XX年银行营业部营业中心工作总结

XX年银行营业部营业中心工作总结XX年已拉下帷幕，截止11月，**市分行营业部营业中心新增储蓄存款达1.1亿元,四行占比第一；个人网上银行新开户6074户，其中个人证书开户2189户,手机银行7282户,完成任务346%,完成率全市第一；工行信使5234户,完成率122%,电话银行新开户5902户,完成任务的140%，居全市第二,网银结算总交易额高达696.85亿元,完成任务的139%；电子银行中间业务收入200.45万元,完成率为101%;新办信用卡4260余户，完成任务的136%,人均发卡量全市第一;白金卡发卡85张，完成率121%，电话通新增93户，实现消费额5.6亿，完成率为133%，购车分期付款累计金额1.55亿，笔数1214，实现购车分期付款手续费收入632万元；银行保险产品累计销售569万元；各类理财产品销售11.07亿元,居全市第一;基金销售8174万元;理财金客户达标率27.76%，理财金帐户发展率61%，全市排名第一；完成各类通信报道155篇；到目前为止，个金考核综合排名进入全市前三名，信用卡业务综合排名进入全市前三名，运行管理专业综合考评排名进入全市前三名，个人类电子银行业务综合排名全市第一。XX年度，营业中心获得总行优质文明服务先进单位；省银行同业协会先进文明服务单位、省分行文明服务示范窗口、市分行文明服务示范窗口、市分行服务工作先进单位；市分行XX年度十强网点以及旺季营销优秀组织奖；内控防案工作先进网点；**工行银行卡业务综合贡献奖；个人理财中心还获得省级优秀理财中心以及07-08年度市分行先进集体荣誉；目前正被推荐为浙江省巾帼建功活动先进集体。营业中心的员工们今年还是荣誉不断，有总行中间业务先进个人、省市分行XX-XX年度先进工作者、市分行优秀共产党员、旺季营销杰出经理***；有省分行百日营销大赛精英、市分行百日促存旺季营销精英***；市分行服务推进年活动服务明星：***、***等等共获荣誉11人次。纵观XX年，营业中心是丰收的一年，主要做了以下工作:一、大力开展市场营销，精心策划，积极拓展个人业务。1.领导班子重视，精心策划。XX年初，股市、基金、房市动向不明，投资者各方向分散投资状况比较严重，存款分流、市场竞争激烈。领导班子高度重视，早部署，早安排，成立了营业部总经理亲自抓“百日促存”竞赛活动领导小组，全行动员，分头行动，人人有任务，制定了以科室为单位、营业中心挑重担创新考核办法细则，注重存量和增量结合,并且新增了四行占比配套考核，营业中心在营业部指导指标的基础上，制定了员工存款任务新增日均**万元，客户经理新增日均***万元的考核办法，对员工揽存数量进行认真统计。辛勤的劳动得到丰硕的成果，营业中心被评为XX年度十强网点以及旺季营销优秀组织奖。每月的存款冲刺，考核办法还细分到了每个月，并在每次周会上将各类考核指标进行分析，帮助大家一起策划分析客户群体，分析市场，从而更加有效的促进任务的完成，终于在百日促存结束时以日均新增***亿的储蓄存款成为赢家。2.工作思路正确，全面开花。借旺季营销XX，实现09年各项业务的有序发展。根据营业部实际情况，确定“公私联动，大造成势，开足柜口，差别服务”，抓住关键客户，使储蓄业务实现了高增长。一是公私联动。围绕企事业单位优质代发工资和个私业主今年年初的资金回笼作为突破口，制定实施批量储蓄攻关计划。以非现金区临柜员工了解到的信息为源头，通过公司客户经理一起辅助营销，新增新飞跃、保险公司等多家单位建立代发工资关系，为灵通卡开卡以及部份储蓄业务创造增长点。单***一家即开通灵通卡1200余张，经过现金区临柜员工的一个多星期加班，实现了卡年费的中间业务收入即有1.9万元。二是广造声势.营业中心投放了大量产品宣传资料,重点宣传存贷通、理财金帐户、基金、贷记卡、理财产品以及电子银行等，根据临柜以及客户经理特点，分类进行营销：柜面以营销电子银行、贷记卡为主；大堂经理重点营销网银U盾以及工行信使；客户经理以营销理财产品为主，并对管户客户进行储蓄存款深度挖掘，由于按重点分配，每个客户经理均发挥出了自己的特长，客户经理管户新增平均日均***万元以上。