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晋城市烟草行业客户经理百日练兵教材晋城市烟草专卖局（公司）二○○六年八月目录2第一章、客户经理“一口清”工作内容………………………………………………………3第二章、基础知识………………………………………………………………………………6第一节、卷烟商品知识……………………………………………………………………6第二节、客户服务知识………………………………………………………………….12第三节、市场营销知识………………………………………………………………….24第四节、行业政策……………………………………………………………………….31第五节、订单供货……………………………………………………………………….36第三章、实战练兵…………………………………………………………………………….48第一章客户经理“一口清”工作内容1、客户经理所管辖的区域有多少个乡镇（街道），多少个行政村、自然村，以及基本情况和卷烟网络覆盖情况，有多少个空白村，多少个300人口以上和吸烟50人以上的村庄。32、客户经理对所辖区域市场的了解程度，要求做到一口报出所辖区域面积、总人口数，及所辖区域市场零售客户总数占人口的比例。3、客户经理对所属营销部的经营情况了解程度，要求做到一口报出所属营销部本年计划实现的销售量、销售收入、条均价是多少？客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量、销售收入的比例是多少？4、客户经理对所辖区域市场容量的了解程度，要求做到一口报出市场本月、月均销售总量、销售收入、条均价，淡季销量和旺季销量各多少？一口报出一、二、三、四、五类卷烟在本区域市场的大概销售情况。5、客户经理对所辖区域市场零售客户数量的了解程度，要求做到一口报出所辖零售客户总数，占该营销部区域市场零售客户总量的比例。6、客户经理对所辖区域市场零售客户状态的了解程度，要求做到一口报出区域市场暂停、取消等零售客户总数，占所辖零售客户总数的比例。7、客户经理对所辖区域市场零售客户分布情况的了解程度，能一口报出零售客户分布集中的集贸市场、街道的名称，一口报出每一集贸市场、街道所分布的零售客户数量。8、客户经理对所辖区域市场零售客户基本情况的了解程度，要求做到一口报出辖区某一零售客户的店名及店主姓名、地址、电话号码。9、客户经理对所辖区域市场零售客户访销周期的了解程度，要求做到一口报出每条访销线路的名称及其对应线路零售客户数量，并指出每条访销线路的访销周期、某一零售客户的访销周期。10、客户经理对所辖区域市场零售客户结算类型的了解程度，要求做到一口报出某一零售客户的结算类型。411、客户经理对所辖区域市场零售客户的零售客户类型的了解程度，要求做到一口报出零售户分类的方法及某一零售客户的客户类型和市场类型。12、客户经理对所辖区域市场零售客户的经营情况的了解程度，要求做到一口报出某一零售客户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润。13、客户经理对所辖区域市场千条户数量的了解程度，要求做到一口报出辖区千条户的数量，千条户的姓名、联系电话及经营地址，占该营销部区域市场千条户总数的比例。14、客户经理对所辖区域市场千条户经营情况的了解程度，所有千条户的月购进占辖区零售客户购进的比例是多少？任一千条户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润。15、客户经理对所辖区域市场零售客户守法情况的了解程度，要求做到一口报出有销售下线的非千条户和千条户数量，客户的姓名、联系电话及经营地址，每个有下线的客户辐射户数是多少？月均总销量以及月均辐射量是多少？一口报出经营假冒违禁卷烟零售户的姓名、联系电话及经营地址。16、客户经理所管辖的区域市场中，一口报出所管辖的区域市场中偏远农村零售客户情况及本月份销售情况。17、客户经理所管辖的区域市场中，一口报出弱势群体零售客户的数量，一口报出弱势群体零售客户各自的名称、店主姓名、联系电话及经营地址，一口报出每一弱势群体零售客户成为弱势零售客户的原因。