1-1接待员手册

接待员手册（共83页）12002年8月总公司训练组修订接待员手册目录页次1.简介012.德克士的行销理念013.德克士的市场机会024.德克士的行销方式025.德克士的接待员的个人形象036.德克士接待员的主要工作047.接待员针对关系的七大任务06接待员手册（共83页）22002年8月总公司训练组修订1.简介1.1接待员制度是使德克士整体行销工作流畅运做的主要关键。1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。1.3每个餐厅至少须有一位接待员，负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你(接待员)来协助达成行销的目标。1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外，也是德克士的身份表征。1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。1.7我们以你为荣。2.德克士的行销理念2.1德克士市场行销体系2.1.1单店个别行销(L、S、M)餐厅个别行销是德克士在市场行销体系中，第一个最基本的环节，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士介绍给有潜力的消费者。2.1.2区域行销(REGIONALMARKETING)每个餐厅按总营业额提出固定百分比，作为区的行销费用，用来购买对德克士最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消费者能认识德克士。接待员手册（共83页）32002年8月总公司训练组修订2.1.3全国行销(NATIONALMARKETING)藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来作为购买全国性电视广告、广播，藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。3.德克士的市场机会中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来主要的消费潮流。由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多数的顾客仍然不了解德克士提供的产品或服务。我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生(Q、S、C)外，最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。但是千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时间越来越少，接待员突出的表现也就是最好的成果。如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉，并且会之于行动的话，那么德克士的市场机会将会是无限大。4.德克士的行销方式食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我们致胜的原因，因此我们未来将会在文选上以坚定的语气来告知消费者。因为我们将利用各种资源，来建立更多德克士的形象。4.1德克士形象的确认我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己，特别是我们的服务接待员手册（共83页）42002年8月总公司训练组修订员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们的形象。4.2德克士的态度“欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所有员工对消费者的态度都是一致的，因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。4.3德克士的真实感让消费者可以在德克士尽情享受。而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。使餐厅和顾客永远在同一线上。5.德克士的接待员的个人形象5.1服装仪容顾客一旦接触你，马上会被你的外表所吸引，因为人对第一印象特别敏感，你的服装和仪容就是他们评定的目标。公司特别设计的接待员制服，不但可以具有专业化的外表，也可以让顾客留下良好的印象,同时也藉由你的表现提升顾客对德克士的信心和信任,但是你也要常清洗保持清洁,随时保持迷人的外表和形象,那么餐厅就会因为你而更有活力。