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泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-1-课程名称我们的家园授课目的1、了解并认同公司，坚信自己的选择。授课时间1课时期望效果1、了解公司成立背景；2、了解公司发展历程；3、了解公司取得的辉煌成就；4、了解公司发展蓝图；5、了解公司、认同公司、热爱公司,在泰康人寿实现自己的梦想。授课方式讲授、举例结合互动辅助教具电脑、投影仪、胶片、白板、白板笔投影片课程要点备注时间投影片1-4前言：影响我们发展的重大选择——公司的选择1、公司对个人成长的帮助；2、公司的成就；3、公司的背景和实力；4、公司的经营理念和发展战略；5、公司的知名度和品牌。从学员关心的角度出发，首先讲解为什么要了解公司。3分钟投影片5－6播放泰康人寿——形象宣传片8分钟投影片7一、公司的辉煌成就（一）公司的辉煌成就—1998年—1999年1998年3月国内注册寿险服务商标的寿险公司。1998年《保险法》颁布后成立的首批保险公司中，率先获准在全国设立分支机构的保险公司之一。1999年在北京保险行业协会记录中,连续三年保持“零”投诉的寿险公司。通过讲师讲述公司的辉煌成就，让学员们体会由于公司具有前瞻性的理念与文化和发展战略奠定了公司在市场上的快速发展1分钟泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-2-投影片8（二）公司的辉煌成就2004年12月年泰康人寿成为国内首家全系统获得ISO9001国际标准(UKAS)质量体系认证的人寿保险公司.2000年11月国内第一家经国务院同意，保监会批准，吸收外资参股的全国性保险公司。增资扩股工作完成后，公司的净资产达到近20亿人民币。2001年8月采用国际惯例进行信用评级，被评为AAA-级的寿险公司，AAA-级意为“清偿能力非常强，风险最小”。1分钟投影片9•截止2003年底，泰康人寿已连续三年三位数的增长速度，成为业内增长速度最快的公司。•2003年4月，在国家工商行政管理总局、中华商标协会、中央电视台等共同举办的“第三届中国商标大赛”中，“泰康人寿”注册商标荣获“2002中国十大公众喜爱商标”。•2004年5月28日，在世界金融实验室2004年度大奖评选中，泰康人寿当选为“2004年中国最值得信赖的五大寿险公司”之一。•2004年10月被中国企业联合会评为“优秀企业文化奖”，泰康人寿是唯一获奖的保险公司。•2004年12月10日，陈东升董事长兼CEO被评为“北京影响力十大经济人物”。1分钟投影片10二、公司概况（一）泰康人寿的成立1、成立于1996年8月22日2、是《保险法》颁布后首批成立的全国性、专业化、股份制的人寿保险公司之一。3、16家内资股东，4家外资股东，注册资本金8亿元人民币。4、总部设在北京。5、“泰康”来自夏商时代的皇帝年号，意为“国泰民康”6、是全国性人寿保险公司之一。2000年11月成为国内第一家完成经国务院同意，保监会批准，吸收外资参股的全国性保险公司。目前全国销售网络初步形成，公司覆盖地区人口超过8亿，覆盖地区所创造的GDP约占全国的70%以上。要求学员记下公司成立的时间、性质、几家股东（内、外股东）、注册资本金。提示：《保险法》是1995年10月1日出台的，同时成立寿险公司还有新华人寿保险公司3分钟泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-3-投影片11(二)公司标识：公司标识简洁明了，寓意深刻。中间部分是一个没有封口的人字，表示泰康人寿以人为本的企业文化，而且每一个人在泰康有着无限发展的空间。公司标识还隐藏四个字母T.K.L.ITaiKangLifeInsurance2分钟投影片12（四）泰康人寿内资股东介绍公司原始发起的16家国有大中型企业股东中，具有国内知名度及影响力的四家重要发起股东：中国国际旅行社总社、中国对外贸易运输(集团)总公司、北京燕山石油化工(集团)有限公司和中国嘉德国际拍卖有限公司。