07社区事务管理工作手册

1修改记录序号编号页码状态变化修改内容修改人审批人日期备注2社区事务管理工作手册目录标题页码社区事务管理制度……………………………………………3社区事务管理组织架构图……………………………………4社区事务管理内容……………………………………………5装饰装修管理…………………………………………………7搬家与户管……………………………………………………16业主接待处理程序……………………………………………17钥匙管理制度…………………………………………………18客户投诉处理与回访程序……………………………………193社区事务管理制度1.0社区事务管理包括住宅楼、商业铺面、综合楼、居民娱乐活动场所、停车场区内市政设施，以及区内一切公共设施的管理。2.0严格贯彻执行国家有关住宅区物业管理及建筑装饰装修管理的法规、政策，和行政主管部门的管理制度，禁止区内乱搭乱建，维护小区（大厦）整体规划不受破坏。3.0处理区内业主有关产权、租赁业务，熟悉掌握辖区业主及租赁户的人员状况、流动情况，建立健全住户档案。4.0接待住户的投诉，作好相关记录，及时通知有关责任人处理，处理完成情况并进行回访，虚心听取意见诚恳接受批评，不断改进管理工作，提高服务质量。5.0坚持每日巡查制度，对于小区（大厦）业户违反物业使用规定装饰装修，违反各项管理制度的行为及时制止，并进行有效的处罚，保障公用设施的完整、安全、整洁。6.0开展社区文化活动，提高居民的精神文化生活水平。7.0完成管理处主任交给的其它任务。4社区事务管理组织架构图管理处主任社区事务管理员建筑物本体管理社区文化活动户管装饰装修巡查5社区事务管理内容1.0楼宇管理1.1社区事务管理员负责对小区（大厦）楼宇的外墙、内墙、门窗、给水管道、排水管道、给排水阀门、消防栓、道路照明、天面、楼梯、走道、公用天线、雨、污水井等设施进行巡视检查，发现问题及时解决或通知有关责任人，监督施工人员对其影响或有碍观瞻小区（大厦）的外墙、内墙及走道进行施工时所造成的不规范行为提出整改意见，或警告、制止。1.2社区事务管理员必须每周不少于三次巡视检查。2.1外墙、内墙本体结构无损坏，墙面无乱贴乱画现象，粉刷层无脱落现象，外表面无违章搭建。2.2单元门开户方便，能自动关闭，门体无损坏，窗户推拉方便，门窗玻璃无碎裂。2.3楼梯台阶、平台主体结构无损坏，无整块面砖脱落现象，栏杆扶手无断裂。2.4道路上无有碍交通物。路面砖无脱落现象，照明灯罩、灯杆无破损，无不明灯。2.5梁、柱主体无损坏。6社区事务管理内容2.9走道同道路标准。2.10天面完好，无结构开裂，粉刷层无脱落现象。2.11公共天线完好，穿管线无破损、断开。2.13休闲娱乐、健身器材无损坏。2.14景观设备完好。2.15室外照明设施正常。7装饰装修管理1.0非商业用房装修1.1管理处负责办理用户装修申请手续，并对装修过程进行监督、验收；管理处主任负责装修方案的审批；管理处收费员负责装修费用的收缴；管理处质量管理员负责装修资料的归档；社区事务管理员和安管员负责装修施工过程中的巡查、监督。1.2管理处应经常将《住宅室内装饰装修管理办法》、《合肥市消防管理条例》等到有关规定张贴于公告栏。1.3装修审批、验收1.3.1业主（用户）需要进行室内装修的，由业主本人提出装修申请，并如实填写《业主装修工程申请表》，同时须与管理处签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》。1.3.2由申请人向管理处提交装修方案，经管理处主任审批后，方可进行装修。1.3.3住户装修须严格按照《住宅室内装饰装修管理服务协议》中的要求执行。1.3.4住户装饰装修工程完工后，管理处将依据相关规定，进行（有无违章、渗漏、堵塞、损坏等情况发生）现场验收，确认。1.4装修管理的范围1.4.1管理处应在业主（住、用户）申请装修前，提醒其装修范围的限制，具体见《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《合肥市消防管理条例》。1.4.2管理处应提醒业主（住、用户）装修时，不得改变房屋外观结构、阳台的使用功能，注意防盗网安装规范等事宜。