01客服部作业指导手册

第1页/共33页沈阳银基物业有限公司编号:地王住宅/客服部作业手册-01客服部作业指导手册（第1版第0次修改）[受控标识][分发号]编制：王敏审核：吴恒军批准：赵晓红2007年3月1日发布2007年3月1日实施第2页/共33页作业指导手册文件目录序号文件名称页码备注1《业主办理入住标准规程》3-42《业主档案建立管理规定》5-63《内业资料管理标准规程》74《管家走访标准规程》8-95《品质检查相关规程》106《热水经营管理规定》11-127《网球场管理规程》13-148《物品寄存管理规定》159《物业收费及催缴管理规定》16-1710《业主报修处理规程》18-1911《客户投诉处理规程》20-2412《印章使用管理规程》2513《钥匙管理规定》26-2714《智能卡管理规定》28-2915《租务管理规程》30-3116《社区文化活动规程》32-33第3页/共33页业主办理入住标准规程1.0目的明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。2.0范围适用于客服部业主办理入住工作。3.0工作流程图.验房无问题验房有问题4.0具体工作内容4.1电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住；4.2业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。4.3前台办理入住人员分为3组,每组负责各自对应楼号的入住办理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核算应缴纳的各项费用；4.4财务人员负责核对及收取入住应缴各项费用；交屋工作结束持单联验房单到地产客服地产客服负责处理相关验房问题业主提前预约办理入住时间客服人员与业主签署入住文件并确认相关费用及领取入住用品业主到收款处缴纳相关费用钥匙管理员发放钥匙由验房人员与业主共同验房验房人员将物业留存入住资料收回第4页/共33页4.5业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识；4.6验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收回，如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。5.0支持文件及记录《办理入住预约登记表》编号：地王/客服记录-01《钥匙发放、文件回收登记表》编号：地王/客服记录-02《验房单》编号：地王/客服记录-03第5页/共33页业主档案建立、管理规程1.0目的规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100％。2.0范围适用于客服部业主档案的管理。3.0工作流程3.1业主档案的建立；（一个工作日内完成）3.1.1业主档案包含内容：入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）；3.1.2签字要求：入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：尽量留全业主的相关信息；业主临时公约：必须有业主签字；装修管理规定：在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：必须有业主签字及物业经办人签字；房屋验收单：必须有业主及物业经办人签字；应交费用：必须有业主、物业经办人及财务人员签字；3.1.3建档要求：档案管理员将业主档案按房号进行整理，归档并制成电子版材料；3.1.4验房问题处理：业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间）；3.2业主档案的检查。档案管理员在收到业主档案时要认真查验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料；3.3业主档案的更新。（一个工作日内完成）随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。第6页/共33页3.4业主档案的管理3.4.1保密管理：客服所有人员有义务为业主保密，未经业主认可不允许向外透露任何业主信息。档案管理员负责档案柜钥匙保管，休息时负责与专人交接，确保档案管理具有连续性。3.4.2借阅管理：原则上业主档案非客服人员不可查阅，如需查阅必须由借阅部门负责人签字借阅（装修管理部签订装修管理协议时除外），并负责借阅期间的档案保密管理。4.0支持文件及记录《档案借阅登记表》编号：地王/客服记录-04《业主档案卷内目录》编号：地王/客服记录-05第7页/共33页内业资料管理标准规程1．0目的1．1有效控制与物业管理有关资料，使客服内部各部门对日常管理文件的编制、更改、传阅、存档、查阅、下发等工作得到有效管理，形成统一管理。2．0适用范围适用于客服部内业资料管理。3.0职责3．1负责上级下发文件的接收存档、传达。3．2负责以部门名义下发的通知等文件的管理。4．0工作程序4．1重要文件、资料分类。4．1．1与地产的工作联系函，上级主管部门下发的文件、行业法律法规等重要文件资料分类的存档工作。4．1．2以管理中心名义发出的规章制度、通知通报、会议纪要、计划总结等文件存档工作，详细填写《内业资料存档记录》。5．0重要资料、文件的查阅、借阅及保密规定，按管理处档案借阅管理规定执行。6．0相关文件记录《内业资料存档记录》编号：地王/客服记录-06第8页/共33页物业客服管家走访标准规程1．0目的在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。2．0适用范围地王住宅物业客服部。3．0工作程序管家每周定期走访，并填写走访记录。3．1走访要求3．1．1走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析；3．1．2每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行；3．1．