信用卡企业重构旅游电子商务流程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料信用卡重构旅游电子商务流程吴佛懂前言银行卡业务尤其是信用卡业务，是国际金融界公认利润最高的业务之一，资本回报率平均为30%，远高于其他资产业务，如花旗银行目前赢利的40%来自信用卡业务。中国的银行卡业务没有经历一个由需求导致的发展历程，而且具有一定的政策导向性，在国家支持，国际银行卡业务如火如荼的发展趋势驱使下，导致了中国银行卡业务的迅猛发展。银行卡在传入我国的短短几十年内，得到迅速普及，成为当今各商业银行发展最快、普及面最广的一项业务。但由此导致的一个问题就是每个人同时拥有几张银行卡，全国90%的银行卡都处于休眠状态，这和前期银行更偏重发卡不注重发展特约商户有关，也和中国这个特殊的银行卡发展历程有关。世界上第一张信用卡的诞生就和旅游支付相关，一直以来也是由于旅行支付方面的使用大大促进信用卡的发展，特别是美国运通能成为除了VISA和万事达两家信用卡组织外全球精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料最大的信用卡发行公司，也是和运通本身的旅游服务业务的促进分不开的。一直以来，信用卡在旅行的支付环节发挥重要的作用，但随着电子商务时代的到来，信用卡在将迎来更大的发展机遇。旅游电子商务的特点从一定意义上说，电子商务缩短传统商业迂回路径的过程，实质就是按照信息价值对资源进行重新商务整合的过程。商旅预订的电子商务过程也是传统商旅预订流程将按照商旅预订过程中企业按所拥有的信息价值重新整合资源的过程，并将根据电子商务新的技术特点诞生出一批新的商旅预订强势企业。按我的理解，商务整合，这里指的是按照信息原则，对现有资源进行重新配置。也有人把它称为“资源经营”。和一般的经营不同，它的要点在于：第一，这里的资源是现有的，对资源是进行经营，而不是粗放投入地创造新的物质资源；第二，附加出的价值，产生于对原有的资源进行的新的排列组合；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三，资源重组的方向和原则，是克服原有资源迂回过程中的物耗和浪费，而手段则是通过具有高度流动性的信息和知识。在这里，我们要先通过分析信用卡在商务流程中的资源，然后再看资源的价值以及讨论资源的重新配置即可经营性，以及信用卡在商旅电子商务过程中的机会。首先，我们来分析在一次现阶段商旅预订过程中的环节。流程有：产生商旅预订需求，寻求信息渠道满足需求，寻求购买渠道预订，机票支付，接受商旅服务包括机票酒店，酒店支付，返程机票购买，返程；牵涉到的信息资源有：产生商旅预订需求的人即需求主体；信息渠道主体包括电话、互联网、书刊杂志、旅行社门店咨询；购买渠道主体包括携程、E龙、114等电话预订、公司行政预订、互联网在线预订；航空服务主体各航空公司及票价；住宿服务主体，可预订酒店资源及价格；支付渠道，现金、借记卡、信用卡、在线支付等。接下来，我们来看什么是“资源经营”和信息原则。资源经营是指，各个环节的主体在通过高度流动性的信息分析和重组后，对资源重新分配以及进行新的排列组合以期产精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料生出附加的价值。比如航空公司，通过对旅客的分析和重组，定义出常旅客，并对其展开经营活动，包括发展会员、提供酒店预订、租车预订服务、旅游服务预订等以提高该航空公司对其品牌的认可及带来更高的附加价值。比如酒店，通过常住客人的分析和重组，重新定义客人类型，比如公司客、散客、旅行团客、上门客等，并提供相对应的会员发展计划，并在后续的会员数据库展开经营活动，以期提高客人对该酒店的认可并带来附加价值。信息原则指的是：企业在电子商务流程中对主体信息的掌控力度决定企业在电子商务时代市场的竞争力。掌控力度又取决于信息量的多少，信息的获取方式，信息的处理方法，信息对主体的重要性，体现在具体的商旅预订过程就是：可预订酒店量；机票的最低价格信息；商旅客人的关键信息，比如预订习惯、消费习惯、收入状况；主动接收客人信息还是变相收集客人信息；信息处理系统的先进性等，根据客人类型的不同这个信息重要性排序也不一样。我们来结合目前电子商务的进程对应分析商旅预订流程的改变。随着旅游服务主体包括酒店、机票、景点、租车等都在转变成信息的形式存在于这个环节，一个完整的传统的商旅预订流程就完全变成，主体得到信息，主体使用信息两个环节。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料所以要从这个简单流程中产生商业价值获取利润只有两个途径，一是掌握主体，所谓的掌握主体也不过是掌握主体的核心信息；二是利用信息原则重组流程，即从主体寻找信息变成主体主动得到信息。比如互联网的旅游社区，通过在线提供信息提高客人对信息的自由度体验，并逐步提供预订渠道，通过这两种方式获得会员即掌握主体信息，并逐步掌握其消费习惯后主动进行数据库营销，以提高用户的价值和赚取更多的利润。信用卡在电子商务时代的机会信用卡的发展离不开旅行业务的促进，正是因为全球化的进程，导致全球化的商务需求及旅游需求，带动了信用卡的快速发展。但在国内，一直以来，信用卡在旅游或者商旅预订市场都还处在一个可有可无的尴尬地位，这作为信用卡本身在国外市场已经作为信息主体的现状形成了鲜明对比。而且，我们必须看到仅仅作为一个支付渠道，信用卡并不能得到作为一个掌控了信息主体地位相对称的利益。