1.5装修施工单位的管理：1.5.1装修施工人员，凭身份证或暂住证等有效证件到管理处办理施工出入证，并如实填写《装修施工人员登记表》，凭施工出入证，方可进入住宅区及大厦进行装修施工。1.5.2装修施工中，管理处及安管员应监督装修施工人员在指定现场作业。同时装修队必须按指定位置、方式和时间进行垃圾堆放、清运。严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品。1.5.3装修施工中如要进行动火作业需提前3天到管理处申报，办理《动火证》1.5.4管理处应告知住户空调在指定位置安装空调支架，支架尽量使用不锈钢或其它材料。1.5.5管理处应告知住户防盗网安装应按管理处的要求，统一规格、统一材料、统一样式进行安装，防盗网的安装不得影响外观形象。8装饰装修管理1.5.6管理处应告知住户不得改变防盗门原有的安装位置及原有门洞尺寸，不得妨碍近邻住户出入及占用公共通道。1.5.7管理处应监督装修人员必须遵守有关消防管理条例及管理处关于安全、保卫等方面的有关规定，装修房屋内必须备有灭火器。1.5.8管理处应监督装修人员保证公共设施完好、清洁，不得随意在楼道里堆放装修材料，不得在楼道、电梯内乱涂乱画。1.6装修巡查内容管理处社区事务管理员和安全管理员应每天不定时进行巡查，至少三天填写一次《装修巡查记录》，巡查内容为装修范围、装修进度、装修施工所禁止的事项和安全注意事项。1.7违章装修处理对违反规定者，管理处应做如下处理：A、责令停工；B、责令限期恢复原状；C、扣留或没收工具；D、赔偿经济损失；E、收取违约金F、根据省、市有关规定报有关部门处理。以上几种处理可同时并处。2.0商业用房的装修管理2.1管理处主任负责商业用户装修审核，经分管领导审批后，管理处收费员负责装修费用的收缴，社区事务管理员负责装修施工过程中的巡查、监督。2.2装修审批：2.2.1使用人需要进行商业用户装修，须由使用人本人提出申请，管理处应告知首先到就近的消防部门办理消防安全审批手续，经审批同意后，方可到管理处办理装修申报手续，并如实填写《装修申请表》。2.2.2办公楼或商场的装修面积在50平方米以上的管理处应通知住户、客户需到就近的消防部门办理审批手续，审批后，按要求进行装修。装修结束后由消防部门验收合格后，管理处再验收，方可办理搬家手续。9装饰装修管理2.2.3使用人到管理处申报装修时，应向管理处提供如下资料：①消防管理部门的批文②装修施工单位营业执照或身份证及复印件③装修人员证件及复印件2.2.4装修施工人员，凭身份证或暂住证等有效证件到管理处办理临时出入证，并如实填写《装修施工人员登记表》，参照住宅室内装饰装修管理服务协议签定相关装修协议。2.2.5由申请人向管理处提交装修方案，经管理处分管领导审批后，方可进行装修。2.2.6住户装修须严格按照《住宅室内装饰装修管理服务协议》中的要求执行。2.2.7住户装饰装修工程完工后，管理处将依据相关规定进行（有无违章、渗漏、堵塞、损坏等情况发生）现场验收，确认。3.0装修范围：3.1商业用房装修不得改变或损坏原有的结构及公共设施，不得改变房屋及配套设施的使用功能。3.2允许对商业用房地面、内墙面、天棚进行表面装修，防盗网、防盗门必须按规定规格安装。3.3外门窗不得随意改动，需改动外门窗格式的，须经审批，按统一规格、统一色调、统一施工期限的原则协调安排。3.4使用人需安装空调，应到管理处申报，并按指定的位置安装。3.5严禁改动或损坏商业用房的柱、梁、承重墙、上下水主管道、供电线路、屋面防水隔热层等。4.0装修施工管理4.1装修人和装修单位须按与管理处签定的《装饰装修管理服务协议》中的有关规定执行。4.2装修施工中，管理处社区事务管理员应监督装修施工队指定现场作业，同时装修队必须按指定位置、方式和时间进行垃圾堆放、清运。10装饰装修管理4.3管理处应监督装修施工人员遵守有关消防管理条例及管理处关于安全、保卫等方面的有关规定，装修房屋内必须备有灭火器及其他必须的消防器材。4.4装修施工中如要进行动火作业需提前三天到管理处申报，办理《动火证》，装修户不得私自在外接水、电，违者将按规定收取违约金，因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由装修户负责修复和赔偿。4.5管理处社区事务管理员在巡查中应注意租户有无私自使用辖区内的公共场地，有无私自悬挂、张贴招聘及广告的情况出现。