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1编号：sohohr-20080001苏荷投资管理有限公司分店市场部工作手册制定日期：2008年9月16日制定部门：市场部修定日期：第次修定部门：市场部实施日期：一、关于市场部的几个核心关键词市场部含义：苏荷酒吧市场部是公司实行客户分级营销管理，构建新时期营销领域的竞争力而在各店设计的一线市场营销组织。他们是苏荷酒吧当地市场份额提升的促进者和保卫者，是苏荷营销部队的边防战士。市场经理：是引导客户乐趣提升的超级大玩家；是苏荷分店客户营销管理工作的执行者，是客户与苏荷品牌的主要链接者，也是苏荷团队客户声音的主要代表者，他（她）们长期在一线与客户接触和沟通，是客户乐趣开发、满意度维护和提升的主要实施者。关于市场部人员的工作职能：（1）开发现场客人娱乐的乐趣，如趣味性舞蹈游戏、简单舞蹈、魔术、斗酒小游戏；（2）让客人之间相互链接，起到媒介的作用，让客人来到这里有所期盼；（3）维护客户群的关系、增加客人和苏荷的情感延续、提高客人的忠诚度；（4）提高客人的满意度，增加客人消费娱乐附加值；（5）增强场内消费，提高营业额和经济效益；（6）扩大新的客户群，提高开发及培养新客户的力度；建立客户档案并对客户资讯进行有效分析；（7）扩大宣传公司企业文化和品牌理念；（8）完成公司临时交待的其它工作项目。关于分店市场部人员编制设计：市场总监——1人市场经理——新店15人，老店8—10人订台中心经理——1人订台中心主管——1—2人外联主管——10人小厅带位——4—5人关于市场部人员招聘要求：a)个人素质\形象能够符合公司的要求与标准（时尚、热情、个性、真诚、亲和）b)具有客户分级营销技能c)性格外向，活动开朗2d)具备良好的沟通表达能力e)为人热情诚恳，注重团队合作f)具有良好的危机公关处理能力与协调能力关于市场部人员的职业晋级通道及职能要求：为了促进市场营销队伍的快速成长，市场经理的晋升进行考评是非常关键的环节，本着人品与能力优先的原则进行操作。市场部经理岗位为ABCD四个级别，D级为起步阶段，然后根据人品、能力与绩效综合评分进行晋级考核，市场总监为ABC三个级别，从C级起步开始考核晋升。1、D级市场经理转C级市场经理：业务型，主要以工作态度与业务挂帅考核为主，使其使成为业务高手，懂得利用口碑进行苏荷的品牌传播。2、C级市场经理转B级市场经理：（1）沟通与管理能力；（2）现场问题处理能力；（3）部门与部门的协调能力。（4）基本的带队伍的能力（5）懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传3、B级市场经理转A级市场经理：领导与管理现场的能力较为突出，能组建人员，训练团队，完成公司目标，懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传。4、A级市场经理转见习市场总监：（1）有很强的业务拓展能力，（2）能快速的组建团队；（3）接受公司的目标，并具备有快速组织、落实的能力，并能为实现结果承当责任；（4）也具有与外联相互协作与沟通的能力；（5）根据总公司市场部管理守则与市场总部的规则制订适合本店的一些相关规则与措施。（6）懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传（注：对于由市场部B级经理直接上升到见习市场总监破格提拔。在市场部可实行破格提拔。）5、由C级市场总监——B级市场总监——A级市场总监：（1）整体业绩水平；（2）整个团队的人才输出情况；（3）根据公司要求，对于团队的整体提升问题。（4）懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传3关于市场部人员的淘汰问题：（1）发现有嗨药一次，经教育改正后一年之内没有资格参加评优和晋升。（2）出现明显的工作失误给公司造成8000元以上损失的一年之内不能参加晋升；（3）在公司工作时间内出现过不诚信欺诈的行为一次，改正后一年内不能参加晋升；（4）业务能力差，客户数据不够，连续两个月最后1名淘汰。