写“问卷调查表”现状调查558%18%36%37%78%94%76%83%0102030405060708090100城关乡镇农村合计消费者零售户知晓度好低哦！！现状调查5A•知道“12313”举报电话的有124户，占82.67%B•将举报电话填写为辖区市管员或者县局专卖办电话的有17户，占调查总数的11.33%C•设定零售户目标值为95%确定目标6知道举报电话的有56位，占37.33%不知道举报电话，但是寻求举报投诉途径的有75位，占50%不抽烟的有1位，占0.67%设定消费者目标值为90%确定目标6人环法料专卖人员引导工作未深入开展消费者不知道“12313”举报电话零售户不愿意使用宣传标签数量不足未完善法规宣传制度社会宣传力度不够，方法单一没有打市管员电话方便、快捷督察考核有待加强影响知晓度原因分析7末端因素一：督察考核有待加强•验证时间：2012年8月•负责人：毛峰•确认方法：向督查组了解“12313”标签维护是否纳入月度考核，未纳入的确认为要因。•确认结果：督察组每月对各市管线路抽查零售户10户，“12313”举报电话标签的维护纳入月度考核。市管员维护“12313”举报电话宣传标签督察组每月对各市管线路进行督察考核（“12313”举报电话宣传标签的维护纳入月度考核）末端因素分析8末端因素二：没有打市管员电话方便•验证时间：2012年8月•负责人：方益平、花健•确认方法：回访前期填写市管员、专卖办电话号码的17户零售户，调查核实这些零售户是否知道“12313”举报电话，有3户不知道确认为要因。•确认结果：17户零售户均知道“12313”举报电话。现场调查核实零售户末端因素分析8末端因素三：宣传标签数量不足•验证时间：2012年8月•负责人：李凌•确认方法：电话联系上级局是否可以补充“12313”举报投诉电话宣传标签，无法补充确认为要因。•确认结果：上级局无“12313”举报投诉电话宣传标签。末端因素分析8末端因素四：未完善法规宣传方案•验证时间：2012年8月•负责人：潘智•确认方法：2012年法规宣传制度或者方案是否制定，未制定确认为要因。•确认结果：2012年法规宣传有计划，有方案，有痕迹。末端因素分析8消费者零售户不知道18.67%41.33%40%末端因素五：社会宣传力度不够•验证时间：2012年8月•负责人：陶子泉•确认方法：以数据分析的形式了解目前知晓度是否超过70%。不足70%确认为要因。•确认结果：知晓度仅达60%末端因素分析8要因确定宣传标签数量不足社会宣传力度不够要因确定9序号要因对策目标措施完成时间负责人地点①宣传标签数量不足使用其他方式代替宣传标签可以通过新制作的宣传卡片了解“12313”举报电话1.制作宣传卡片2012.9李凌办公室2.各管理所将宣传卡片发放到零售户手中2012.10方益平花健零售户店内②社会宣传方式单一改进宣传方式，传统的宣传方式与媒体宣传相结合使得社会知晓度提升到目标值1.召开四季度新增户培训，2012年半年召开零售户座谈会2012.12李凌陶子泉县局会议室2.联系电视台利用滚动字幕播放宣传标语2012.12李凌县广播电视台3.发放宣传单、悬挂宣传横幅、制作卷烟零售户烟草服务手册2012.11潘智主要街道印刷厂对策实施10对策一：使用其他方式代替宣传标签1.印制“235”宣传卡片2.将“235”宣传卡片发放到每位零售户手中对策实施10对策二：改进宣传方式，传统的宣传方式与媒体宣传相结合1.制作《卷烟零售户烟草服务手册》2.季度新增户培训，半年零售户座谈会制度零售户培训方案对策实施10对策二：传统的宣传方式与媒体宣传相结合1.发放宣传单2.悬挂宣传横幅3.电视台滚动字幕对策实施10对现状调查阶段问卷调查的零售户进行回访以问卷调查形式，随机抽查零售户150户以问卷调查形式，随机抽查消费者150户效果检验1185.00%90.00%95.00%100.00%回访零售户零售户消费者知晓度99.33%90.66%97.33%效果检验11目标达到了！消费者知晓度零售户知晓度37%90%91%83%95%98%效果检验11活动后活动前目标值固化成果强化考核修订《专卖人员月度考核方案》，将“12313”举报电话的宣传工作纳入督察考核。效果跟踪将“12313”举报电话的宣传活动，融入到日常专卖管理工作中，对活动后出现的问题进行跟踪改进。将“12313”工作方法制度化，固化活动成果。巩固措施12总结和打算我们将进一步努力，把“12313”举报电话的宣传活动，融入到日常专卖管理工作中。不断地坚持PDCA循环，提高服务水平，以实际行动为县局的发展作出贡献。总结打算13