重点强调四家发起股东2分钟投影片12（五）泰康人寿外资股东介绍介绍4家外资股东的特点、实力及投资方向。海外募股过程中一切运作均按国际标准严格进行，反映了泰康专业化、规范化、国际化的战略和稳健进取的企业定位，为上市和走向国际市场做了充分的准备。1、瑞士丰泰人寿保险公司世界上最好的人寿和年金公司之一，业务普及世界范围的寿险、年金1999年底资产为950亿瑞士法郎，在30个国家设有代办处战略目标是欧洲前十名。2、苏黎士洛易银行注册资金2500万瑞士法郎，公司主要经营范围包括个人资产管理、托管业务、公共债券业务等。3、新政泰达投资有限公司，隶属于新加坡最大的全球投资机构-----新加坡政府投资有限公司；经营目标：通过审慎全球投资使政府托付于公司管理的资金能得到优厚的长期回报。4、日本软库银行集团世界上最大互联网风险投资集团之一，全球前20名热门网站中四个最大股东，1996年以来，在全球投资达40亿美元，在中国通讯领域和互联网领域已经有近2亿美元的投资。强调公司4家外资股东的实力4分钟泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-4-投影片13（六）泰康人寿董事长兼CEO——陈东升1、学历、现任职级(见投影片)2、经历a.从政经历，具备先天创办企业的优势；b.从商经历，成功创办嘉德的经验；3、创办泰康设想：为了民族保险业的振兴、民族保险业的发展。陈董于1990年随中国青年代表团访问日本时，看到保险公司大厦林立，以及遍地的生命和海上火灾的广告牌，给人一种日本保险业十分发达，控制经济命脉的现象。同时，一本名为《谁控制了日本》的书中指出“人寿保险公司控制着日本的经济命脉”。由此，泰康人寿从这一信念开始孕育、萌芽。董事长多次参加的国际活动、会议，成为社会瞩目的人物的介绍。讲师强调公司掌舵人的社会影响力，使学员对以陈董为首的管委会充满信心2分钟投影片14－15二、泰康人寿的经营理念：稳健经营、开拓创新。稳健经营——金融企业生存的根本；开拓创新——金融企业发展的源泉。泰康人寿的五个定位：1、产品定位：一张保单保全家；2、客户定位：中产阶级；3、服务定位：新生活广场；4、品牌定位：引领家庭价值观，代表中产阶级的生活观、消费观、家庭价值观；5、公司定位：建立最具新和力、最受市场青睐、最受老百姓喜爱的大型寿险公司。泰康人寿一定要成为最受老百姓喜爱的公司。2分钟投影片16－17三、人寿基本发展战略（一）专业化、规范化、国际化1、专业化：“三化”发展战略的核心是专业化，是实现国际化目标的基础；专业化是是泰康人寿永续发展的基石。专业化的发展目标是：掌握专业知识、追求专业文化、塑造专业形象。专业化是市场竞争取胜的法宝，泰康人寿将以人为本，就是要建立一支训练有素、高素质的专业化人才队伍；专业化不仅是对信息技术、精算、核保核赔等技术部门的要求，也是对管理、销售、训练等部门的要求。讲师强调公司“专业化”的发展目标举例：泰康早期的业务员因良好的专业形象给市场留下了良好的口碑，塑造专业形象的重要性。2分钟泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-5-投影片18－192、规范化：强化内控，严格的制式管理、规范运营；泰康人寿的发展得益于规范。规范发展而不是规模发展，使得泰康人寿在监管部门有着良好的声誉。2004年12月年泰康人寿成为国内首家全系统获得ISO9001国际标准(UKAS)质量体系认证的人寿保险公司.2001年8月15日，公司获得中诚信国际信用评级有限责任公司评定的AAA-信用等级。强调泰康的稳健发展体现了公司的规范。举例：IS09001认证是泰康人寿追求规范化集中体现。2分钟投影片203、国际化：逐条解释国际化的含义铸造具有国际概念和国际竞争实力的寿险公司国际化是泰康公司尽快达到专业化的“捷径”，是我们实现企业发展目标的手段；未来保险业的竞争是发生在中国保险市场的国际竞争，泰康人寿以国际化作为企业发展战略目的就是培育泰康人寿的具备国际竞争力。外资募股的完成是泰康人寿国际化发展道路上迈出的坚实一步：a.大大增强了我们的资本实力，b.