01客房部规章制度

部门二级制度1/6客房部规章制度部门：客房部部门负责人：郑淑蒨分部门：客房部分部负责人：建立原则：情理法法理情更新周期：每六个月最后修改日期：2011-07-6生效日期：2011-07-6抄送：人力资源部报送：总经理/日期：序制度内容执行岗位违反结果处置权限1提前5分钟到达酒店，这样可以在上班之前有时间换上制服，确保在任何时候都戴好名牌。保持仪表整洁，身穿制服进入客人区域，不要穿私人的衣服。确保有干净的制服换上，也要特别注意个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无钮扣遗失。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班2穿制服签到、签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班3不允许代替同事打上下班卡或签到签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班4上下班进出酒店要走员工通道。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班5病假、事假必须填写人事部规定的假期申请单，病假要附有酒店指定的市级医院的医生证明；事假至少提前一天向部门经理/副经理提出申请。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班6在公共场所不要修指甲，梳头，穿耳洞，剔牙，挖鼻孔，挖耳朵等等，或参与任何私人事件。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班7不允许使用客用卫生间。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班8使用客用电梯运送物品、布草或工作车时，确保客用电梯内没有客人。所有员工第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。经理、主管、领班9正确使用酒店的设施和设备，定期保养。发现任何异常，应立即报告主管。所有员工第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。主管、主管、领班10发现客人的遗留物品，立即报告当班主管人员和前台，并想办法联系到客人，尽快归还物品。同时，将遗留物品转交到客房仓库保管。（具体操作程序，所有员工最后警告。部门经理、主管部门二级制度2/6请详见《失物招领》）11不允许接听住店客人房间的电话，要使用工作间的电话。只有当需要报告紧急事件，如：火灾，漏水等事情时可以使用客人房间电话。所有员工口头警告。经理、主管、领班12工作时间内，不允许接听私人电话。紧急情况要经过部门主管的同意。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班13工作时间内，员工不允许在酒店内会见朋友。更不允许非酒店员工进入内部办公和客房楼层区域。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班14打碎的玻璃或瓷器应与其他物品分开放，以免有其他人受伤。打碎或损坏了酒店的物品及设施，应立即报告客房主管。所有员工赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。部门经理、主管、领班15节约酒店财产：小心对待酒店的财产(包括制服)。粗心对待会造成酒店财产的损坏。确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。不要像使用破旧衣服一样使用客用的布草，不要将客用品归为己用。所有员工除赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。部门经理、主管、领班16对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班17不准在走廊里，客房内和服务区域大声说话。把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班18要有团队协作精神，不要说：“这不是我的工作”。应迅速并热情的执行所有的要求，如果要求是违反了政策程序的，请立即联系你的当班主管人员。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班19不要在客人面前和其他员工讨论与工作无关的事情，也不要议论其他客人，同事，主管和酒店任何管理人员。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班20任何家具、摆设以及设施未经执行总经理允许不得私自变换位置或调配。任何的部门资产调拨，必须经过执行总经理的书面认可。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告。执行总经理、部门经理21如果发现客人的房间钥匙遗留在门外，应交还给前台。并通过前台确认房号，尝试联系客人，以免客人着急。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班22尊重客人喜好，仔细观察客人的房间变化，洞察客人的喜好，并进行记录跟进。尊重客人的喜好和生活习惯，在客人居住期间，应根据客人的习惯调整房间的配置，以主动满足客人的需求。服务员将客人喜好完整的记录在工作记录本上，并进行交接，所有员工第一次，针对该员工进行培训，使其明白尊重客人喜好的真正意义。第二次发现则次口头警告，第三次经理、主管、领班部门二级制度3/6确保所有为客人服务的同事都能熟知客人的喜好。前台每天将服务员收集的客人喜好正确并完整地输入到电脑中，于次日早八点交部门经理查阅。书面警告，以此类推。若员工因更改了客人的喜好和习惯用品而引起投诉，如：扔掉客人正在使用的牙刷，更换了新的；或未经客人同意，改变了他的物品的摆放位置。先针对此情况进行培训，若再有发现则依次视为书面警告。23时刻保持走廊和公共区域的清洁：从地毯上捡起碎屑和纸屑，保持烟灰缸的干净。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班24不要为任何人提供有关酒店客人的任何资料。礼貌的建议他们到接待处或问讯处查询。不得将酒店的内部文件和信息外泄。所有员工最后警告。部门经理、主管25不得将酒店的客用品作为己用或带出酒店，除工作区域外，不得在宿舍、更衣室存放任何酒店的客用品，如：洗发液、香皂、清洁剂、床上用品、毛巾等。所有员工最后警告。执行总经理、部门经理26不要和小朋友追跑打闹，建议他们去找他们的父母。