01山东高速股份收费管理办法

山东高速公路股份有限公司企业制度文件编号：SDECL/SF/MD/01版本号/修改状态：D/0实施日期：2010年9月1日山东高速股份收费管理办法编制：收费管理部审核：马骏批准：王化冰山东高速公路股份有限公司发布文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第1页共17页山东高速股份收费管理办法第一章总则为加强山东高速公路股份有限公司收费管理，统一收费业务规程，提高服务质量，实现收费业务制度化、程序化、标准化、规范化，根据公司实际，制定本办法。第二章收费职责2.1公司收费管理部2.1.1收费计划管理1、贯彻执行法律、法规和国家有关收费政策，严格落实相关收费标准。2、根据国家经济形势和物价指数增长情况提出调整通行费标准计划。3、负责拟定公司年度通行费收入计划。负责编制年度票据、通行卡使用计划。2.1.2收费制度管理1、负责收费管理制度的拟定、解释和修改工作。2、负责制定收费各级部门和各岗位职责。3、负责制定收费操作规程。4、负责制定收费人员行为规范和服务准则及奖惩。2.1.3收费业务管理1、负责各分公司、管理处收费业务的管理和指导。2、负责票据、纸卡的领用、发放、缴销等管理工作。3、负责IC卡的调拨、缴销等管理工作。4、负责对车流量、通行费的数据进行统计汇总。5、负责定期对各类收费数据进行分析，并编制运营分析报告。6、负责公司收费稽查工作，并对分公司、管理处收费稽查工作进行监督检查。7、负责对有关收费工作的投诉和举报进行调查处理。8、负责收费绩效考核指标的制定和修改完善工作，对分公司、管理处收费管理工作进行绩效考核。9、负责收费质量管理工作，对分公司、管理处收费质量工作定期进行考核并定期公布。10、负责收费业务的调研工作，经常性组织收费业务研讨。文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第2页共17页2.1.4收费队伍管理1、负责拟定提出公司收费人员需求计划。2、负责制定收费人员录用标准，参与做好收费人员的录用工作。3、负责收费人员上岗前培训和考核。4、负责对收费人员的违纪行为进行调查处理。5、负责制定公司收费人员年度业务培训计划并组织实施。6、负责定期组织收费业务竞赛。7、负责组织开展收费各类争先创优活动，激发收费人员的工作热情。2.1.5收费综合管理1、负责收费人员标志服的标准制定和订制、发放、档案管理等工作。2、负责收费许可证的办理及定期审验工作。3、负责收费员证的办理工作。4、负责收费员上岗卡的办理工作。5、负责公司公务卡的核发工作。6、负责各类施工车辆施工证的审查、发放和使用管理工作。7、负责收费耗材的购置和使用管理工作。8、负责收费设备需求计划的编制、购置、验收和使用管理工作。9、负责协调省有关主管部门和路网内其他高速公路管理部门，创造良好的收费环境。10、负责组织对分公司、管理处收费工作的QC成果进行指导和推广。11、负责收费安全管理。2.2分公司、管理处收费科（部）2.2.1收费制度管理1、负责收费管理制度的执行、解释工作。2、负责监督执行收费操作规程。3、负责监督执行收费人员行为规范和服务准则。2.2.2收费业务管理1、负责各收费站收费业务的管理和指导。2、负责票据、纸卡的领用、发放、缴销等管理工作。3、负责本分公司、管理处IC卡的调拨、缴销等管理工作。4、负责对本分公司、管理处车流量、通行费的数据进行统计汇总。文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第3页共17页5、负责定期对各类收费数据进行分析，并编制运营分析报告。6、负责本分公司、管理处收费稽查工作，并对收费站收费稽查工作进行监督检查。7、负责对有关收费工作的投诉和举报进行调查处理。8、负责对收费管理工作进行绩效考核。9、负责收费质量管理工作，对各收费站收费质量工作定期进行考核并定期公布。