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第1页共7页合作新员工服务规范试题（A卷）一、填空题（每空1分共25分）1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅《××版本升级、、________.巡检任务：查询各产品的。2、工程师现场服务前，查阅和，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据、和模板制定《升级方案》。4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处汇报。6、工程督导是、、工程现场的组织协调者。负责、，对、负直接责任，是工程现场的责任人。7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户发《申请表》。现场服务。8、服务规范包括、、、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。二、判断题：对的打错的打（每题1分共25分）1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。（）2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。()第2页共7页3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。（）4、合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（）5、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。（）6、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。()7、对没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。（）8、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技支通知【2003】020号－《关于规范向用户递交报告审核的通知》的规定，其他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（）9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（）10、根据《文档流向表》中规定必须返回公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。（）11、工程师备件借用的备件和归还的备件可以数量一样，型号不同（）12、执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈。申请授权（）。13、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（）14、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（）15、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持部的其他主管。（）16、华为公司的工程质量检查得分60分及格。（）第3页共7页17、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（）18、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。（）19、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交（）20、重大工程终验责任人为项目经理（）。21、终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认，并返回华为办事处和公司信息文档中心归档（）22、SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台。（）23、出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（）24、工程进行过程中，需要和用户协调配合事宜，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户足够重视；（）25、《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。（）三、单选题（每题1分共20分）1、设计工程师接到（），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》2、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（）A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理3、重大事故级别界定责任人是（）A：各产品技术支持部重大事故责任人B：客户支持部经理C：各产品技术支持部经理D：办事处技术支持经理第4页共7页4、工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（）内必须通报至800和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。A：15分钟B：30分钟C：60分钟D：120分钟5、BOM编码为“0302＊＊＊＊”为那一种类型的板件（）A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板6、PDCAR循环是指：()A.计划－执行－控制－改进－固化B.计划－执行－检查－改进－固化C.计划－定义－控制－改进－固化D.计划－定义－检查－改进－固化7、费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物？（）A.质量检验阶段B.统计质量管理阶段C.全面质量管理阶段D.6σ质量管理阶段8、合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：（）A.“你好，什么事？”B.“你好，你找谁？”C.“你好，华为。”D.“你好，我是XX公司的小张。”E.“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”9、设备割接的主体是（）A.工程督导B.用户C.硬件督导D.随工10、升级局点信息应填入（）相关表格中。（）A.《验收手册》B.《工程师手册》C.《升级方案》D.《工程文档》11、升级责任人在升级完成后，应填写（c），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（）A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》12、按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在(a)时由用户签字确认的。（）A.“验收硬件”B.“系统调试”C.“初验”D.“设备割接”第5页共7页13、发生工程事故后，()时间以上为隐瞒不报。（a）A.一天B.二天C.三天D.半天14、档案归档时间为开通设备局点或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后()天开始计算档案的及时性。（b）A.20B.30C.15D.4015、在给合作单位付工程合作款的过程中，如果发现《硬件安装竣工报告》或《设备安装报告》不准确，则应当走下面的()流程给予解决。（d）A.文员起草工作联络单—＞文档室部处理；B.文员起草工作联络单—＞工程管理经理审核——＞文档室处理；C.文员起草工作联络单—＞工程管理经理审核—＞合作部审核—＞文档室处理；D.文员起草工作联络单并附加工程合作委托书—＞工程管理经理审核—＞合作部审核—＞文档室处理16、合作维修工程师去机房现场时，应尽量要求（）陪同或提供协助。（）A.建设部主管B.办公室主任C.用户维护责任人D.分管副经理17、工程督导根据客户提供的（）计费依据，进行计费数据的设定。计费情况要双方签字确认，并输出（）报告。（c）A.书面、竣工B.一切、竣工C.书面、计费确认D.一切、计费确认18、合作工程督导在安装的过程如果遇到自己无法解决的问题，首先应向（）寻求技术支持，若无法解决，则向华为响应中心寻求支持。（）A.合作单位内部技术支持人员B.华为办事处工程管理经理C.华为办事处产品经理19、对于存在问题的“合作信息”和“组网图”，勘测工程师需要填写（）提交给华为的销售人员和合同管理专员。（）A.现场服务申请表B.合同问题反馈表C.安装环境问题反馈表D.勘测过程问题反馈表20、所有的重大事故均需要及时上报，对违反重大事故上报流程，相关环节的责任人按照如下第6页共7页处理。（）A.隐瞒不报，事故级别上浮两级。B.未及时处理给予三级处罚。C.响应不及时给予二级处罚。D.新员工引起的二、三级事故，导师、直接主管处罚等级上浮一级。四、多选题（每题2分共30分）1、工程督导在工前的准备内容包括（）A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息。2．以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（）A、《工程现场例会表》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》D、《停工报告》E、《复工报告》。3、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。()A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认《数据规划报告》的内容D、确定随工E、确定仪器仪表4、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面。()A遵守我司和客户相应的行为规范B、硬件施工参照各产品《安装手册》C、按照《工程文件》进行施工5、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）A．对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B.对设备进行健康检查；C.对用户维护人员进行现场培训；D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。6、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（）A：省会及以上地位的局点升级；B：跨产品的升级；C：市场地位重要的局点升级；D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；第7页共7页7、华为公司建设工程过程文档的主要目的：A、指导工程实施；B、监控工程进度与质量；C、确认工程完工；D、指导发货8、工程文档是指等工程业务实施中输出的文档。A、工程勘测B、系统设计C、设备安装D、设备验收9、下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（）A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。D、咨询产品线或有经验的老员工。10、质量控制贯穿整个业务流程，包括以下活动（）A、评估B、评审C、测量D、度量E、调测11、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接（）A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）。12、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（）A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》。13、文档归档的规范性和完整性指标应由()或（）审核、并对审核后结果负责。（）A.办事处文员B.办事处秘书C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理14、对设备进行重大操作的时间段为：从()开始到()点结束。（bd）A.凌晨1：00B.晚12点C.早上5：00D.早6点15、以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）A.向顾客致歉B.专注地倾听C.复述内容并确认之D.询问期望E.共同协议F.双方约定薃肀莂蒃袂肀肂虿袈聿芄薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃芅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿腿节蒆羈芈莄蚁袄芈蒆蒄螀芇膆蚀蚆袃莈蒃蚂袂蒁螈羀袁膀薁袆袁芃螆螂袀莅蕿蚈衿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀蝿羆蒂薆螅羅膁蒈蚁羅芄蚄罿羄莆蒇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇肁芀蚁薃肀莂蒃袂肀肂虿袈聿芄薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃芅荿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿腿节蒆羈芈莄蚁袄芈蒆蒄螀芇膆蚀蚆袃莈蒃蚂袂蒁螈羀袁膀薁袆袁芃螆螂袀莅蕿蚈衿蒇莂羇羈膇薇袃羇艿莀蝿羆蒂薆螅羅膁蒈蚁羅芄蚄罿羄莆蒇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇肁芀蚁薃肀莂蒃袂肀肂虿袈聿芄薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃薇薃膃芅荿螀羀膆蒃蚆肀芈芆薂聿羈蒂蒈肈肀芅袆肇芃薀螂肆莅莃蚈肅肅薈薄蚂膇莁蒀蚁艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膀袆螇肆蒆螁螆膈