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管、领班27不要在马桶里扔烟头或废弃物。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班28保持服务间和服务区域的清洁和整齐。在下班之前确保将工作车，清洁用具和设备放置指定的位置。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班29亲自领取和归还钥匙，不得由他人代替。领取钥匙时，要在钥匙领取记录本上签字。所有的客房钥匙下班前必须归还到客房部办公室，并在客房办公室统一保存。你的钥匙要随身携带，不得随意转借或转交于他人。如果你由于某些原因而遗失了钥匙，立即报告客房部主管。所有员工最后警告部门经理、主管30所有物品要带出酒店的必须有执行总经理在出门证上签字，并且由门卫（保安员）检查核对授权人签字方可放行。所有员工第一次书面警告，第二次最后警告。财务经理、部门经理31PA及楼层服务员所负责的公共区域必须按照卫生清洁标准严格执行，制定每周及每月的计划卫生，并按照正确的操作程序进行。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。主管32对于客人提出的要求，应立即跟进，并给客人以满所有员工忘记跟进客人的要主管部门二级制度4/6意的答复。若超出能力范围内的事情，应及时向主管汇报，以请求援助。任何客人提出的要求和服务，无论是否解决，均应进行记录和上报。对于不能满足客人要求的服务，应立即给客人以回复，并提供其他可选项目。求，忘记给客人或主管反馈，第一次发现，应对员工进行培训，使其学会如何重视客人的要求。再经发现则口头警告，第三次书面警告，以此类推。33允许员工接受客人赠送的礼品和支付的小费，但必须上报部门主管。客人用酒店的物品或商品赠送给员工，在员工将物品带离酒店时，必须由执行总经理签署出门证。不得向客人索要小费或礼品。所有员工发现向客人索要小费和礼品现象，立即开除。若员工将客人遗留在酒店的物品占为己有，并声称是客人赠送的，若查出情况属实，则立即开除。财务部经理、部门经理34每次查房和检查公共区域时，对于酒店的各项设施和物品都应做好详细的检查和记录，若有损坏，应及时向主管报告。对于客人损坏的物品和设施，应立即报告主管或前厅主管，关于赔偿的事宜，并保护好现场。所有员工瞒报、漏报将被视为书面警告。部门经理、主管、领班35如果你发现楼道中任何陌生人或不正常的现象如：生病，醉酒，吵闹，做饭，使用电器设备，在房间里饲养小动物或宠物，或有任何异常的行为，如：房间里有很多针头或药品，房间里有违禁品或者黄色刊物等，应立即报告客房主管及前厅主管。所有员工第一次发现后，先对于员工的警惕性进行培训，让其明白重要性。第二次口头警告，第三次书面警告，以此类推。若发现房间内有违禁品或可疑现象而没有上报者，根据当地公安部门的处罚条例，对该员工进行教育，若有刻意隐瞒、包庇的现象，则立即视为最后警告。部门经理、值班经理、大堂经理36根据酒店的规定定期盘点，不定期抽查客房物品，包括库房、工作间内的低值易耗品及布草。如实上报破损和丢失的数字。并在财务部规定的时间内审批上交。所有员工最后警告总经理、执行总经理37节约能源和水源：当离开客人房间时，要关灯，只保留一盏廊灯；开完夜床之后，另外留下一盏床头灯。轻轻关好水龙头，如果有任何漏水应立即汇报。所有员工第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班38在未经允许的情况下，不可以将房门打开或展示给其他客人。礼貌的建议他们到接待处去进行查询。所有员工赔偿客人损失后，视为最后警告。总经理、执行总经理39打扫房间时不要在客人房间内看电视、上网或玩电脑，或在当班时间看报纸或杂志。所有员工员工借检查电视机图像之便，停留在某台看电视，或借查看电经理、主管、领班部门二级制度5/6脑为缘故，上网，玩游戏等，发现第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。若员工在打扫卫生时，开着电视机，第一次口头警告，第二次视为书面警告。40不要翻看，检查或使用客人的私人物品。只有在你不得不清洁物品下面时，才可以接触到客人物品，并确保清洁完毕后，将物品恢复原位。所有员工如果客人投诉东西被动过，在没有丢失任何东西的前提下，则应对服务员进行培训和教育，让其了解如何尊重客人的习惯；若连续第二次发现，则给予书面警告，以此类推。若客人反映丢失或使用了他的物品，则按照员工手册相关规定办理。经理、主管、领班41一间一间的完成房间的卫生打扫，工作有规律性：不必要的情况下，不要进入客人房间过多次。在指定区域内工作，除非是主管或助理主管另有要求。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班42当清扫客人房间时：始终保持门是开着的，当清扫完毕后，将门关上并锁好。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班43严格按照杯具的消毒程序执行，确保每个补充到客人房间的杯具都是符合卫生防疫部门监测标准的。禁止在房间内清洗杯具，一律到工作间完成此工作。员工不允许在洗手池等客房设施内清洗杯具。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班44熟悉房间的标准摆设和配置，按照房间标准配置摆放和补充物品，对于物品的短缺应有详细的记录。尊重客人物品的习惯摆放位置，并进行记录，以传达每一个可能负责这个房间的同事。客房部务员主管在检查房间时，若发现房间物品的摆放与标准有差异时，首先应查询服务员工作记录，是否属于客人的个人习惯及喜好，若是，应给予服务员鼓励；若不是，第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班45熟知客房的清扫程序和清洁标准，以及打扫住客房、退客房所需花费的时间长度，提高工作效率客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推经理、主管、领班部门二级制度6/646化学药剂和食品类客用品必须分开放置。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。经理、主管、领班47禁止用酒店的客用毛巾擦地板，洗手台，镜面；禁止用枕套擦杯子；禁止将枕头、被子放在地面上。清洁地板及卫生的抹布应为酒店专用抹布，或批准报废的布草。客房服务员除赔偿布草的破损外，第一次给予口头警告，第二次视为书面警告。经理、主管、领班48清洁房间后，服务员应对自己的房间进行仔细的检查，确保所有清洁工具都被带出房间。客房服务员第一次口头警告，第二次书面警告，以此类推。