3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。3．1．4走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超过本期走访户的10%；3．1．5走访前应与业主约定时间，在指定时间内到达见面地点，走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整；3．1．6走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度；3．1．7走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。3．2走访内容3．2．1说明走访目的，礼节性的表示感谢；3．2．2从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满；第9页/共33页3．2．3了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复；3．2．4被走访人的其他建议；3．3走访注意事项3．3．1走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录；3．3．2不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠；3．3．3走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题；3．3．4走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。3．4信息汇总及工作改进3．4．1物业客服主管负责审阅每个人的走访记录，与走访人共同商定处理办法及回复意见，共性或疑难问题上报公司；3．4．2被走访人的特殊问题当面无法予以解答的，在汇总3日内以书面形式进行回复。3．4．3重要走访信息每日在晨会汇报，每月公布业主走访数量；3．4．4每月对走访过程中收集的问题落实改进、汇总，并对共性意见进行公开回复，公开回复的不必另行回访。4．0支持文件及记录《业主走访工作计划》编号：地王/客服记录-07《业主走访记录》编号：地王/客服记录-08《走访意见反馈书》编号：地王/客服记录-09第10页/共33页品质检查相关规程1．0目的加强品质管理，提升整体素质。2．0适用范围适用于地王物业客服部品质检查工作。3．0工作程序3．1品质管理员在日常工作中,时刻对各管理区域进行品质检查，每天品质管理员至少进行抽检一次；3．2各部门主管每天对本部门管理区域至少抽检一次,填写主管日志等相关记录，并进行整改；3．3每周品质管理负责人会同管理中心经理组织一次合成品质检查。4．0检查内容：4．1管理区域内公共卫生情况、秩序维护情况、交通、道路是否畅通；4．2标识系统是否完整；4．3公共设备设施是否完好，各项记录填写是否符合要求，是否按要求整理存档，保持记录的连续性；4．4接待台里外是否正常、有序、整洁，记录填写是否完整，详细。员工工作状态、行为举止是否符合标准，对本岗位工作职责的了解程度；4．5商场内卫生是否良好；4．6地下车场卫生是否良好，车辆排放是否有序，设备设施是否完好；4.7各部门资料是否定期归档，填写是否符合标准，巡检记录是否健全，支持文件是否健全；4．81-4层商场封堵是否完好。5．0相关文件及记录《品质检查记录表》编号：地王/客服记录-10《品质检查整改通知单》编号：地王/客服记录-11第11页/共33页热水经营管理规程1.0目的明确热水经营管理办法，维护业主或使用人的合法权益。2.0适用范围适用于地王住宅物业客服部。3.0工作范围3.1客服部负责范围3.1.1管家及客服人员在接到业主报修热水故障的情况下，及时通知工程部维修人员，维修人员持维修单需在15分钟内到达维修现场；3.1.2管家在接到维修结束后，需在当日内进行回访;3.1.3管家负责通知业主每季末底25日至30日对业主家热水表进行抄表;3.1.3管家负责建立用水交费情况台帐,定期登记热水用量,并通知业主预存费用;3.1.4管家负责下发缴费通知或以电话形式通知缴费;4.0限供、停供流程图工程部将每季抄表表数报管家管家登记台帐，确认余额不足房间号信息栏发布通知提醒业主补交费用三日后未缴费业主以电话形式催费一周以后催费无果下停止供水通知单3日内仍未缴费，管家以书面形式催费通知工程部采取停供措施第12页/共33页5.0相关文件、记录表格《热水续费通知书》编号：地王/客服记录-12第13页/共33页网球场管理规程3．0目的通过制定本管理规定，确保网球场预约、使用正常，业主满意。4．0适用范围地王物业客服。3．0工作程序3．1网球场管理规定1、网球场开放时间为早7：00~晚21：00；2、凡参加活动者需提前一天预订三日之内的场地，后购票入场，按小时计价，每小时一个场地为一票，非特殊情况下每个场地最多入场六人；3、定场购票时应写明日期、时间和场次，因特殊原因需改场时，必须在所定场次四小时前，带票前来更改；因天气情况需改场时，限在当天更改，隔日票作废，凡售出的票只能按上述规定改场，不能退票；凡是预定网球场的均由物业客服前台管理员填写《网球场订场记录》；4、进入场地后，请保持球场内清洁，爱护场地和设施，入场者禁止穿皮鞋、钉鞋；5、讲文明礼貌，不在场内追逐打闹，参加活动者必须服从当班工作人员管理，不强行延长活动时间，到点后迅速离场；6、场内严禁吸烟、吃口香糖及携带含糖类有色饮料或食品入内。请勿随地吐痰，饮料瓶和杂物请自觉丢在垃圾桶内；7、出入场地，注意安全，请从场地外侧走动，防止与他人产生碰撞而受伤；8、请保管好自己随身携带的物品，以防丢失；9、请家长看管好带入场地的儿童，以免其受到伤害；10、本场地只供网球教学、训练和竞赛使用，其他项目一概不得入内；11、严禁机动车辆、自行车进入场内，严禁携带宠物入内；12、请勿擅自挪动场内设备，球拍、网球等物品需业主自行携带。第14页/共33页3．2物业客服部预约流程需提前一日收款处提前5分钟客服通知保安部4．0支持文件及记录《网球场订场记录》编号：地王/客服记录-13业主预订场地定场购票（白天20元/小时、开灯30元/小时）物业客