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12008年5月中国物流职业经理资格证书考试（初级）物流案例与实践（一）（课程代码：5367）案例分析题（案例一22分，案例二26分，案例三24分，案例四28分，共计100分）案例一（共计22分）某公司是一家大型的电器制造和销售企业，年销量达到几百万台，产品分为几十个大类、上百个品种。公司在北京、上海、天津、西安等全国二十几个省市建立有销售网点。由于客户对供货期的要求越来越高，公司不得不在全国各地设立外部产品仓库，为客户提供更快捷的服务。随之而来的问题是，有限的产品在全国的外部仓库分布不尽合理，经常发生一些区域断货、丧失销售机会，而另一区域产品又积压滞销的情况。由此产生大量的外部仓库库间调拔、滞销品降价处理等现象，给企业造成很大的损失。公司发觉整个企业相当大的一部分利润被糟糕的库存侵蚀了，因此决定改变这种窘境。公司对产品进行研究后发现一个特点，就是利润高的产品反而销量比较低，因此公司决定对产品进行分类，实施分类管理。首先公司定义的是C类产品，这类产品主要面向低端市场，利润贡献不是最大，占全部的20%，但是销量占到公司产品总销量的70%。该类别中有几十个品种，每种产品的价格都低于1200人民币/件。接着公司定义的是A类产品，这类产品的销售量占总销量的5%。这类产品品种比C类产品多一些，单件价格至少为1800元人民币，A类产品贡献了大约30%的利润。B类产品的销量占总销量的25%。这类产品利润贡献占总利润的50%，品种也是最多的，单件价格在1200到1800元人民币之间。根据以上案例，回答问题1、2、3，本题总分22分。1、案例中的企业进行产品分类时的依据是什么？为什么以此为分类的依据？2、案例中存在大量的外部仓库库间调拨的现象，此现象是否合理？为什么？3、结合案例，根据分类的结果表明，企业可以实施哪些策略来控制库存？案例二（共计26分）力宝公司是一家生产生物化学药品的企业，产品科技含量较高，这两年发展很快。公司在上海、北京等国内许多大中城市都设有办事处，销售客户增加到200多家，客户已遍布全国。公司的客户是医药商业公司和药品经营部，公司不经营药品零售业务。公司向省外各办事处和客户发送药品主要采用铁路运输的方式，由五家经营不同线路的货代公司承运。但时常有客户投诉说产品不能几时到货、有破损和丢失的现象发生。此处公司要求客户收到货物后签收的单据要回到公司，客户欠款时，公司以此为凭证向客户收款，但目前的货代公司都不能做到回单，因为这个原因公司有的货款就无法收回，造成了经济上的损失。经过公司高层协商，决定将公司的物流业务外包给一家公司。选择物流服务商的方法采取对外招标的方式，有三家企业竞标，其中最有实力的铁路货代公司是A公司和B公司，力宝公司对这两家公司情况进行了考查，准备选择一家公司作为服务商。这两家公司的具体情况如下表所示。根据以上案例，回答问题4和问题5，本题总分26分。4、你认为力宝公司可能选择哪一家货代公司，说明你选择的理由？5、企业将物流业务外包可以得一哪些收益？会带来哪些不利影响？2项目货代企业A公司货代企业B公司经营范围铁路小件货物特快专递运输普通铁路货运、货运代办、公路货物运输、公路货运代理等和其它无需报经审批的一切合法项目。注册资金170万120万公司规模180名员工厢车37辆150名员工16辆厢车及面包车覆盖地区国内100多个大中城市国内320多个城市年承运量约12500吨约8000吨主要客户都装、电子产品、药品；客户不固定医疗器械，药品；大部分客户不固定，但与省内两家大型药厂有两年的合作员工情况全部合同制劳动合同制，10人大专以上学历（其中两人MBA学历）客户对服务的满意度未收到投诉比较满意收货（平时）准时或提前上门取货准时上门取货发票普通发票，正式运输发票需进一步协商正式运输发票运输报价2.45元/公斤2.45元/公斤签单回收部分签单回收全部签单回收签单整理可以做到可以做到违约赔偿执行合同执行合同案例三（共计24分）ZL厂原是一家国有企业，主要生产某种类型的机电产品。