三是开足柜口。营业部总经理室即深入一线，了解情况，及时解决机具、后勤保障问题，在春节前后，要求全员加班上网。营业中心开足现金区仅有的七个柜口，并为了保证员工上班能够精力充沛，实施弹性上班时间，早上九点之前轮流两个柜口休息，加强对大堂经理的管理，要求大堂经理对四台存取款一体机、四台网银机、两台自助终端做到不空位，对电费等代理业务，实施分流到自助区缴费，一切为引存以及开立网上银行业务服务。四为差别服务。随着理财金帐户优质客户的发展，我们理财金柜台两个窗口已经难以满足到理财金客户随到随办业务，今年以来在加强个人理财中心区域的大堂经理维护外，在个人理财中心全面实施叫号服务。为确保理财金帐户客户得到优质服务，要求大堂经理随时根据情况在外面普通窗口调整柜台给理财金客户进行优些办理业务。对于市分行员工的一些简单业务分流到网银以及自助区做，大堂经理保证不空台，十二小时左右岗位不缺人，在三月份旺季冲刺之际，网点负责人网点负责人实行12小时工作时间，亲自到营业场担任大堂经理，保证营业场每天有两个人以上分流引导客户，在分流的同时引导大堂经理进行现场营销，提高了大堂经理的产品营销能力。3、走流程优化，提高理财中心整体形象。为进一步提高我行优质客户占比，发掘优质客户资源，提高理财中整体的服务形象，流程优化是有效方法。在“财富中心133”工程基础上，理财中心进行了一些改进：一是对现有柜员及客户经理进行分组，明确各自的跟进人员，以确保临柜人员识别优质客户后，客户经理能现场及时跟进。二是进行流程创新，经过省分行的同意，将原有的两张表式合并设置成一张表式，内容齐全，方便客户经理及时联系跟进并反馈，同时要求柜员打印每日的交易流水，在流水中批注交易人姓名，以便可以勾对，排除重复推荐的现象。三是明确柜员、客户经理、大堂经理各自的职责，以服务为已任，按流程操作，对于未做到位的，按规定予以奖罚。为确保整个流程的执行到位，在流程开展前期，每日进行督促跟进，对于不符要求的及时告知相关人员更正，以促使流程正常化、规范化、真正做到行之有效。一是督促柜员真正识别优质客户，以防形式化、敷衍了事；二是督促客户经理有效跟进，对于柜员推荐的每户客户都慎重对待，以免错失良机；三是督促大堂经理引导到位，及时协调统计，发挥识别引导的作用，真正使客户感受到工行的服务。经过多月的运行，柜员识别推荐客户的积极性大大提高，达到了流程设计的初衷。截止11月末，柜员共推荐优质客户***余户，一日一柜一卡推荐客户***户，客户经理跟进营销成功优质客户***余户，一日一柜一卡营销成功***户。4、抓队伍建设，促全面发展营销目标的实现，离不开一个高素质的团队，而财富管理中心的建设，个人客户经理队伍营销能力的提高首当其冲。理财中心针对队伍建设、团队合力采取了一系列的措施：一是规范客户经理的行为，严控风险。通过每月及不定期的自查检查，开展客户经理道德风险教育，落实客户经理的内控职责，做好自查自纠，以提高客户经理的道德风险意识和内控意识；二是互通有无、交流经验，实现共同提高。通过理财中心每日的例会、晨会，将日常业务处理中遇到的问题、意见、建议进行汇总，从中寻找解决的方法、营销的技巧，通过对客户的分析、对业务处理流程的探讨、对产品的理解要求来促使整体营销工作的顺利开展；如电子通知存款业务，原先客户经理还有顾虑，不敢去营销，但经过例会的交流分析，对产品进行定位，制定了操作方法，一个客户经理一天就签订了30个协议。三是开展联合营销，充分发挥团队凝聚力。理财中心目前共有2名CFP、4名AFP，还有一位经验丰富的营销能手，从表面来看阵容强大，人人足可担当重任，但就营销的实际情况来看，几位理财师的营销能力有待进一步提高，联合营销就有助于提高营销能力，凸显业绩。