保险业电子商务建设特点及国寿建设建议

InsertPictureHere保险业电子商务建设特点及国寿建设建议范燕明保险业电子商务特点及趋势行业电子商务建设情况分析国寿电子商务建设建议Q&AAgendaIT建设要点2保险业电子商务特点及趋势行业电子商务建设情况分析国寿电子商务建设建议Q&AAgendaIT建设要点30405060708Year1.98.78290.972.2%121.3%362.1%230.3%72.6(亿元)806040200400%300%200%100%0150.4%中国保险电子商务发展“在经济危机带来的严峻形势下，保险企业业务发展侧重点逐步从依靠粗放式扩张增加收入转移到成本控制和新业务模式的发掘，越来越多的保险企业将在未来几年尝试运用创新的流程和方法挖掘市场商机。保险电子商务作为能够降低企业成本，实现业务创新，具有大信息量、即时交互、服务连续性等特点的新兴模式，正在被越来越多的保险企业规划为重要的业务增长点”（CCID）。450.70%5%20%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%中国全球平均美国2009年电子商务市场占全部保费收入百分比来源：保监会统计信息部副主任于玫在“第四届中国电子金融发展年会”上的发言中国保险电子商务前景6保险业价值链市场推广产品/计划展业新契约保全/客服理赔渠道管理客户关系管理企业资源管理客户管理产品管理渠道管理业务运营企业数据价值链效率，合作伙伴行业瓶颈：没有客户统一视图，不了解客户在企业的潜在价值，没有对客户进行个性化的、全方位的管理。行业瓶颈：新产品开发和推出周期长，新产品设计缺乏有效的数据支持。缺乏有效的产品生命周期管理方法和流程行业瓶颈：日益增加的保险需求和新兴的销售渠道，要求保险公司要提升渠道的销售能力和协调性。行业瓶颈：流程同质性较强，无法通过运营流程产生核心竞争力行业瓶颈：企业数据得到初步积累，但是数据利用很少行业瓶颈：企业价值链效率较低，相对不灵活，缺乏价值链之间的合作产品与营销渠道运营与服务投资保险行业价值链分析专注保险核心业务转型建立以客户为中心的全面客户服务发展灵活和能够及时响应的业务模式•透明核心业务流程、提升其效率•支持地区、渠道、产品、客户、业务员差异化的保险服务•量化、细化风险评估、识别、分析和应对策略•形成完备的，全景的，客户视图•ƒ建立多层次、全方位客户洞察和营销能力•ƒ跨渠道整合业务服务•拓展营销渠道和模式•ƒ快速建立差异化的客户服务•整合“一站式”、“一账通”的流程•ƒ与各合作伙伴整合服务增长国内保险行业正在发生变化…——企业战略78消费需求快速增长，结构多元化主体增加；竞争向规模化、差异化、灵活化方向发展监管逐步细化、实时化，并向综合金融监管过渡技术驱动产品、服务和业务模式创新产品和服务运营模式渠道客户竞争监管技术企业会以灵活可配置的方式，提供包含创新金融风险管理产品和服务的全面风险管理解决方案，满足客户的多样化需求随着电子渠道和风险、理财顾问模式兴起，新的渠道合作方式的出现，渠道组成将发生变化，企业将制定、实施整体的渠道服务、风险控制、营销策略保险企业将沿着内部专业化和外部专业化的路径，改进运营模式，依靠内部灵活、差异化的运营优势和外部合作伙伴实现最佳业绩表现国内保险行业正在发生变化…——企业变革保险业电子商务的特点…——客户是谁？9保险业电子商务的特点…——客户上网干什么？•与保险产品关系密切的汽车、母婴、健康、旅游、房产等内容关注强度也很高10保险业电子商务的特点…——对于保险，客户上网干什么？•保险公司关注度持续下降•保险产品和查询理赔关注度持续上升11保险业电子商务的特点…——客户上网关注谁？