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天津财经大学TianjinUniversityofFinance&Economics杭州黄龙饭店之服务战略观小组成员：黄文梅2010112423李龙2010112430卢学雯2010112431苏亚芳2010112433二零一三年五月七日内容摘要杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店，是宾客放松休憩、激发创意的理想场所。杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独特的宾客体验。一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，使客人无论是徜徉其中，还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智能的客户体验。那么，黄龙饭店是怎样将“智慧”与“科技”相结合，为客人提供优质服务的呢？关键词：智慧；科技；战略；服务杭州黄龙饭店之服务战略观杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店，位于杭州市金融、商业和文化中心之交界处，总面积达11万平方米的现代奢华的舒适环境及独树一帜的江南庭院设计，是宾客放松休憩、激发创意的理想场所。毗邻浙江世界贸易会展中心，国际公司办事处，数步可及时尚繁华的闹市区，具有得天独厚的地理优势，为商务和休闲旅游的理想之选。一、酒店市场细分酒店市场细分是指酒店根据消费者需求的不同，将整体酒店市场分为若干不同类别的子市场的过程。杭州黄龙下属于杭州旅游集团，本身是杭州旅游集团的一个业务细分。选择目标市场是在酒店建立前最重要的决策，是成功的关键。脉动在几近饱和的饮料市场以“运动型饮料”的差异市场来做大并分享蛋糕，获得了巨大成功。杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店，在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌，所以其进军五星级酒店市场，把客户群定位在35~55岁的商务人士，而现在由于其智能性质对年轻人的吸引力更大，所以其目标市场正慢慢扩大。并且，黄龙也积极吸引承办本地、海外的MICE团体及公司举办会议、大会、培训研讨会及产品展示会，同时也成为婚礼，庆典及主题餐会的热门之选。二、酒店服务定位理论杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司打造的全球第一家智慧酒店，而黄龙酒店的成功运营也证明了集团管理者对酒店业市场敏锐的洞察力和敢于创新的开拓精神。杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品牌林立的市场中凸显自己特有的品牌个性。一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，使客人无论是徜徉其中，还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智能的客户体验。三、酒店服务概念杭州最佳大型饭店之一，沿袭了中国人热情好客的传统。通过饭店的集中式服务中心将他们的目标——尽善尽美，让客人尽情享受入住的快乐时光，令其流连忘返，传达给每位入住宾客。根据市场细分和服务定位，黄龙将为目标客户提供如下核心服务：⒈无线无纸化入住∕退房服务：可以通过手持登记设备，在房内或店外完成登记，身份识别及信用卡付款手续⒉自助入房∕退房服务：熟悉计算机操作的商务人士，可在大堂内的kiosk机上自助完成登记⒊VIP快速通道服务：VIP客人开出入库的同时完成登记入住和房卡⒋客房智慧导航服务：一出电梯，系统会自动感应房卡信息，三道指示牌指引您直至自己的房间⒌互动电视服务：8国语言可选，显示您国家和杭州天气情况⒍电视门禁服务：按门铃的人的图像将跳动电视屏幕上，方便您选择用什么样的形象开门⒎全球通用客房智能手机服务：全球拨打，免费接听⒏机场航班动态显示∕登机牌打印服务：15分钟更新一次航班信息，可在房内打印路线，登机牌⒐音乐畅游服务：床头音响，耳机,卫生间设置音乐调节开关，上厕所和洗澡都能变得不一样⒑会议∕宴会自动签到，自动统计服务：根据宾客佩戴的胸卡，会场导航显示屏会自动统计已到和未到的人数不管你身处酒店的哪个位置，都会有临近的服务员热情地为你提供你最熟悉而喜爱的服务。