4.6若使用人有特殊情况需占用或使用公共场地时，社区事务管理员应让使用人出局书面申请，经领导同意后，在不违反消防安全管理和外观美观整齐的前提下，根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用。4.7管理处社区事务管理员和护卫员应每日不定时进行巡查，并认真填写《装修巡查记录表》，巡查内容为装修范围、装修进度、装修施工所禁止的事项和安全注意事项。5.0装修资料管理：装修资料由管理处存档保存，保存期限为二年（特大面积装修的按合同规定期限确定资料保存年限）。6.0违章装修处理。对违反规定者，管理处应做如下处理：A、责令停工B、责令限期恢复原状C、扣留或没收工具D、赔偿经济损失E、收取违约金F、根据省、市有关规定报有关部门处理G、构成违法或范罪的由管理处报有关部门，对有关责任人员通过司法机关依法追究刑事责任。以上几种处罚可同时并处。相关文件《住宅室内装饰装修管理办法》《合肥市消防管理条例》11装饰装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议（编号：）甲方（物业管理单位）：联系电话：乙方（装修人）：联系电话：丙方（装修施工单位）：联系电话：为了规范小区住宅室内装饰装修（以下简称装修）活动及管理行为，维护小区正常秩序和公共利益，根据国家《物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》等相关法规，对本小区栋房装修管理服务事宜，达成本协议。一、装修申报乙方在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向甲方申报登记。申报登记应当提交下列材料：（1）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（2）申请人身份证件；（3）装修方案及图纸；（4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；（5）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书及施工人员身份证复印件；（6）非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明；（7）填写《装修申请表》，经批准后核发《装修许可证》方可施工；（8）。12装饰装修管理二、装修期限装修期限为年月日至年月日。如超期装修，乙方应与甲方续签《住宅室内装饰装修管理服务协议》。三、装修禁止行为1、破坏或擅自改动建筑主体和承重结构；2、擅自增加楼面荷载；3、在承重墙上穿洞或扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的墙体；4、将厅、房、阳台改为卫生间、厨房间，将雨水管用于排放生活污水；5、破坏卫生间、厨房的地面防水层；6、违法搭建建筑物、构筑物；7、破坏或擅自改变住宅外观，擅自在非承重墙上开门窗；8、擅自改动、接驳燃气管道设施和公共管线；9、占用、损坏或者擅自变动物业共有部位、共有设施设备；10、其他影响相邻居民正常生活、影响建筑结构和使用安全、违反《业主公约》等相关规定；11、；12、。四、装修管理规定1、乙方和丙方须严格按照建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《合肥市建筑装饰装修管理暂行办法》、、等法律法规及文件中的相关规定进行装修，因违反规定造成损失的由乙方承担，因丙方原因造成的损失，乙方可追究丙方责任。2、丙方应如实申报进入小区的施工人员名单，交验身份证复印件一份及两张一寸近照，填写《装修人员情况登记表》，办理《装修出入证》，施工期间凭证进入小区，一人一证，并接受甲方人员的查验，一旦发现过期或顶替现象，一律没收，恕不奉还。3、装修施工人员一般不允许在装修住宅室内住宿、不得使用液化气，如确有需要，乙方应向甲方申报登记。13装饰装修管理4、施工人员应文明施工，保护户外环境，关门操作，不得影响他人生活，必须在与出入证相符的单元内施工，不得在无关场地游荡，违者视情节处以警告及违约金2