在团队的合力及金融危机的压力下，基金凸现优势，理财中心全体客户经理借助这一优势，全面营销基金，不仅使客户得到了真正的实惠，而且为营销基金目标的实现奠定了基础；低落的股市也为基金的销售带来了良机，工银瑞信沪深300指数基金、长盛创新先锋灵活配置基金、鹏华300指数基金、诺安增利债券基金、中海量化策略股票基金、一对多基金销售等个金特殊业务销售，理财中心都取得了全市第一的好成绩；由于客户投资方向不明，为我行理财业务的开展提供了契机，客户的目标纷纷转向了收益高、相对稳定的理财产品上，在1、2月份理财产品空挡期后，3月份后期开始，理财产品一经推出，客户经理就及时联络客户跟进，不仅推动了中间业务收入的增加，也带动了我部人民币理财产品营销目标的实现；存贷通业务的开展，不仅实现我行储蓄存款的稳步增长，同时还带动灵通卡、U盾、网银等一系列业务的增长，也为吸引优质客户提供了渠道，为此，理财中心全体人员全力营销存贷通，累计电话联系1860户，营销602人，签订协议300余份，同时利用晚上、节假日期间开展存贷通的营销办理，最高一天达到接待70人次的存贷通客户。5、加大各类产品的考核力度。营业部对各部门均下达了考核任务，由各部门主管对产品进行细分到人。营业中心作为个金业务的主力，更是营销团队的前锋，营销业绩的好坏直接影响整个营业部营销工作的成败。营业中心顺势而为，将营销任务层层分解到人，对所有产品进行计价，有奖有罚，并对保险等较薄弱的指标加大计价力度，培养员工的营销意识，个人客户经理充分发挥个人优势，在理财产品、基金、存贷通上狠下功夫，实现营销业绩的基础上，加强团队合作，群策群力，从而使各项指标均按计划有序发展。二、落实“一岗三职”，努力创建内控管理规范窗窗口。XX年内控防案教育主题是“三严守”，即“严守职业规范、严守职业纪律、严守职业道德”，营业中心作为营业部的对外营业窗口，XX年将继续在营业部总体的内控防案工作思路“十项制度”内控防案工作总目标的指引下，认真贯彻落实营业部“一岗三职”“业务发展、内控管理、优质服务”并重的理念，努力创建内控管理规范窗口，进一步强化内控管理，防范风险。(一)、认真抓好教育培训，切实组织岗位练兵，提高员工业务素质。从今年年初开始，营业中心按照营业部的“十项制度”，即“1、关键岗位轮换或强制休假制度；2、月行长巡查及每季突击检查制度；3、部门自查制度；4、部门三会制度；5、奖惩通报制度；6、督查回访制度；7、内控考核评议制度；8、员工教育培训制度‘9、强化高风险点的控制与管理；10、落实一岗三责”，就参照上年的业务发展情况、内控存在问题及本部员工的实际情况，详细制定了营业中心培训计划，内容从外汇业务、柜面业务、基金保险等代理业务、新产品、新系统、反洗钱到操作风险等等，涉及面较广，并将每月的培训内容具体化，同时将岗位练兵也作为一项内容安排进去，从根本方面增加内控防控力。针对前台“效率不高，反应不快”对服务存在敷衍了事，本位主义严重，不利于提升优质文明服务的现状，为进一步提高效率，营业中心继续深化学习四个服务“主动服务、细节服务、增值服务、全程服务”，前台人员学习“马雯燕”操作法，以提高工作效率，规范操作步骤，控制操作风险，通过营业部及市分行安排的各项内控培训、讲座，开展员工责任心教育，通过一系统的警示案例教育，克服员工中部份存在的浮躁孤独的心理。为切实提高员工素质和业务能力，营业中心严格执行计划安排内容，安排不同的讲师进行培训，一季度安排学习了而且每次市分行有新业务、新系统、新规定出台或培训后，营业中心就立即着手安排相关参与学习人员进行转培训，确保相关业务、规定及时传达到柜员，同时针对培训的内容，中心在培训过程中进行抽查提问，以达到培训的效果。(二)、加强内控自查自纠，落实内控职责，防范风险案件的发生1、按照总行的部曙,为进一步推动“学规定促发展”教育活动深化，市分行营业部营业中心积极开展教育活动，各部门利用晨会、周会先行开展动员活动，营业中心针对活动要求，结合近期的风险提示、自查检查中出现的各类问题，以新业务、新系统为契机，继续巩固上年“学规定促合规”的成果，做好