以前在国内同行业中有较高的知名度，但近年来经营不善，前不久被私企英科制造兼并。英科制造在接手企业后发现该厂当前最大的问题是客户在不断流失，面ZL厂一直认为他们的产品质量是很好的，价格虽然高一些，但还是有竞争力，对客户的流失问题并不在意。英科的张总经理到任后，马上准备进行一次对客户服务的调研，但ZL厂的许多员工并不以为然，他们说以前ZL也进行过大规模的客户服务的调研，用了半年多的时间，但也没有出来什么结果，并把以前的调查问卷拿给张总看。张总一看，原来的调查问卷要求客户提出一些意见和建议，当时要求销售人员发给所有的客户。张总重新设计了调查问卷，他让客户对每个项目进行打分，最低1分，最高7分，并且他选择了几个大的客户，还有几个已经流失的客户，让销售经理亲自上门调查，收集了不少数据（如表1、表2、表3所示）。张总想让这些数据说话，让它们告诉ZL厂的员工今后要干什么。3表1：客户对ZL厂表现的评价项目名称客户代码产品质量产品价格交货时间交货时间稳定包装耐用性发票准确度对投诉的处理ABCDEFGHTJ4455444554342342323356544454653223332221545444545567676766666566675656表2：客户对服务重要性的评价项目名称客户代码产品质量产品价格交货时间交货时间稳定包装耐用性发票准确度对投诉的处理ABCDEFGHTJ6766566577657665767645454455447656765675332334223255544554356665565664表3：竞争对手的表现产品质量4.7产品价格4.2交货时间4.5交货时间稳定3.3包装耐用性3.2发票准确度5.2对投诉的处理5.7根据以上案例，回答问题6、7、8、9，本题总分24分4重要性重要性重要性重要性重要性重要性重要性重要性6、根据案例提供的数据做出绩效评估矩阵和相对绩效矩阵。（8分）绩效评估矩阵753113表现57产品质量产品价格交货时间长短交货时间稳定*包装耐用性发票准确度—对投诉的处理相对绩效矩阵7531—3—1差距13产品质量产品价格交货时间长短交货时间稳定*包装耐用性发票准确度—对投诉的处理7、结合两个矩阵，你认为ZL厂最需要哪些方面的改进。（6分）8、结合案例，说明客户服务调研的难度在那里？（4分）9、ZL厂之前的客户服务调研是否成功？为什么？（6分）案例四（共计28分）重要性重要性5某公司的主要产品室耐久性依稀壁板，公司的产品销量这几年一直保持稳步增长，但公司的利润却不断下滑，公司决心彻底改变这种状况。第一步就是从供应链的改造开始。公司高薪聘请了一位在供应链管理方面经验丰富的同行业的高管，任命他为主管生产的副总裁，帮助公司提高供应链的效率，降低成本。新来的副总裁率先从采购部入手。采购部采购的物品包括乙烯基本产品、涂料、办公用品、包装材料、集装箱木料、各种设备及维修用的零部件。目前采购部门所有的订单都是手工完成，没有采购系统，使用的一台电脑只是用于文字处理和打印发票。对采购员的考核主要是原材料价格多少，所以采购员总是想方设法让供应商给与折扣，结果是许多物品的库存量变得十分庞大。上星期的检查发现公司的原料仓库存储了可供使用6个月的瓦楞包装材料，可供使用10个月的涂料和可供使用4个月的木材。但是在乙烯基本产品的采购上，生产线时常因为断料而停工。采购经理对此的解释是，他们应该与供应商建立某种关系，但目前这种关系还远没有建立起来。采购经理对部门的人员也有看法，今年新招收的几个新人还在熟悉业务，但即原来的几个采购员在采购的理念和技能上他总感到有所欠缺。请根据上述材料，回答10、11、12、13、14，本题总分28分10、本案例的企业在采购中存在哪些问题？（4分）11、本案例中对采购员仅仅使用原料价格作为考核指标，这会产生什么影响？（6分）12、结合案例，请解释采购管理与库存管理之间的关系。