5.2标准制服5.3内容5.3.1制服：高雅的制服,是德克士特别为你所设计,制服由经理为你订制,在你接到制服之后,你有责任确保它们的干净与整齐。5.3.2头发：头发必须梳整齐，并且要经常清洗，保持干净。假若要染发，颜色最好不要太奇怪，发型建议以直发或波浪型为之。接待员手册（共83页）52002年8月总公司训练组修订5.3.3化妆：化妆是一种礼貌，为了让你更亮丽，适当的化妆是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，以淡色为之。5.3.4香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。5.3.5手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得配带。耳环若要佩戴时，应保持较简单款式，颜色最好配合制服。耳环尽量不要佩吊晃型，以避免工作时间接触儿童，因为他们的拉扯而使你受到伤害。5.3.6指甲：必须保持干净。如果要涂指甲油，应使用无色透明的，千万不要标新立异。5.3.7鞋子：鞋子和制服要互相配合，应为黑色皮鞋（鞋跟不要过高过细）。6.德克士接待员的主要工作6.1店内活动部分6.1.1和顾客建立关系，常说“欢迎光临！”常说“你好！”；顾客离开时要说“欢迎您再次光临”。6.1.2尽量用顾客的名字。可能的话，以名字称呼他们，让他们有受到尊重的感觉。（或称呼××先生、××小姐，如王先生、张小姐）6.1.3协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮助顾客找座位。在特殊情形下，如有残障人士，或有母亲带小孩，无法同时拿餐盘时，你可以帮忙她把餐盘拿到位子上，也可先让他坐下，再帮助他们拿餐饮。6.1.4协助值班经理及大厅服务员,维持大厅高水准的清洁及卫生。6.1.5供应顾客额外的餐巾纸、吸管及调味品等。6.1.6赠送免费的赠品给小朋友，以赠品为小道具与顾客沟通了解，顾客的感受和顾客的需要，做小朋友的嘉宾录，姓名、生日、住址以便以后做生日会。接待员手册（共83页）62002年8月总公司训练组修订6.1.7每天将顾客对服务、产品品质及店内卫生的批评及意见，向经理人员报告，需要立刻解决的问题，应尽快口头传达给值班经理。做顾客意见调查卡。6.1.8每天检查灯箱，确定它是否很清洁。同时注意灯箱及POP位置的改变，以配合广告与市场的促销宣传活动。每15分钟做一次巡视，如发现问题可以解决的立即解决，不能解决的应找值班经理。6.1.9策划及协助所有特别的促销活动。6.1.10协助规划假期或季节性的店面装饰。6.1.11协助所有的促销活动。6.1.12协助经理人员收集促销活动的进度、结果及各种问卷的回收及整理。6.1.13若没有特殊工作，或餐厅有接受长期订单时，你可以在柜台区帮忙处理有关大订单的工作。6.1.14执行促销活动，按时正确张贴中心内促销海报。6.1.15协助服务员与餐厅经理的沟通，接待员是员工与经理沟通的桥梁，也是顾客与经理沟通的桥梁。6.1.16完成各季活动及餐厅布置。6.1.17与餐厅经理共同努力单店行销及建立形象之计划。6.2生日餐会目的：增加非RUSH时间的营业额。6.2.1接洽生日餐会事宜。6.2.2策划及计划生日餐会流程及内容。（后附生日餐会工作检查表）6.2.3把生日餐会安排在较空间的时段，而且事前要先与经理或相关人员沟通好。6.2.4制造气氛，带好生日餐会活动。6.2.5赠送寿星一份纪念品，其他人一小份礼物。接待员手册（共83页）72002年8月总公司训练组修订6.2.6评估每一个生日餐会，并将全部费用记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。6.2.7将每位小朋友的生日记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。6.2.8寿星不收费，其他人酌收费用，弥补成本。6.2.9最后才收费，以避免混乱影响气氛。7.接待员针对关系的七大任务7.1接待员和顾客的关系7.1.1顾客不需要我们，但我们却需要顾客。7.1.2顾客的光临是我们的荣幸。7.1.3因为在我们的生意里，顾客是最重要的。7.1.4顾客不会干扰我们工作，反而他是我们工作的目的。7.1.5顾客不是局外人，他是生意的一部分，更是我们的贵宾。7.1.6顾客并不是我们竞争或争论的对象。7.1.7顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有感情的人。