18、在订单采集方式中，要求客户经理做到一口报出所辖区域市场中采取协议订单方式的零售客户数。519、客户经理对品牌的了解。一口报出公司所供货源的品牌名称、批零价格，当地重点培育品牌的特征及促销策略。20、客户经理对货源分配的了解。一口报出本月公司的货源分配政策，紧俏货源的具体分配办法。第二章、基础知识6第一节、卷烟商品知识1、卷烟分类：目前全国卷烟分类标准共分五类（以下均为不含增值税调拨价）：50元/条以上为一类卷烟；30元～50元/条为二类卷烟；15元～30元/条为三类卷烟；10元～15元/条为四类卷烟；10元/条以下为五类卷烟。全国卷烟分类新标准共分五类（2007年1月1日起执行，以下均为不含增值税调拨价）：100元/条以上（含）为一类卷烟；50元（含）—100元/条为二类卷烟；30元（含）—50元/条为三类卷烟；16.5元(含)—30元/条为四类卷烟；16.5元/条以下为五类卷烟。--卷烟价类划分标准（以下均为不含增值税调拨价）：目前的卷烟分类标准（执行至2006年12月31日）新的卷烟分类标准（2007年1月1日起执行）一类烟：50元/条以上→一类烟：100元/条以上二类烟：30～50元/条→二类烟：50～100元/条三类烟：15～30元/条→三类烟：30～50元/条四类烟：10～15元/条→四类烟：16.5～30元/条五类烟：10元/条以下→五类烟：16.5元/条以下2、烟草专卖品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。73、烟草制品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、统称烟草制品4、卷烟明码标价是以（盒）为计价单位5、客户经理基本的真假烟鉴别常识：卷烟真伪鉴别主要是采用感官鉴别法，感官鉴别法是从四个方面（商标印刷、包装材料质地、制造工艺、烟丝质量），四个内容（条装、盒装、烟支、烟丝），结合卷烟本身特点进行真伪判定的。条装：透明纸：质地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用来延缓烟支受潮及其水分和有机加香剂的散失。真品烟：透明纸透明度高，表面光泽好，手感光滑，声音清脆，刚性强，静电低，加工性好；假冒烟：一般透明纸一般是质地较差的，透明度与光滑度不够，用手推比较滞手。封口：真品烟：采用电烙铁热封，不用胶水，封口要求与条盒边缘平行，封口要成一条直线，宽度均匀一致。封口位置及宽度决定于所用的包装设备；假冒烟：一般用手工电烫，其封口可能出现分成几段，宽度不一致等情况。两端封口：真品烟：两端封口平整，两端折叠方向一致；假冒烟：透明纸的封口经常会出现上翘，折叠方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕迹。8拉线拉线印刷：拉线上有无印刷字体，根据各生产厂家的情况进行判断，有些假冒烟拉线字体与商标不符。真品烟：着色牢固，字体笔划清晰完整，字体间距大小均匀；假冒烟：有时着色不牢，字体笔划残缺，字体间距大小不均匀。拉线头：真品烟：拉线头有机器小切口，拉线头规则对称、宽度相等；假冒烟：一般拉线头无机器小切口，有时会出现拉线头形状不规则、宽度不等。条盒印刷卷烟的商标鉴别要根据卷烟自身的商标印刷特征，主要从条盒的图案烫金、光泽和颜色及条盒纸质地几方面来鉴别。真品烟：条盒表面有光泽，涂色均匀、印刷清晰、烫金光亮，比较鲜艳；假冒烟：一般烫金暗淡，涂色不均，表面光泽差及印刷字体模糊等。条盒粘封真品烟：胶水点大小均匀，粘封点间距相等；假冒烟：粘封点大小不一致（形状不规则），间距不相等，明显有手工粘封痕迹。盒装透明纸、拉线、印刷与条装鉴别方法基本一致。软盒和硬盒的粘封点要与厂家的包装机型相符，而且软盒的封签背后有两条平行的胶水印，而且一条中10盒烟的封签位置基本一致，而假冒烟用手工粘封，9封签背后粘封不规则，有时整张封签全部粘住。烟支部分真品烟：烟支表面光洁、饱满，无皱纹，烟支的搭口处呈一条直线，不含烟末，烟支上的字体、机器台号和月份清晰完整，滤棒缝接处呈一条亮线，烟支切口整齐、不粗糙，烟支和滤嘴粘接吻合，成一定比例；假冒烟：烟支表面不洁净，字体印刷模糊或不清楚，结缝口歪扭，含烟末，烟支切口不齐，有毛渣等。