12保险业电子商务的特点…——客户购买要素分析13保险业电子商务的趋势…——走向全面价值链的“一站式”服务，来吸引更多用户•全方位网上投保、手续简便、支付灵活•在线保全、理赔、续期续保等保险相关服务的网络化、异地化•产品丰富、个性化；服务体系逐渐完善•价值链的延伸：健康管理、物流跟踪、医疗干预、风险处置、SOS•服务范围的延伸：个人及家人风险保障、储蓄信贷、投资理财、医疗、旅游、积分商城14保险业电子商务的趋势…——核心：吸引客户、增加黏性、促成转换、有效评价15•用户•粉丝•订阅者•潜在客户•客户•忠诚客户•宣传/拥护者保险业电子商务的趋势…——核心：吸引客户、增加黏性、促成转换、有效评价16•通过搜索引擎、多渠道广告等吸引客户•通过多种服务、保险网民关心的内容来提升用户黏性，让用户逐渐构建网络上的“家”•衰减时现实，通过减少步骤，主动采取用户体验适应性研究，提升转化率，2001-2011年，平安的转化率从2%提升至20%左右•通过对业务员、买家客户、产品采取评价、推广积分等方式，进行推广，来进一步提升转化率•由于保险/金融是虚拟化商品，因此可以省下仓储物流成本，来专心做客户黏性和转换保险业电子商务的趋势…——电子商务与电销等多渠道营销整合17•电子渠道的成本十分低廉，但每个渠道都有局限性•通过多种渠道可以有机组合，例如：先发短信，再发邮件，再发短信，再电话销售，转化率得到明显提升•网络转换失败的用户中，通过电销跟进，能大幅提升转化率•通过多种渠道的整合，收获“长尾收益”，只要转化率提高1%，将收获巨大的签单数保险业电子商务的趋势…——逐渐形成电子服务平台（个人/企业客户、代理人、中介、员工）18业务价值建立网站产品介绍信息提供客户细分主动的客户交互保险综合服务客户可以统一管理自己的账户渠道协同个性化和差异化服务综合的生活服务统一账户所有信息所有产品所有基本服务宣传业务金融服务平台网络购物平台客户评价客户体验和互动博客论坛SNS标签产品销售与线下的服务紧密集成金融/生活社区提高流量和黏性提高销售额通过SNS降低运营成本保险业电子商务的趋势…——逐渐形成电子服务平台（个人/企业客户、代理人、中介、员工）19•个人客户：除了基本保险服务外，投资理财、生活秘书/规划（SaaS版）、医疗健康、房产、旅游•企业客户：企业HR服务、企业员工服务•代理人：建议书、客户管理、理财工具、个人space/blog•中介：中介也希望拓展其价值链医疗干预、自动实时对接•员工：员工工具、space/blog推广保险业电子商务的特点和趋势…——电子商务将融合商业智能20•4P时代已经过去，只有差异化、个性化的产品才能立足•二次销售的成功率要比新客户提升40%以上•逐渐基于大量的数据进行分析后在做针对性的二次销售、交叉销售、关联营销等•以公司、第三方研究机构等的数据分析作为基础的静态建议•结合用户实时行为，提供全面、精确的用户营销保险业电子商务的趋势…——支持各种终端，个性化门户、基于事件推送21•“谁掌握了终端，谁就赢得了未来”•逐渐提供多种终端的支持•提供各种终端的一致性体验•针对各种终端的特点提供一些个性化的操作或服务•逐渐对终端访问进行针对性的行为分析，主动出击0%20%40%60%80%100%YesNo保单管理（寿险/年金）产品管理理赔客户信息集中（ECIF）客户/代理人自助服务客户体验客户洞察力代理人业务工具7822871383178317100574378226139全球50家最大的保险企业高级管理层的调查显示,多家保险企业正在考虑或者已经着手在业务系统的多个领域开始进行转型或者提升全球保险IT建设焦点2223国内保险IT建设焦点保险业电子商务特点及趋势行业电子商务建设情况分析国寿电子商务建设建议Q&AAgendaIT建设要点2425实时跟踪客户在线体验评估客户满意度对客户分类评估客户忠诚度跟踪客户交易间的行为预测客户何时会离开鼓励客户减少求助人工评估客户重要度连接不同渠道的客户信息某种程度非常没有效果某种程度非常有效果电子商务网站的关注点…电子商务行业的经验…——B2C电子商务业要素价格体验品牌艾瑞调研显示，当前网银产品费率用户满意度较低，为亟待改善的方面未来银行竞争更加注重体验，注重互动式营销价格待改善互动创意化品牌化品牌化是群体心理的固化，需要提早设计和布局并持续投入当前满意度较低26银行业的经验…——网上银行成为银行的主流形式便捷低价需要有74.6%网银用户使用网银的首要原因是方便快捷，节省时间和精力多家研究机构研究显示，网上银行每笔业务的成本约1美分，线下渠道业务成本是其100倍！