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第一模块交流过程综合练习题答案提示一、名词解释：1.商务交流——指在商务环境中，交流的双方彼此把自己拥有的信息提供给对方，使两方能连通的过程。2.NVC——是英文Non-verbalCommunication的缩写，译为非语言交流。除语言之外，人们还会运用其他方式，如手势、表情等进行交流，这些交流形式统称为非语言交流，它是交流中非常重要的组成部分。3.附加交流——是指语言之外的交流，包括在使用语言进行交流时伴随的行为举止和语气等其他形式的交流。4.言外之意——是通过声音的变化得到的某种印象，即用语调强调的话外之意。5．身体语言——是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们内心世界的交流方式。6．面谈——指任何有计计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。7.人体动作学——是研究在没有声音语言时或者除语言之外身体动作所表达的信息。二、简答题：1、交流过程模式包括哪些主要元素？试画出一个完整的交流过程。提示：交流过程模式应包括下列几个主要元素：(1)发出者：向对方提供信息的人(2)编码：把意见、想法转换成符号形式的过程(3)渠道或媒介：信息从沟通者到接收者的流通所需要的载(4)译码：接收者对所收到的信息赋予意义的活动(5)接收者：从对方接收信息的人(6)反馈：接收者对沟通者的反向沟通(7)：干扰。2、简要说明什么是交流的目标？如何实现交流的目标？有效交流对企业管理的重要意义。提示：A：当我们从事某种具体交流活动时，无论写作还是讲话，可能试图达到劝导、传递、解释、说服和教育等不同目的。概括地讲，交流一般有四个主要目标：（1）被对方接收（2）被对方理解（3）被对方接受（4）引起对方反应。B：(1)为了成功地进行交流，有效实现交流目标，需要以别适用于具体情况的恰当词汇，谨慎措辞，避免误解。(2)无论对于商务管理还是金融管理，要实现交流目标，应选择有效、适用的交流方式，建立交流网络以满足组织进行有效交流的需要。例如：适当的计算机网络和相应的软件能够对组织实现交流目标发挥有效的作用。(3)能够在不同的环境下，针对交流对象，有效地使用商务用语语。例如“发票”。(4)交流之前应进行计划，以保证交流目标的实现.例如：在特定条件下需要考虑选用电话还是信件进行交流。C：(1)有益于建立和协调企业各部门之间的关系，保证企业作为一个整体有效运行(2)获取多方面信息，通过集思广益，群策群力，使企业决策科学有效；(3)能够消除误解和分歧，密切员工之间的关系，促进人际和谐，提高工作积极性(4)能够正确传达与反馈信息，提高工作效率；(5)改善与交易伙伴的关系，增进相互之间的密切合作，优化企业环境。3、简述在企业内部与企业外部进行交流的必要性。提示：首先，企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的。而且不同部门和人员之间相互影响，相互依赖。为了使各个方面协调一致，相互配合，信息需要在企业组织内部人员之间进行传递。其次，企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人如：海关、银行、运输部门、广告公司、代理商、供应商等保持密切的联系，营造良好的企业环境。因此，企业还应不断地向企业外部传递信息。传递信息只是交流的一个方而，企业在发出信息的同时，还需要有效地接收和处理来自各方面的信息，以作为企业各项决策的重要依据。这是由于现代企业的经营环境错综复杂，瞬息万变，为了准确地了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地收集和统计分析各种信启、，以作为决策的重要依据，并能够及时发现问题，调整计划和策略等。4、交流活动需要考虑哪六个基本问题？有效交流的六个基本原则是什么？提示：A：(1)我为什么要进行交流(目的)?(2)谁是信息的接收对象?(3)交流的时间。(4)交流的地点。(5)交流的主题。(6)怎样传递信息(语言和风格)?B：(1)清楚(Clear)；(2)简明(Concise)；(3)有礼貌(Courteous)；(4)富于建设性(Constructive)；（5）正确(Correct)；(6)完整(Complete)。