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HKC---QC---050---03第1页共11页1餐饮部中餐厅服务操作规程1目的为了指导规范各类餐饮服务程序，保证菜肴出品、酒水供给以及对客服务质量，提高宾客满意度。2范围适用于中餐服务、自助餐服务、18小时送餐服务。3术语3.1VIP：是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。4职责4.1餐饮部经理全面负责餐饮部的日常运行及过程控制管理。4.2餐饮部文员负责收存文件、记录，统计、分析餐饮部的各项营业指标及物品消耗情况。4.3中餐厅经理全面负责中餐厅的服务过程控制及日常运行管理。4.4营业部主管负责餐饮部宴会预订、信息传递、内外协调及酒水销售等管理工作。4.5各区域主管负责指导、检查本区域日常工作，组织员工高质高效地为宾客提供所需的各式服务。5操作规程5.1餐前准备工作5.1.1理：整理台面、椅子、衣架、备餐台面。台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物5.1.2备：a)餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。b)备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。c)开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。1）备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2）补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。5.1.3查：HKC---QC---050---03第2页共11页2a)自查仪容仪表、服务用具。b)检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。c)再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。1）隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。5.2迎接客人5.2.111:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。5.2.2当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。5.2.3当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。5.2.4站位时的要求a)站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。b)遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。c)当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。d)有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。5.3引客落座5.3.1客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。5.3.2临时加位的，由其他员工协助完成。5.3.3若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。5.3.4客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。HKC---QC---050---03第3页共11页35.3.5有小孩的及时加BB凳。5.3.6拉椅要求a)拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。b)迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。c)帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。d)并把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。5.4开始服务5.4.1递巾a)派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”。b)问茶询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”。1)问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。2)熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。c)沏茶1)沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2)沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。（1）泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。（2）沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。d)开位HKC---QC---050---03第4页共11页41)在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2)开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。（1）开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。（2）如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。（3）撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。（4）整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。e)斟礼貌茶1)斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2)若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3)若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。（1）斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。（2）若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。（3）茶水只斟八分满，满则欺人。f)点菜递菜谱1)菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2)要把不同的菜谱递给客人。（1）礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。（2）如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。HKC---QC---050---03第5页共11页5g)正式点菜1)收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2)来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”3)点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。4)点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5)点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。（1）一般点菜的顺序（零点餐）：海鲜或凉菜拼盘汤小炒煲仔菜时蔬主食甜品凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品（2）一般上菜的程序凉菜拼盘刺身汤羹翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品凉菜拼盘汤虾鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品凉菜拼盘汤虾鱼贝壳大闸蟹小炒煲蔬主食甜品凉菜（头盘）汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食甜品水果h)问酒水1)征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2)介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3)如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。HKC---QC---050---03第6页共11页6（1）介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。（2）我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁i)斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1)相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2)示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。斟酒1)从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2)右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。（1）白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。（2）斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。（3）斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料1)软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2)硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。（1）果汁饮料应倒8分满。（2）倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。（3）不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。j)上菜HKC---QC---050---03第7页共11页7上菜前的准备工作1)将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2)准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。（1）看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。（2）如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。（3）点的汤水多的话，还要多准备汤勺。k)巡台服务上1)上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。2)上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。3)上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4)上果盘前，每人上一杯热茶。l)收1)收小毛巾2)收茶杯3)收空汤碗（1）收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。（2）收茶杯是在倒酒水后。（3）收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。m)添1)添酒水2)添饭3)添菜（1）要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。HKC---QC---050---03第8页共11页8（2）添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。（3）留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。5.5巡台服务5.5.1换a)换骨碟b)换烟盅c)换小毛巾1）换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。2）换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。3）换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。5.5.2分a)整条分b)腾位分c)汤汁类分d)硬壳类、蟹类分1）整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2）当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3）鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。4）分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。5.5.3撤a)空菜