烟丝质量真品烟：由于烟丝经过自然醇化，配制专用香精，经过严格的科学配方和严格的工艺程序加工而成。烟丝颜色一般为桔黄、金黄和正黄色，烟丝柔软、光泽油润，吸味醇和，香气谐调，切丝长度、宽度适当；假冒烟：烟丝光泽暗淡，油润性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使烟的香精味很重，也有的烟丝经染色处理，在烟丝边角处发红，还有的为卷烟下脚料或未经处理的劣质烟丝6、“中式卷烟”的定义国家烟草专卖局科教司《中国烟草科技发展方向与任务》（讨论稿）中定义是：“能够满足中国卷烟消费者当前和潜在消费需求、具有独特香气风格和口味特征、拥有核心技术的卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。其中，中式烤烟型卷烟占主体地位。”7、中式卷烟的五大特征第一，能够持续满足卷烟消费者需求。中式卷烟对中国广大卷烟消费者消费需求的满足是上百年来历史传统、风物习俗、人文环境、对品牌的风格特征的依10赖等综合因素积淀的结果。同时，中式卷烟还具有鲜明的时代特征，能够不断适应动态的买方市场、国际化市场竞争的变化，与时俱进，持续满足消费者的显在和潜在需求。第二，具有独特的香气风格和口味特征。中式卷烟以国内烟叶为主体原料，具有明显的中国烤烟烟叶香气特征，在香气风格和口味特征上与英式、美式、日式等卷烟不同，具有明显的浓郁的中国烟叶烟气风格，能使卷烟消费者在吸食的第一反应中分辨出来。第三，拥有自主核心技术。自主核心技术包括烟叶原料的生产和选用、卷烟配方和加工工艺的特色、中草药及其提取液的添加、降焦减害等方面的内容。第四，中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。其中，中式烤烟型卷烟占主导地位。中式烤烟型卷烟是以中国烤烟烟叶为主体原料，其香气风格和吸味特征明显不同于英式烤烟型卷烟，具有适应中国广大消费者吸食需求习惯的烤烟型卷烟。中式混合型卷烟是以国内烤烟及白肋烟、香料烟等晾晒烟叶为主体配方原料，其香气风格和吸味特征有别于美式和日式等混合型卷烟，具有适应中国部分消费者需求习惯的混合型卷烟。第五，中式卷烟是一个抽象概念，是一个宽泛的范畴，是所有中国卷烟的统称。中式卷烟的品牌创意即充分蕴含了深厚中国民族文化的精髓，又能融合和吸纳世界优秀文化的精华。中式卷烟既产生于中国烟草的几百年历史，又完善于中国烟草的发展未来。8、中式卷烟香味特征可划分为三类：即清香、浓香、复合香。概述如下：（1）清香香味特征：以清香型原料为主，通过叶组配方、加料加香、工艺加工后形成的香气清雅飘逸、口味清甜舒适的特征；（2）浓香香味特征：11以浓香型原料为主，通过叶组配方、加料加香、工艺加工后形成的香气浓馥沉郁、口味醇厚舒适的特征；（3）复合香香味特征：原料香型、类型选择广泛，通过叶组配方、加料加香、工艺加工后形成的香气丰富和谐、口味醇和舒适的特征。9、2005年度全国名优烟分品牌累计销量超百万箱的品牌依次排名是（单位：万箱）：白沙：147.84，红河：128.06，红梅：126.33，红金龙：108.7210、部分卷烟品牌经典广告用语红河——万流奔腾，红河雄风！大红鹰——大红鹰，胜利之鹰！五一系列——紧握五一手，永远是朋友！国际五一——国际五一，温州人的风采！红金龙——日出东方，红金龙！白沙系列——鹤舞白沙，我心飞翔！将军系列——弹指间，尽显将军本色！利群系列——利群，永远利益群众！迎客松——迎客松，友谊之树常青！人民大会堂——人民大会堂，往事如烟，回味无穷！金圣——功到自然成！东方——日出东方，天地辉煌！金牌七匹狼——金牌七匹狼，男人的风采！一品黄山——一品黄山天高云淡！天之娇子——娇子卷烟系列12长白山——一品长白山更思北国情！真龙——天高几许问真龙七匹狼——与狼共舞，尽显英雄本色！芙蓉王——传递价值，成就你我！中华——爱我中华！好猫——心随好猫意纵天高！铂金玉溪——腹有诗书气自华！铂金红塔山——山高人为峰！玉溪——青山绿水，碧玉成溪！世纪红塔山——火红的日子，闪亮的人生！醇香红梅——老朋友，总有新感觉！阿诗玛——钟情专一，气质超群！南京——