5、在交流活动之前，如何策划交流信息？提示：策划交流信息时需要完成7个步骤：(1)列出你的目的(2)收集信息，在此步骤，应当只列出关键的相关的信息(3)将信息进行分组，并为每组信息设一个标题；(4)将信息条理化，即按照某种合理顺序如时间顺序、空间顺序、重要性顺序、复杂性排序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序等编排各组信息；(5)列出纲要，通过上述4个步骤，有效地制作出发布消息的计划或演讲大纲；(6)写出草稿；(7)进行编辑并完成终稿。一旦完成初稿以后你必须站在接收者的角度，以他们的眼光阅读，检查含糊不清、错误、不通顺、缺少标记词的地方，经过编辑后完成终稿。6、讲话者的个人素质、声音素质体现在那些方面？提示：A：个人素质：（1）清晰；（2）准确；（3）移情作用；（4）真实；（5）放松；（6）目光接触；（7）外表；（8）对所说的话与行为作出各种姿势。B：声音素质：（1）发音机理；（2）音调；（3）音量；（4）发音和口音；（5）发声的紧张和放松；（6）速度；（7）停顿和语调的使用。发出者信息源编码制作信息源渠道或媒介译码反馈接收者7、口头交流需要那些基本技巧？有哪些优、缺点？提示：A：基本技巧：（1）准确表达本人的意思；（2）语言清楚，易于理解；（3）态度友好，善解人意；（4）待人真诚，自然。B：优点：(1)是人与人之间的直接交流，例如开会(2)更适合表达感觉和感情，可以进行轻松、灵活的讨论(3)更加个人化、个性化(4)能够获取即时反馈信息，并据此和非语言的暗示进行改正和调整；(5)一般说来成本较低。C：缺点：(1)在说话时进行思考比较困难，如果问题很复杂可能无法及时反应(2)当讲话很长时，可能难以理解，例如：长篇讲话(3)话一出口就不可更改(4)听众接受信息的效果难以判断和把握，因为有些人看起来在听，其实是听而不闻。8、电话交流方式的优缺点是什么？在电话交流中如何形成积极的个性？提示：A：优点：(1)方便、快捷，即使交流双方不能相见也能相互交流信息；(2)十分平等：外表、地位和环境都看不到；(3)具有很强的遮盖作用：没有与对方面对面的社会和情感的影响；(4)能得到即时反馈。B：缺点：(1)吵闹、喧哗、效率不高；(2)物质成本和时间成本高。C：积极的个性的形成(1)打电话时不必考虑或担心你的外表或使用身体语言的问题；(2)把注意力集中在你正在说或正在听的话上；(3)面部表情—卜要反映出积极向上的感觉，如果你讲话时微笑，你就会把这种微笑带到声音中去(4)努力放松自己，消除因肌肉紧张和呼吸急促反映到声音中所造成的负面影响；(5)不要使用专业语言(公司或职业行话)，可能这些语言对你来说是行语，而对他人如同一种外语，使人有遭排斥的感觉；(6)避免使用陈词滥调(7)当你说谎时，你的声音会不自然地升高，这在电话中很容易被察觉(8)讲话中对“你”“你的”和打电话人的名字要加重语气；(9)要用相应的语言来代替某些身体语言。9、打电话的基本准则是什么？之前要做那些准备工作，接电话前应注意什么？提示：A：基本准则：（1）简明扼要（2）礼貌得体（3）机智敏捷（4）声音清楚（5）语速得当（6）表达生动（7）措辞平易（8）判断准确（9）个性积极。B：(1)回答有效交流的6个问题：①交流目的②交流对象③交流地点④交流时间⑤交流主题⑥交流的语言和风格(2)记下想要做的事情的要点、日期及事实等需要注意的问题；(3)准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、相关资料等；(4)准备好一张空白纸做记录；(5)了解清楚你要通话的人姓名，最好准备一本常用的电话通汛录(6)如有可能选择一天中电话费最便宜的时段，前提是你想要做的事情允许你等到那时候(7)拨号时要细心。C．(1)清楚了解你所在组织的电话系统是如何运转的，特别如何转接电话，以便为打电话的人提供方便；(2)永远不要不拿纸和笔来接电话；(3)在你的电话附近要备有：铅笔、记事本、内部电话目录和约见日志；(4)在接电话之前，要停止与他人的谈话，并减少噪音。10.打、接电话过程中的技巧及之后（之前）的工作内容主要有哪些？提示：A．