（6分）13、在本案例中针对乙烯这种原料，考虑原料的价格和供应的风险，它对企业属于哪一类物质？该企业应该与供应商发展什么样的关系？（4分）14、针对案例企业在采购中存在的问题，提出你的改进建议或方案。（8分）62008年5月中国物流职业经理资格证书考试（初级）物流案例与实践（一）参考答案（课程代码：5367）案例分析题（案例一22分，案例二26分，案例三24分，案例四28分，共计100分）案例一：1、（1）分类的依据是产品贡献利润的大小。（2）因为公司的产品存在一个特点是利润大的产品销量小，利润小的产品销量大。2、（1）此现象在一般情况下是不合理的，（2）大量的库间调拨说明了仓库库存管理存在问题，导致某产品在一个仓库断货而在另一个仓库可能有积压，才不得不库间调货，这样增加了运输成本。3、（1）A类产品，实行“零库存政策”。该类产品不在外部仓库滞留，绝大部门成品存放于工厂仓库。客户必须已经有明确订货意向，才开始向客户发货，实现销售；（2）B类产品，实行“紧缩库存政策”对此类产品制定严格的库存标准。要求销售人员限时销售此类产品，必须清楚地了解该类产品的销售动态，谨慎制定仓库的补充货源的计划，对此类产品的库存状况负责。（3）C类产品，实行“宽松库存政策”。通常C类产品销量较大，销售速度快，不容易造成滞销。因此对此类产品通常不做严格库存限制或制定较宽松的库存标准。案例二：4、（1）力宝公司会选择B公司作为总承包商。（2）选择B公司的理由如下：①B公司的物流网络的覆盖面比A公司大②B公司能满足力宝公司对签单回收的特殊要求，而A公司不能满足。③B公司所开具的运输发票由于是正规发票，所以能够抵税，可以降低公司的成本，而A公司不能。④B公司的经营范围比A公司的广泛，会对力宝公司今后的业务发展有所帮助。⑤B公司与A公司现在客户情况相当，但B公司目前与两家同类企业有合作，药品运输业务较熟悉，能较快接手力宝公司的业务。⑥B公司的员工素质比A公司较高，员工素质高有助于企业提高管理水平，力宝公司也会从中得到益处。⑦B公司的客户对B公司的服务比较满意，而A公司的客户虽没有对A公司进行投诉，但并不表明对A公司的服务满意。5、（1）企业从物流外包可以得到的收益有：①企业能集中精力发展自己的核心业务；②减少对物流领域的投资，降低风险；③节省费用，降低成本；④减少库存；⑤提高企业的物流运作水平；⑥借助第三方物流的专业能力与优势为客户提供更好的服务；⑦提升企业形象。（2）物流外包对企业的不利影响有：①对物流的控制能力降低；②企业与客户之间的关7重要性重要性重要性重要性重要性重要性重要性重要性系被消弱；③客户信息有被泄露的风险；④企业战略机密有被泄露的风险；⑤出现连带经营风险；⑥第三方服务水平的降低直接影响到企业客户的满意度；⑦会产生大量与第三方的沟通问题，如沟通不善，企业需要花费更多的时间和精力来处理。案例三6、绩效评估矩阵753113表现57产品质量产品价格交货时间长短交货时间稳定*包装耐用性发票准确度—对投诉的处理绩效评估矩阵7531—1—3差距13产品质量产品价格交货时间长短交货时间稳定*包装耐用性发票准确度—**重要性重要性8—对投诉的处理7、（1）产品价格（2）交货时间稳定8、（1）调查问卷的设计，调查问卷的设计如果不合理不容易得到可分析的数据不容易得到结果。（2）调研活动的组织。调研需要一系列的活动，这些活动涉及到销售、客户等企业内外部的许多方面，不易组织和协调。（3）调研活动是一项费时费力的工作，要消耗企业大量的人力、财力和精力。9、（1）ZL厂之前进行的客户服务调研并不成功。（2）不成功的原因是：调查问卷设计不合理，没有用打分的方法把客户定性的看法变成定量的数据，无法分析。ZL厂客户服务调研的面太广，包含了所有客户，费时费力，并且没有得到具体的结果。案例四：10、（1）没有使用采购的信息系统。（2）对采购人员只用价格这个指标考核。（3）对原料库存控制不力，库存量过大而且患有原料断货情况。（4）没有考虑与供货商建立某种关系，使供应的风险增大。（5）采购人员的技能与