用户最看重业务成本不足1%电子商务基础配置电子商务高速发展，网银是其资金流的基础网络购物、航空客票、生活缴费、电信充值，民生领域渗透广泛27用户体验&满意度关注力营收忠诚度流量黏度访客转换•争取一个客户不容易,失去一个客户很简单•鹰一样的发现问题，豹一样的解决问题•月访问用户数5500万•访问用户3000万•客户端用户800万•实现客户端适配750款•每天PV量4.455亿•峰时PV量8910万•打造惊喜体验，推动规模覆盖•精细运营，持续提升计费PV，实现4个50%的用户习惯培养目标•计费用户1000万•订购成功率/推订成功率95%~97%%银行业的经验…——网上银行如何评估和提升效益企业门户魔术三角形EnterprisePortalMagicTriangle28行业电子商务建设情况…——系统普及较广，但发展不均•大多数保险公司的网站是停留在以信息发布、产品推介、市场活动等为主要目的的平台阶段，并不能力称之为是成熟的电子商务网站29种类方式举例优势保险公司官方网站B2CB2B平安人保权威、安全、可靠统一入口，覆盖全流程第三方网站B2B2C慧择网、E家保险、优保覆盖多家产品价格横向比较交易平台淘宝保险、向日葵个人网站博客、网店C2C个人品牌互动多、亲和力强社会化网络效应门户网站资讯平台新浪、和讯、中金在线行业电子商务建设情况…——平安概况•提供B2C（客户/代理人）、B2B、BCC，支持各种终端•“一账通”管理客户所有资产、负债、投资、保险保障等，同时集成非平安账户的管理，逐渐形成个人“家庭理财”软件的SaaS版本•通过SSO/CA整合用户身份管理，支持电子保单•一个客户,一个账户,多个产品,一站式服务•提供价值链的延伸服务：理财、旅游、健康、汽车等•通过网上商城、万里通提升人气和流量•通过电销坐席与电子商务用户行为分析，提高转化率30行业电子商务建设情况…——平安经验•多种接触渠道有机结合，基于分析和感知的营销：先发短信，先发邮件，再发短信，再电话销售，转化率大大提高•针对转化率衰减：减少转化步骤，分析衰减体验，电销跟进•根据上网用户群，拓展价值链服务，通过SEM、垂直搜索拉升流量，先提升流程，才提升转化率•复杂的保险或业务，尽量上网做、步骤少、电销跟进——把网络当成业务申请的渠道•基于用户行为的实时分析和产品/服务推荐31行业电子商务建设情况…——泰康概况•提供B2C（客户/代理人）；B2B功能很少。定位为：品牌传播、客户服务、在线销售•对于个人提供“e站到家”的服务，覆盖全价值链、产品类型丰富，额外提供理财、健康服务•提供网络交易和服务的“在线聊天式”的支持•通过SSO/CA整合用户身份管理，支持电子保单•针对VIP提交更多的健康和生活服务•提供一些简单的理财工具箱32行业电子商务建设情况…——泰康经验•针对客户网络体验提供用户实时咨询支持•构建socialnetwork，根据销售漏斗理论，发展社会化营销：“分享和口碑传播”•与其他门户合作，为客户在广阔的场合来便利的选择泰康产品（携程、淘宝）•提供了业务申请相应的材料准备提醒•网上商城和SEM不如平安做的好，因此流量、黏性和转化率不太高33行业电子商务建设情况…——PICC概况•提供B2C（客户/代理人）、B2B，支持WAP•提供了各种个人常用险种的验真功能，避免假保单•提供了常见业务流程的“简易化”说明，方便客户理解•针对汽车保险的价值链上下游进行了全面的服务•与电销中心进行了初步的整合，网络机会可以转移到电销•提供了保险工具箱，供客户进行自己保单的提醒和管理34行业电子商务建设情况…——PICC经验•统筹建立B2B、B2C平台•服务总线实施与服务梳理35行业电子商务建设情