在硬件和软件的无缝连接中，黄龙打造了自己成功的服务概念。四、价值/成本杠杆作用：㈠成本最小化：⒈利用IT技术提高效率，控制员工成本，同时提高顾客满意度。例如，用IPAD点菜，实现无纸化点菜，避免了传统菜单的翻新、修改、更换带来的大量时间、财力和人力耗费以及纸张的浪费。⒉智能化的实现，大幅缩减员工，减少员工工资支出。⒊集水系统通过楼宇间的地下过道，作为天然的雨水集水区，采集到的雨水可拿来冲洗地下停车场或浇花。⒋“六网合一”方案：三家运营商各自开放自己的技术，由中国电信出面，通过复杂的信号频率耦合技术，实现在一根天线上发送六种制式信号。这样，黄龙饭店只需要一套设备就可以实现六种制式信号的全覆盖，最后的投资也只需要300万左右。（原先必须要安装三套每套价值200至250万元的通信设备）㈡顾客感知价值最大化：奢华可以模仿，服务无法复制——五“心”服务：为客人提供暖心、贴心、放心、宽心、开心的服务，体现价值的最大化。⒈标准化服务：⑴国内最先进的无线网络、智慧客房导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客房智能手机、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、DVD播放器/电子连接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功能一体机、IPAD点菜系统等等。⑵为了展现绝对的奢华，黄龙饭店没有放过任何一项细节：美国“金可儿”的床搭配400――800针的舒眠套件、纯天然新西兰进口的羊毛地毯、Bvlgari宝格丽高级沐浴用品等等，来自国际品牌的不凡实力让客人每寸肌肤都得到最尊贵的呵护。⒉差异化服务：⑴内部差异化①东方印象楼层。携手前爱马仕珠宝设计名师、欧洲贵族传家珠宝设计师、2011法国奢侈品创意高峰会大胆创意奖获得者JeanBoggio操刀设计打造的东方印象楼层，以现代眼光重新诠释传统中华色彩，结合法蓝瓷独特的陶瓷浮雕技术，谱写出融合时尚经典的印象东方。②女士楼层。专门提供给女性客人入住，主旨是为单独出行的女性客人提供专门性的，安全的，个性化的服务，让客人在整个入住过程中感受到她所期望的奢华及专一性的服务。由前爱马仕珠宝设计名师、欧洲贵族传家珠宝设计师JeanBoggio操刀设计。房间的主色调柔和明亮新颖并具有女性特质，给客人安静优雅、尊贵专属的感觉。房间的装饰物，坐垫，床头板及图画都是由获得纽约国际礼品展“最佳礼品首奖”的“法兰瓷”设计的，每一件物品都处处彰显个性，有它独一无二与特别之处。⑵同行业差异化杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品牌林立的市场中凸显自己特有的品牌个性。①特色会议/宴会。拥有专属的会议中心，层高3楼，拥有2个1200平方米的大型会议室和10个不同大小的，不同功能的会议厅，可满足各种形式规模的会议需求。特别是一楼的水晶宫，层高7.5米，可同时容纳800—1000人同时开会，亦可分隔成3—5个小宴会厅，在璀璨的水晶灯映照下，尽显雍容奢华，是杭城中心商圈独有的大型会议室。提供会议/宴会自动签到系统，VIP客人自动提示服务系统，会议/宴会统计系统，分析各类数据，并能将参会人员的具体信息汇总成报告，让每次会议的结果均可见可查。②艺术长廊。这个艺术长廊是黄龙饭店和中国美术学院公共艺术学院联手打造，能在这里亮相的作品，都要通过专家组的评审。2010年8月，这个艺术长廊的首展开幕，是四位中国美术学院艺术家的联展，包括陶瓷和中国山水画。观众数量？根本不用愁。单以饭店流动的客人，总参观人数就非常可观。顾客可以在充满文化气息的艺术长廊尽情欣赏艺术作品。