（5）不注重团队协作，蓄意破坏团队合作者；关于市场部经理控（巡）场的五个工作步骤1)察看场内客户整体状况及客户结构2)看是否有被忽略的客人3)客人酒水的消耗情况4)同事员工的工作状态5)场内是否有异常的情况（他店挖客、嗨药现象、安全隐患等）◆关于客户价值鉴定的三个核心标准1)客户的消费频率2)客户的消费额度3)客户的消费同伴人数关于客户乐趣提升的主要手法1)各类游戏互动2)趣味舞蹈3)有效链接二、市场部管理条例纪律类1、需提前十分钟到岗位做好班前检查（包括仪容仪表以及服饰整体搭配），班前例会检查未达标者每次投币10元。2、市场部人员要遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退。迟到、早退：投币50元，当日无薪；陪同客户晚餐，并事先请示过市场总监，在30分钟内陪同客户到场的不予扣分；旷工：未经允许而擅自休假者，视为无故旷工，旷工当天无薪并加扣2天工资。3、市场部同事每月只能请3次例会假（如陪客人吃饭），如遇特殊情况，需向上级请示，每月允许请一次周会4假，每周日例会进行请假次数宣布，每月最后一日，宣布总请假数，请假次数超过一次，每次投币30元。4、市场部人员手机必须处于24小时的待机状态，，违者每次投币50元，凡手机因故关机或停机超过半个小时（含30分钟）者，并未主动与店市场部负责人联系，违者投币每次100元。5、每次例会翘脚者投币10元，发现不举报者投币10元，说“不可能”、“我以为”、“你们”者每次投币10元，例会电话铃响一次投币50元，穿拖鞋者投币20元，未带笔与笔记本者投币10元，衣冠不整者每人投币10元，例会完毕不整理所坐位置者投币10元。各经理要求着装完备。6、上班时称呼上级需要加职称并有礼貌，违者一次投币10元。7、因对客不礼貌，品头论足投币50元。8、非工作需要在包厢点歌或动用包厢设备的每次投币50元。9、泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人，扣罚500——1000元，并予以开除。10、当月累计或连续旷工三天者，旷工当日无薪，并加扣200%工资，并予以开除。11、市场部队员在参加有公司组织的会议以及培训时，以及与楼面员工交流时，需使用普通话，违者投币10元。12、节约粮食，杜绝浪费，浪费超过50粒米者一次投币50元。13、不能私自帮客人存酒，应按照楼面正常程序，如遇客人需二次存酒，根据情况通知市场总监协助操作，违者10元一次，市场经理不准私自保留存酒卡，违者扣50元一次。14、在酒吧内随地吐痰，乱抛杂物，乱涂乱画者投币50元。15、挑拨离间，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的，投币500—1000元，严重者予以开除。16、工作时间未经市场总监同意，私自外出窜场者投币200元以上，未经老总同意离场而未按规定时间返回者视为迟到，按迟到分钟数算；迟到一分钟投币5元。17、在所分管区域未满客或客满未完成工作的情况下，不得擅自串岗、离岗，违者每次投币10元。18、临时通知的会议未到者投币20元，例会、行政周会迟到者投币50元，无故缺席者，投币100元。19、在开例会时，手机必须调为振动状态，接听电话或离开需要举手请示例会主持人，未按要求执行的投币50元。20、注意团队合作，不管任何理由都不能在营业现场吵架和辱骂员工，有违者视情节严重罚款100元至500元。业务类：1、每日市场部同事需完成订台目标，客户人员应发扬团队协作精神，如有发现作弊行为，投币500元，严重者开除。2、市场经理，每月按规定数量建立新客户档案，不能与其他同事相同或客户档案重复填写，客户档案为每天5个新客户，三天进行一次汇总。3、市场部人员每天都要参加每日的例会和每周的行政周会，如遇特殊情况，需要向会议主持人提前说明。4、营业中必须负责好本区域内的所负责台数客户的维护，并完成对客户的接待工作（如发放名片、赠送果盘等）未及时跟进完成者投币每次50元。55、未按照市场总监安排工作准时完成者，视为工作未完成，每次投币50元。6、市场经理必须要有主动服务的意识，主动为客人调酒、换杯等，上班过程中要配备火机、开瓶器等，在营业现场中不允许举烛台，举一次扣一分。7、开会时的市场部经理发言内容需要达到以下几点要求。