10、负责收费业务的调研工作，经常性组织收费业务研讨。2.2.3收费队伍管理1、负责拟定提出分公司、管理处收费人员需求计划。2、负责收费人员上岗前培训和考核。3、负责对收费人员的违纪行为进行调查处理。4、负责制定分公司、管理处收费人员年度业务培训计划并组织实施。5、负责定期组织收费业务竞赛。2.2.4收费综合管理1、负责收费人员标志服的统计、发放、档案管理等工作。2、负责收费员上岗卡的办理工作。3、负责收费耗材的购置和使用管理工作。4、负责组织对分公司、管理处收费工作的QC成果进行指导和推广。5、负责收费安全管理。2.3收费站2.3.1收费制度管理1、负责收费管理制度的执行、解释工作。2、负责执行收费操作规程。3、负责监督执行收费人员行为规范和服务准则。2.3.2收费业务管理1、负责按照规定对通过本路桥的车辆实施收费，确保应征不漏。2、对各类逃费车辆按规定进行稽查、补收。3、负责对收费中队、收费人员的业务管理和指导。4、负责票据、纸卡的领用、发放、缴销等管理工作。5、负责本站IC卡的领用、发放、调拨、缴销等工作。6、负责对站车流量、通行费的数据进行统计汇总。文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第4页共17页7、负责定期对各类收费数据进行分析，并编制运营分析报告。8、负责站收费稽查工作。9、负责对有关收费工作的投诉和举报进行调查处理。10、负责对收费管理工作进行绩效考核。11、负责收费质量管理工作。12、负责收费业务的调研工作，经常性组织收费业务研讨。2.3.3收费队伍管理1、负责制定本站的各类劳动激励措施，进一步激发收费人员的劳动热情和积极性。2、负责做好收费人员思想工作，确保收费队伍的稳定。3、负责拟定提出收费站收费人员需求计划。4、负责对收费人员的违纪行为进行调查处理。5、负责收费人员常规业务培训和考核。2.3.4收费综合管理1、负责收费人员标志服的统计、发放、档案管理等工作。2、负责收费员上岗卡的办理工作。3、负责收费耗材的购置和使用管理工作。4、负责收费站后勤工作。5、做好站务管理，为收费人员创造良好的工作环境。6、负责本站收费安全保卫和安全管理。第三章工作纪律3.1收费工作纪律1、严格执行收费政策规定,不徇私情,应征不漏。2、认真履行职责，文明执勤,严守工作岗位,严禁脱岗、串岗、睡岗。3、严禁贪污、挪用票款，私存、倒卖废票，私存、倒卖通行卡、内外串通换卡、垫板作弊及私放车辆等各种营私舞弊行为。4、严禁携带私款以及与工作无关的物品上岗。5、严禁酒后上岗、上岗期间饮酒，严禁在收费亭、监控室内吸烟、吃零食（瓜子、水果、糖块等）、看报纸书刊、听收音机等一切与收费工作无关的行为。6、不准利用监控对讲机聊天或做与工作无关的事情，严禁携带个人通讯工具上岗。文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第5页共17页7、严格执行收费标准，不准擅自减免或提高通行费,不准对通行车辆乱收费、乱扣车、乱罚款。8、不准刁难驾乘人员，不准吃、拿、卡、要，不准以不文明行为对待驾乘人员,不准借工作之便私自或为他人拦截搭乘过往车辆。9、不准私藏通行卡或将未发出的卡计入当日车流量。10、积极主动接受监督检查,实事求是回答询问,不得以任何理由拒绝检查和询问。11、未经公司批准，任何单位和个人不准擅自预售通行费票据。12、严禁人为损坏收费设施设备。13、任何单位不得擅自发放免费证（包括仅在本单位辖区范围内使用的证件）。违反上述第3、9条者，视为严重违纪，按照有关规定严肃处理。3.2监控工作纪律监控员除遵守以上工作纪律外，还须遵守以下工作纪律：14、严禁向外界透露监控信息，除监控员、值班站长、进行数据查询的票据员和维修人员外，严禁收费站其他人员进入监控室，否则视为违纪。15、进入监控室的人员严禁携带手机等个人通讯工具和收音机、MP3、MP4等娱乐工具，严禁携带个人的磁盘、U盘和移动硬盘等可移动式存储介质。