③特色西大堂，整个地面以珍稀的伊朗黄玉石铺就，这种天然大理石为阿拉伯国家皇室御用，而为了让客人感受到独特的尊贵，杭州黄龙饭店斥资买入，使之成为中国唯一使用伊朗黄玉石的饭店。有调查表明：有41%的人入住黄龙饭店在于其拥有独特的餐饮、客房、建筑，18%的是因为饭店的服务质量好才选择入住，有16%的因为硬件设施齐全，仅有4%的是因为品牌价值高入住饭店。由此表明，黄龙饭店主要是依赖自身的独特的产品、完善的硬件、良好的服务来吸引消费者，而并非依靠品牌。有近45%的人表示对黄龙饭店有着非常好印象，32%的人表示印象好，15%的人表示印象一般，仅有5%的人表示印象不好，3%的人表示没有印象。说明黄龙饭店品牌在消费者心中的有着良好的形象。五、运营战略：㈠smart策略抢市场,实现智能化管理。IBM将适用的IT技术巧妙地融入饭店的实际运营中，形成浑然一体的智能化运作和管理。IBM在酒店业的创新有两个方面，一个是照顾好客人，给客户带来全新的感受;第二个目的是管好酒店，通过这个系统可以把员工的工作效率提上去，酒店的劳动成本降下来，酒店核心竞争力就可以体现出来。㈡品牌战略。杭州黄龙饭店总经理杜宏新表示：作为一家单体酒店，要实现酒店的全面发展，就必须实现酒店品牌战略的全面发展和酒店价值最大化。所以，未来黄龙饭店的品牌将实现以有形和无形两种形式的战略发展。一方面，将打造高端商务酒店、度假型酒店、行政公寓三大品牌发展主轴。同时，也会将黄龙饭店现有的子品牌进行拓展和输出。另一方面，杭州黄龙饭店这么多年沉淀下来的五星级的专业技术水平、服务技能以及管理经验，也是黄龙输出的一个重要品牌产品，为同行或者需要的行业提供培训。“我们要做到的不是简单的去复制杭州黄龙饭店，而是将整个杭州黄龙饭店的品牌内涵与价值做到全方位和立体化的发展与覆盖。”㈢员工忠诚度管理——没有满意的员工就没有满意的客人⒈智能考核⑴I-TOUCH智能考核酒店员工手持I-TOUCH上岗，可不仅仅是给酒店员工心理上的一个惊喜感，更重要的是加快服务速度、减少服务出错率，以及对员工进行智能考核。⑵RFID标签员工管理在员工的制服内有专业RFID标签，在各个分区都有读写器，显示员工定位。比如您这段时间内应该站在这个岗位这个区域的，然而您却跑到另外一个区域去了，这就是擅离职守。这样每个月月终我们就可以从系统里拉出单子来对比，进行考核。⒉关爱员工⑴委派优秀骨干赴北京、深圳等国际品牌酒店培训；委托著名的国际酒店培训顾问公司，制定并具体实施酒店所有员工全方位的、为期三个月的培训，力争把所有员工都培养成具有国际化卓越服务理念和创新精神的高素质员工。⑵给员工设立职业规划，给员工提供到国外研读酒店管理硕士的机会，这项措施已经实施了将近五六年时间，从国外攻读酒店管理硕士的员工已经有十几人，但这些人除了一位去外面发展之外所有的员工都留在酒店。⑶对员工生活的关爱。我们引以自豪的一点是黄龙饭店提供了一个行业中最好的员工餐厅，同时还为员工建造了网球场、篮球场、羽毛球场、乒乓室、图书馆、网吧、与医保联网的医疗站⑷寒暑假期间还为有孩子的年轻员工开设了假期员工子女托班。这些都让黄龙饭店的员工对酒店的餐厅、配套设施满意度达到90%以上，员工对酒店的凝聚力会大大增强。同时也成立了很多让员工施展才艺的社团，设置了很多科学合理的操作流程，通过智能化的手段来分析员工的工作效率。双管齐下，让员工感受到这不仅仅是一个企业，而且是一个可以依赖的企业，因此我们员工的稳定是可以维持在这样一个相当的水准。管理效益——通过创新服务和创新管理模式，杭州黄龙饭店培养和沉淀出了一大批高效的管理和服务团队，以优质的服务消化了部分经营风险。不光通过启用新的服务流程和服务系统降低了人力资源的投入，更是大大提升了工作和管理效率，每年光人员工资的投入就降低了近30%。（四）低碳——六大环保系统(1)云计算系统：酒店内部使用云计算系统。云计算有效的减少了对服务资源的占用，各个客户端实现和云服务器资源的共享，大大提升了工作效率。⑵客房系统：杭州黄龙饭店拥有598间客房，每间客房的空调将会产生巨大的能耗。酒店通过在空调内的感应器判定调整温度,无人空房内的空调系统会转为低速运转，节省能耗。而客房内的消耗品全部为绿色可回收的环保材质：如圆珠笔、铅笔的笔身是纸质的，洗衣袋和赠送的购物袋是无纺布制作的