打电话基本技巧(1)向对方致以问候，报出你的姓名(或组织)及所要找之人的姓名；(2)耐心等待接电话的人，电话如果被接通到秘书或某个部门处，应重复步骤(1)；(3)如果你的电话被挂断，放回电话听筒，等几秒钟再打电话(4)简捷清楚地表达你的主题或问题，使受话人尽快了解你的意思(5)不时查看你打电话前记下的内容；(6)偶尔地要停顿一下，以得到对方的信息反馈(7)姓名和地址等方面的信息要拼读，数字要重复一遍(8)做记录，特别是要记下正在与你讲话之人姓名和电话号码；(9)在长时间的电话交谈结束之前，总结一下主要观点，在结束时确认一下要做的事或约见的日期(10)如果你必须向他人留言，要帮助接电话的人记下合适的话语；(11)要有礼貌，即使并未得到想要的信息，也要对接电话人的帮助表示感谢，以便促进今后的关系；(12)按照公认的打电话的惯例，由打电话的人结束电话。B：打电话之后的工作内容主要有(1)在记事本上填写电话交流的有关内容，以备日后方便查找相关信息；(2)注明日期和归档号码；(3)在你的日志中记下未来活动或继续联系的有关日期；(4)向与此事有关的人员通报你打电话的结果。C：接电话基本技巧(1)清楚了解你所在组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话，以便为打电话的人提供方便；(2)永远不要不拿纸和笔来接电话；(3)在你的电话附近要备有：铅笔、记事本、内部电话目录和约见日志；(4)在接电话之前，要停止与他人的谈话，并减少噪音。D：接电话之前的工作内容主要有(1)要考虑打电话者的需要，并尽可能快地提供他所需要知道的信息；(2)准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接他处；(3)如果你作为秘书，上司会希望你为他选择一些电话，你要清楚：他们是否希望不被打扰，是否想让一些人的电话直接打给他们或是否希望你处理一些日常事务的电话，要知道哪类电话是你应当处理的；(4)认真听电话内容并做记录，以作为转告信息的依据；(5)如果听不清对方的讲话，要毫不犹豫地让讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍；(6)要弥补因没有面对面交流带来的不足，一般地，交谈中的身体语言必须用相应的语言来代替(7)不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；(8)要与打电话人一样注意节省时间和话费；(9)不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；(10)如果电话断掉，应将听筒放回，等着打电话人再给你打电话；(11)在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址、数字、日期和时间。11.如何处理难接的电话？应注意那些问题？提示：A：应做到：(1)总是主动帮忙，不要等着对方提要不；(2)总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使电话变成个人间的交谈；(3)总是让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气消了(4)总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是卜分关心的(5)总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；(6)总是要对打电话人表示同情；(7)总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法(8)如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话，不要冒第二次惹恼顾客的风险。B：应注意：(1)不要在对方还生气时试图解释原因；(2)不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法(或提出指责)；(3)不要找借口或寻求同情，不要将指责转到第三者或归咎于特殊情况(4)你自己不要抱怨，要尽可能客观公正，并冷静处理问题；(5)认真对待抱怨，不要认为打电话抱怨者是惟一遇到问题的人，调查表明：每一个打电话抱怨的人的后面还有6个没打电话的人；(6)不要同意你无权答应的事，如果必要的话，在你征求了相关部门成员的意见后再给顾客去电话。12．如何利用电话收集信息？如何控制电话交谈过程？提示：A：打