下面的文字我们将阐述信用卡在信息原则中的地位以及根据该信息原则重构业务流程的设想，并结合美国运通公司的发展和业务构架谈招商银行的实施方案。信用卡的两头，一头是商户一头是持卡人，对应于商旅预订环节，就是信用卡银行掌握的是预订需求、航空公司信息、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店信息、支付渠道甚至租车公司、旅游公司等信息，如果在这些相应信息方面着力收集的话，将在信息原则中获得最核心的竞争力，因为钱对用户是关乎生存的，所以分析用户在钱方面的信息也是最有价值的，比如，持卡人的收入状况、持卡人的消费水平、持卡人的消费习惯、持卡人的生活信息如生日、爱好、家庭成员、家庭地址、单位信息等，同样，作为收款环节，银行和商户之间的关系也很牢固，并且也能得到最好的优惠。比如美国运通卡，超过500万个特约商户接受美国运通卡，1000多万商户接受美国运通旅行支票。这样的商户资源，招商银行是有能力在国内各个商务城市快速拓展的。而充足的商户资源，不仅是用户在选择信用卡的必要考量，也是商旅预订中得到更好预订体验的必需条件。而在国内，能在短期内获得如此多商户资源的，除了电信、移动等信息提供商外，招商银行可以说是既有基础又有发展的必备条件，遍布全国32个主要商务城市的几千名卡部员工是发展商户的强大资源。怎样利用信息原则重组业务流程做到资源经营，是招商银行信用卡是否能在旅游电子商务领域获得成功的关键，参看114和12580的流程，产生商旅预订需求，寻求信息渠道满足需求，寻求购买渠道预订，机票支付，接受商旅服务包括机票酒店，酒店支付，返程机票购买精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料互联网客人书刊杂志携程已有习惯ELONG旅行社直接预订酒店机票旅游各种形式的支付客人产生需求获取信息选择各种渠道购买渠道选择在机票、旅游等业务上同时支付接受服务过程酒店等接受服务后支付精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料可以看到，携程等原有传统预订中心做的工作就是收集了资源并提供了一个购买渠道，在信息提供和选择面上并不完全，而且都是基于人工的服务，用户体验不能得到好的解决，但由于进入行业早，能主导现有的游戏规则，所以取得了初步的成功。114和12580等利用自身在通信产业的信息优势，在收集大量信息的同时提供购买渠道，重整了用户的信息获取和用户购买的环节，带来了用户便利，但由于是人工服务，在信息资源和用户习惯方面不能掌控，虽然发展的潜力较好，在电子商务技术更新快速的状态下能取得多大成功要取决于市场营销和整体管理水平。信用卡如果停留在底层的支付环节能得到的利益是很有限的，因为在底层支付时，客人可以用信用卡也可以用借记卡，可以用现金也可以网上支付等等，倒是大力发展的电话支付能够让客人在购买机票的同时完成了支付，为带来了可观的收入，这给了我们一个启示，越把支付环节往流程前面移越能获得更大的利益，至少不会出现机票到了客人手上客人用现金支付的情况，这也说明了流程越简单，越具有竞争力也越能给信用卡带来更大收益。如果信用卡能直接进入购买环节，无疑能带来更大的收益，支付环节最多只有2%的收益，但购买环节的企业能获得机信用卡对商旅预订流程的重构业务流程图精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料票是8%的毛收入，酒店是15%左右佣金分成，在同样的人力物力投入下，只是对资源重新利用就可以获得超过10%的额外收益，这是其他国内任何一家银行都还未曾做过的事，而且这也能为将来在电子商务时代银行的竞争打下更好的基础。那关键就看是否能重构出有利于信用卡的业务流程了。除了未来的参照机票的酒店预付模式，我们还可以做的是利用信用卡对核心信息资源的掌控做到资源经营。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在这里面，需求是确定的，资源的获取也是信用卡的强势，对用户信息的掌控是最强的，所以，在这么一个循环的流程图里，信用卡企业只是通过信息系统对资源进行重新的分析整理和资源经营，就能为用户创造更大的价值并带来巨大的收益。信用卡是作为一个消费主体出现在这个价值链中的。另外，由于对公司客户的财务处理以及了解公司客户的需求，使得招商信用卡公司进入公司差旅管理领域也具有先天的优势。比如运通公司，在《财富》杂志所列一百家全球最大跨国公司中有九十家采用美运通公司卡及商务旅行服务。美国联邦政府系统也全面采用美国运通公司卡及商务旅行服务。美国运通公司也是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界一百二十多个国家的近二千三百个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及第一流的旅游服务。这可以看出，信用卡进入这一领域的伟大前景，也说明了一个问题，那就是必须能对服务流程掌控，要对自己的持卡人提供一流的服务和统一的标准才能使这一模式获得成功。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料作者简介：多年互联网及电子商务从业经验，资深网络营销专家，现供职于HUBS1汇通天下。著有《电子商务即媒体》、《商务网站运营之道》等。