我们利用外资进入，率先在全国金融领域进行法人治理结构的现代化、国际化。c.在不同的角度和方位来提升我们的管理技术，我们整个经营的水准。强调公司是铸造具有国际概念和国际竞争实力的寿险公司。举例：2000年外资募股的完成。2分钟投影片21四、以人为本的全方位服务（一）泰康文化的核心：以人为本，公司采取内外兼修的服务意识。5分钟投影片22（二）以“新生活广场”四位一体服务为代表“新生活广场”是泰康全方位客户服务的诠释，通过我们新生活的理念、全面的服务功能和时尚色彩，让客户感受到泰康的亲和、清新和具有的活力，增加客户与公司之间的情感沟通，塑造泰康公司安排人类健康、美满、幸福生活的新形象。泰康新生活广场是四位一体，现实与虚拟结合、互动式综合服务形象的体现。泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-6-投影片231、新生活广场门店：泰康差异化的客户服务，建立业内一流的客户服务大厅，为客户提供全方位的金融、理财、健康服务的超市。开设以客户服务为主题的设施（可与同业比较）如泰康星级要求的“一站式”服务模式的运用；门店的三个功能区：保险关爱服务区、温馨生活休闲区、其他金融服务区等；一站式服务：客户在办理多项作业时，无须在不同部门之间往来奔走，而是由专业的客户服务代表为客户提供投保、理赔、咨询等全方面的服务，从而最大程度地方便客户，提高了办理效率。投影片242、新生活广场电话：95522服务热线系统方便，快速齐全。举例：公司内勤进行100%客户回访制度，询问客户对所拥有的保险责任等，即可及时发现客户需求，又可以有针对性加强员工培训和管理，以此来约束业务员的职业道德；客户服务系统95522的应用，方便实用，以客户姓名、身份证号就可查到有关保单的一系列资料全国统一客户服务电话——95522：公司已在全国分支机构所在地开通全国统一客户服务电话95522，客户无论在何地，只要有泰康分支机构，通过一个电话号码就可以找到我们。100%新契约电话回访：对于新承保保单，公司在7日内对客户进行电话回访，向客户就保单的重要内容进行提醒和核实，以保护客户权益，强化业务监督，树立服务品牌。投影片253、新生活广场网络：ww.taikang.com(MSS系统)在“泰康在线”特设“客户专区”和“代理人专区”：泰康新生活网络是以泰康在线为基础，以其丰富的内容与便捷的网上服务，为客户及代理人开设多种服务项目，其中包括：信息服务、在线投保、咨询及预约服务、电子邮箱及电子杂志等。客户专区：客户可以了解办理变更、理赔、续期缴费等业务流程和手续，并可以下载单证。客户还可随时查询保单状况、营销员身份、分公司通讯录等服务。代理人专区：为代理人开发了营销支持系统（MSS）。代理人可以查看个人销售的所有保单信息、定制缴费提醒和生日提醒，进行完善的保单管理和客户档案管理；查看个人业绩及团队业绩，对经营状况及时追踪；为方便展业，行销支援网络系统还提供下载条款、费率、现金价值和保险利益及建议书制作等服务。泰康企业大学营销学院新人岗前培训讲师手册-7-投影片264、员工队伍：朝气蓬勃，健康自然，专业诚信。投影片27（三）建立独具特色的客户服务形象1、定期寄发《客户服务专刊》：定期向所有客户赠送《泰康新生活》的附加价值服务，通过它传递公司信息、普及保险知识、提供健康与理财资讯，帮助客户规划生活、关注健康，成为与客户沟通的又一重要渠道。2、具有特色的理赔服务：快速理赔服务：对于赔付金额在1000元人民币以下，无需理赔调查的理赔案件，公司可在新生活门店内直接为客户办理理赔事宜。异地理赔服务：客户投保后，如果在异地出险，只要按要求提供有关理赔单证，可以在出险地的泰康人寿分支公司办理理赔事宜。3、定期免费体检：给高保额保户提供定期的免费体检让学员体会到，公司对客户服务的重视，公司投入很大的成本协助代理人维护客户，提升客户对业务员及公司的满意度。投影片28（四）全力以赴服务于业务队伍1、基本法：领先市场的基本法体系，明确了各层级工作职责，晋升、考核的标准和渠道；2、CSC系统：引进国际上最先进、最专业的寿险管理软件包。突出的特点是将“以险种为中心”转变为“以客户为”