16、监控员有事离开监控室时，收费站应安排管理人员替班，确保监控室24小时不失控。17、监控员在监控值班期间，不准关闭监控室照明工具，严禁长时间躲在监控镜头监控范围之外，否则视为不在岗。18、严禁监控员长时间利用监控内线电话聊天。违反以上第14、15条者，视为严重违纪，按照有关规定严肃处理。第四章岗位职责4.1收费站长职责4.1.1组织全站人员落实上级制定的各项规章制度,严格执行收费管理办法，保证收费业务的正常进行，圆满完成上级交给的各项任务。4.1.2检查指导收费业务,严格票据管理,不断总结经验,及时解决存在的问题。4.1.3定期对职工进行职业道德教育,努力提高职工的思想政治素质。4.1.4有计划地组织职工进行业务学习,开展岗位练兵,使职工不断拓宽知识面,提高收费业务技能。4.1.5落实安全措施,及时排除事故隐患,确保人身、财产安全。文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第6页共17页4.1.6建立本站激励机制,做好管理工作并接受监督检查。4.1.7定期召开站务会,总结经验,研究问题,落实上级指示,改进工作方法。4.1.8及时组织有关人员进行收费设施的保养和维护,保证收费设施的正常运转。4.1.9对全站人员实行严格管理,不断提高组织纪律性。4.1.10加强生活基础设施的管理,搞好站内内务、办公、环境卫生和绿化。4.1.11副站长、管理员协助站长开展工作，站长不在时，代为履行站长职责。4.2中队长职责4.2.1负责安排全中队人员的工作,服从领导,带领和团结全中队人员共同完成上级交给的各项任务。4.2.2带领收费员按时上岗,负责检查本中队的各项工作。4.2.3精通收费工作中的各项业务,跟班作业，检查、督促收费人员认真执行收费规章和办法。4.2.4严格执行考勤制度和着装规定,认真填好工作记录。4.2.5上岗前组织收费员做好准备工作，下岗后督促本中队人员及时结帐,并放好个人物品,清点好公用物品,认真填写交接班记录。4.2.6处理收费员移交的逃费车辆。4.2.7处理当班发生的各种特殊情况,处理困难或遇到重大问题及时汇报。4.2.8适时召开中队会,总结本中队工作情况,及时调整中队工作计划。对表现好的收费员及时表扬,对好的工作方法及时推广。4.2.9经常巡视收费人员工作质量,车流量大时及时调整增开车道,合理疏导车辆，避免压车现象发生。4.2.10教育收费员爱护收费设施和公共财物.保持亭内外的秩序和卫生。4.2.11以身作则,秉公办事，敢于管理，及时掌握本中队人员的思想工作情况。4.3收费员职责4.3.1入口收费员职责4.3.1.1严格执行公司、分公司（管理处）、收费站的各项规章制度,坚守工作岗位,遵守工作纪律。4.3.1.2举止文明,着装整齐,服务热情。4.3.1.3努力学习收费业务知识,熟练、准确、快速操作。4.3.1.4熟练掌握各类车型标准,准确判断车型,发给相应通行卡，按规定在纸卡上加盖纸卡印章。4.3.1.5不得发废、坏、错卡,不得不得故意刁难驾乘人员。4.3.1.6严格按规定和程序处理免费车辆,不得将免费卡发给非免费车辆。文件名称：山东高速股份收费管理办法版本号/修改状态：D/0文件编号：SDECL/SF/MD/01第7页共17页4.3.1.7严格执行通行卡领、发、存制度,认真填写有关领用单,严禁私藏通行卡。4.3.1.8下班后及时到票据室结帐。4.3.1.9积极参加各类会议,加强政治和业务学习，不断提高自身素质，总结工作经验,提出合理化建议。4.3.1.10爱护收费设施,保持岗亭内外、车道及周围环境的整洁卫生。4.3.1.11对需维修的收费设施要及时报告,保证收费工作的正常进行。4.3.2出口收费员职责4.3.2.1严格执行公司、分公司（管理处）、收费站的各项规章制度,坚守工作岗位,遵守工作纪律。4.3.2.2举止文明,着装整齐,服务热情。4.3.2.3努力学习收费业务知识,熟练、准确、快速收费。4.3.2.4不徇私情,不弄虚作假。做到票、款、卡相符。4.3.2