1）、会议内容必须反映了昨天所完成的工作2）、给予楼面的帮助有那些3）、今日完成工作的不足之处以及改进方法，明日的工作内容。三、苏荷酒吧市场部经理日工作流程14：30－19：40接受客人订台，短信问候前一工作日认识的新客人，整理老客户资料，短信问候很久没联系的客人19：40－20：20开例会，汇报前一工作日情况，通报出现的问题，寻求解决的方案。记录会议内容，并在例会本上签字。20：20－20：30查看当天订台状况，了解自来客订台情况，记录其桌号，方便开发新客户做参考。了解没有预订的台号，作为开发新客户的关注对象。20：30－21：00检查自己所预订的台，带位便签条是否正确无误，在前厅协助带位。21：00－21：15确定自己预订的所有台是否到位，如有取消，记录客人姓名及其消费习惯，做好统计，看是否习惯订台不到（涉嫌订假台），安排没有预订的客人。21：20－21：40依次造访自己预订的所有台，问候招呼客人，视情况为客人签送果盘和小吃。并了解客人是否还有其他要求，比如说，只有男性或只有女性，可考虑到时候方便友情链接。21：45－22：15歌手上台唱歌期间，围绕歌手营造演唱会氛围，带动客人一起关注歌手表演，并收集客人对歌手的表演评价和意见，对改善歌手表演品质有帮助。22：15－22：45开发新客户：对消费高的新客户要主动认识，递送名片；对帅哥、美女级别的新客人也要主动认识，递送名片；主动发名片时首先要介绍自己，递送名片时要名片正面面对客人。互动气氛：可上台跳舞，并尽量带领喜欢跳舞的客人一起上台跳，开发客人的舞蹈乐趣。22：45－23：15第二啪歌手表演时间，带领新认识的客人关注歌手表演，并向客人介绍有关苏荷的文化，共同营造演唱会气氛，让新客人有意识关注歌手表演。23：15－23：45维护老客户：问候主宾，并派发名片给主宾的朋友，认识客人，扩大自己的客户群。教客人玩新的有趣互动游戏，带动现场欢乐气氛，适当的时候带领客人上台跳舞，充分享受舞蹈乐趣，感染现场的所有客人，23：45－00：15第三啪歌手表演时间，在场内进行互动，充分营造演唱会气氛！观察客人如发现也喜欢和歌6手一起互动的桌，在歌手演唱完毕后，可介绍客人和歌手互相认识，链接好客人；00:15－00:45招呼好需要二次维护的新老客户，关注二次消费情况，一般情况下，如发现客人桌面的酒即将喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，确定是否再加，尽量建议客人再次消费，如不再次消费的，可把台空出来，留着翻台。00：45－1：15歌手第四啪表演，做好互动氛围1：15－1：45关注场内客人动态，促进后场推销，如有需要，可进行有效链接，尽量把晚场的客人链接在一起，介绍彼此认识，苏荷就是一个公开的社交场所，要充分发挥其功能。1：45－2：30后场客人的重点关注与乐趣提升2：30－2：45宵夜。2：45－3：00填写客户资料，存档；下班点名。（如遇节假日3:30下班）备注：开发新客户参考《有效链接客户关系》维护老客户参考《泡吧游戏大全》市场部经理上班着装参考《夜场泡吧武装》四、市场部工作流程规范标准一、工作标准1、上班前检查个人的衣着服饰，仪容仪表。2、准时上班，由市场总监总结昨晚营运情况，并讲述安排当晚工作。3、所有病假、事假必须在前一天以书面形式递市场总监，以便安排工作。4、主动接待招呼客人，协助引领客人。5、客人到位后（无论是否自己所订房/台）主动与客人沟通，了解客人消费意向，适时推销公司的酒水、小食，以达到促销。6、在招呼客人时需注意自己的行为仪态、谈吐言语，以求达到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。7、主动调节客人的娱乐氛围，主动和客人玩游戏，但要注意个人形象、素质。8、在营业区域通道或公司任何地方应主动向客人、同事、上司示意、问好，礼貌让路，不得强行争道。9、在客人需要买单离场时，应主动询问客人“贵重物品请带好，对于我们的服务中有不足之处，请提出宝贵意见，回家路上开车小心。”让客人充分感受到服务细节中的温暖。二、工作流程规范A、班前准备1、班前例会19:50—20:30，听取部门主管传达公司最新营销动向，总结前一晚的工作中出现的问题，加以