7.1.8顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。7.1.9顾客有权要求我们员工有整洁的外表和仪态。7.1.10顾客有权享受我们所给予的礼貌、服务和真诚的招待。7.2接待员的七大任务7.2.1任务一：如何疏解拥挤状况。7.2.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。7.2.3任务三：如何分发免费赠品及贵宾卡。7.2.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线。接待员手册（共83页）82002年8月总公司训练组修订7.2.5任务五：如何替餐厅做好社区关系。7.2.6任务六：如何处理顾客抱怨。7.2.7任务七：顾客的满意是我们的荣誊。7.3接待员的七大任务之说明及方法7.3.1任务一：如何疏解拥挤状况。A说明a需要很清楚了解会造成拥挤之尖峰时段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。b因厨房缺人，作业太慢。c没有适当疏解。d但顾客最怕等，而且越等越不耐烦。e顾客会越等脾气越大。f但缩短顾客排队时间，可防止顾客发脾气。B方法a你要主动引导顾客到较短的队伍。b你只要微笑。c你要主动事先协助顾客点餐，用点膳单给顾客点膳。d亲切的问候排队的顾客想点什麽。e若有顾客带小孩在排队，你可协助他们先找个位子坐下。7.3.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。A说明aＱ.Ｓ.Ｃ.是德克士经营的目标。接待员手册（共83页）92002年8月总公司训练组修订b维持餐厅、用餐区内无污点的清洁是我们的责任，所以地面、桌面、椅子的清洁，甚至卫生间都要注意。c如何帮助顾客，使他们光临更愉快，则是第二个重点。d因为顾客来到餐厅感受到轻松愉快，加上你亲切的服务，他（她）们一定会常来。B方法a平常要维持餐厅内之无污点的清洁。b包括厨房、大厅的地板、桌面、椅子的清洁。c提供干净、芳香的卫生间也是我们的服务。d因为顾客在乎我们的亲切服务，所以提供“德克士炸鸡式经验”就是你的任务。e它包括有“顾客关系服务”和“促销活动”两大项。f展开你的笑容。g协助他们点餐。h迅速拿到他们所点的食物。I帮助他们入座。j假如你接到大的订单要立刻告知值班经理或品管人员，提早制作足够产品，避免让顾客久等。k随时注意大堂的温度、气味及音乐的播放，包括内容及音量，每15分钟或30分钟做一次，有关德克士的广播及促销广播等等。l让顾客知道为什么要等待。m让他们知道你正在关心他们，帮助他们。接待员手册（共83页）102002年8月总公司训练组修订n餐厅招牌点亮时间，要维持该街第一名。千万别忘了点亮招牌。o注意促销活动或布置有无过期或错误。7.3.3任务三：如何分发免费赠品及贵宾卡A说明a为了让所有顾客都喜欢我们——德克士b让顾客马上感受到德克士炸鸡的亲切经验。c并不是赠品的价格，而是你亲切的服务价值，提升了顾客的欢心，让顾客得到超值的享受。d同时也决定往后对德克士热爱的程度。e免费赠品可以增加你与顾客的关系，让他们想再来。f贵宾券并不是“买一赠一”或“买□□赠□□”的代替品。B方法分发免费赠品a走过去，先微笑。b介绍自己。c你看，这是一个□□□□（礼物名字）。d如果是玩具需要组合，教他把它组合完成。e要教他如何玩这个玩具、亲自示范。分赠贵宾卡＜VIPCARD＞说明：贵宾卡是德克士最有力的促销工具。它代表你亲自邀请顾客。接待员手册（共83页）112002年8月总公司训练组修订免费可享用一份德克士的产品。它完全免费，并非是“买一赠一”或“买□□赠□□”的交换条件。贵宾卡在下述状况使用最有效果：介绍新的顾客认识德克士。促使顾客回来，提升营业额。促销新产品。促销某特别产品。促进和社区团体的关系。赞助民间公益活动。处理顾客的抱怨事件。.每周或每月赠送数量要和门市经理讨论。7.3.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线A说明a你的工作是注意品质、服务和清洁，尤其是清洁。b如果有顾客抱怨时，你要随时知会店经理。c除了当餐厅经理的情报天线外，也要注意清洁部分。d让餐厅经理能随时掌握餐厅的动态。B方法a你随时要注意店内的清洁。b你是公共关系人员，也要动手维护店内清洁。c如果是尖峰时段，可帮忙收一下餐盘。接待员手册（共83页）122002年8月总公司训练组修订d垃圾桶还没完全满时，就要处理，请员工帮忙处理。e卫生间太脏时要马上通知清扫。f垃圾桶外观也要保持清洁。g当顾客有抱怨时，你要随时处理。h并随时告知餐厅经理。7.3.5任务五：如何替餐厅做好社区关系A说明a因为你经常接