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民航大学体验店工作总结民航大学体验店2011-7-14-2-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226目录一．民航大学体验店上半年总结二．民航大学体验店下半年工作计划-3-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226民航大学体验店上半年总结1、业务量方面2、服务方面3、举办的各种活动-4-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226业务办理方面0501001502002503003504001月2月3月4月5月6月新增在网类捆绑新业务使用-5-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226业务办理新增方面：平均每月100户左右，最少出现在1月---50户，最多出现在5月---121户。捆绑类业务：上半年总计完成967户，最多出现在1月220户。各类新业务办理：手机电视、铃音速递、气象通全年包、新闻报12和24包等，总计参加体验用户数为1519户。手机终端定制：截止到6月底，共计完成手机终端定制40台。-6-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226第三方公司服务检查成绩808590951001月2月3月4月5月6月北院8590951001月2月3月4月5月6月南院-7-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226服务检查失分分析及措施失分原因：民航体验店主要的失分原因都是在服务规范方面。主要有双手递接，确认语和迎客语方面。我们的营业员自身不够重视，对学生小时工的要求不够严格，从思想上开小差，觉得小时工可以胜任，但实际他们还是远远达不到服务规范的要求，没能将服务规范形成习惯化。整改措施：1、对于造成扣分的小时工，进行下岗从新培训，合格后方可上岗2、每周我们将继续对小时工进行服务和业务规范的培训，让他们逐步达到习惯性，每月进行一次模拟黑客检查，达不到合格，立即辞退。营业员如果在自检中2次不合格，直接考核。3、作为营业厅管理者，有着不可推卸的责任，再此我将深刻检讨，今后加强服务意识的培训。营业员也要以身作则，严格规范自己的服务水平，给小时工起一个带头作用，将不良势头扼杀在萌芽中，杜绝类似扣分现象出现4、将我们的基本服务流程打引出来，帖在服务台席前，便于牢记。-8-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-201002268具体服务流程如下微笑迎客，致欢迎词，迎宾迎宾引导员做好引导分流工作起立迎客（迎宾语）双收递接唱收唱付（业务办理过程中主动介绍三大品牌）熟练办理业务，关键信息解释清楚，发放宣传材料主动推荐电子渠道业务办理方式，发放材料确认是否清楚，询问客户是否还需其他帮助起立送客（送客语）-9-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226上半年举办的各种活动东丽区民航大学体验店在校园开展业务预受理活动针对东丽区民航大学特殊客户群体和固定的作息时间，我们采取了特殊的方式进行业务办理方式。体验店的学生小时工住在不同的宿舍楼，我们可以利用非工作时间，在小时工的宿舍设立几个临时业务受理点，由我们的小时工在宿舍进行业务提前受理工作。例如：晚上，同学们可以去我们的固定的受理点进行登记，在免填单上填好办理什么业务，号码，以及身份证复印件，并签好姓名。第二天一早我们小时工上班时统一汇总，用学生上课时间段办理（这个时间段的客流量很少），等学生下课过来领取办理好的业务文档就可以了，这样在客户集中的时段，大大的减少了等候的时间。这样的业务受理方式在校园客户群中得到了广泛好评，大学生对这种服务方式也很认可。-10-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226活动右上图为我们响应公司号召，开展的绿箱子活动。右下图为我们在校园内大力宣传的体验手机WLAN活动。-11-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226东丽分公司与中国民航大学共同举办“闪亮之星”校园歌手大赛5月18日，东丽分公司与中国民航大学校方合作，开展以嘟咪咪天津彩铃节选拔为重点的“闪亮之星”校园歌手大赛，本次活动吸引了大批高校学生用户对中国移动业务的关注，全面提升数据业务在校园市场的关注度和普及率，大赛取得圆满成功。“闪亮之星”校园歌手大赛作为民航大学高人气活动之一已成功举办四届，每届都反响强烈，营造了阳光、快乐的校园文化氛围。此次活动，东丽分公司从筹备阶段开始，就积极协助校方开展策划、组织、宣传、报名、奖品发放等各项工作，其意义不仅在于选拨嘟咪咪彩铃节歌手，同时旨在提高动感地带品牌价值感和专属感，加强移动数据业务的宣传力度。不仅如此，我们通过在比赛现场悬挂宣传标语及海报，在体验店门口张贴横幅，设置数据业务体验展台和礼品展台，现场结合抽奖互动的环节，针对彩铃定制、手机电视、MM应用等数据业务进行进一步推广，得到了在场师生的一致认可。赛后一名获奖同学表示“非常感谢移动公司，能够拿到名次非常开心，同时表示移动的业务很贴心。此次“闪亮之星”校园歌手大赛成功举办再次见证了双方的亲密合作关系，进一步增强了庞大学生群体的感知度和满意度，巩固了校园关系，以后我们也会将这种良好关系一直保持下去，让我们东丽移动与各高校一起携手前进。-12-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226闪亮之星活动图片-13-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-201002261元终端，速速抢购活动6月7日---6月10日，我们在民航大学开咱了“一元手机，速速抢购”活动，并且我们在学校的OB论坛发布广告贴，同学们对此兴趣非常浓厚。我们在这次直销活动中，办理各种捆绑类业务57笔，同学们预定了26台手机终端。（注：由于同学们看上的手机目前没有现货，暂时接受预定业务，等机器到货，立即联系客户）-14-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226民航大学体验店下半年工作计划1、7、8月学生们开始放假，民航体验店开展外呼类和操作类业务。并开始着手准备9月份即将到来的2011年度“迎新生大型直销活动”2、9月份一年一度的“迎新生大型直销活动”开始，前期对校园市场开展市场调查，对学生客户使用的3大运营商的使用数进行统计，做好迎新直销的前期准备。联系校方负责人，提前预热，制定迎新直销计划。通过调研和分析，今年入学新生在5500人左右，目前另两家竞争对手还未和校方进行沟通。由于去年联通和网通合并，在校园市场投入力度比往年都大，也取得比往年较高的成绩。我们分析今年他们还会加大投入，扩大校园市场的占有份额。鉴于此，我们应该及时制定多元化的直销方案。9月底，民航大学举行60年校庆，我们将利用此次契机，展开一系列直销活动。3、10月为聚集民航大学动感地带体验店人气，增进与全校之间的沟通，丰富在校大学生业余生活，定期举办一些校园篮球赛、电子竞技大赛等活动提高客户的品牌归属感。4、11月与学生会合作举办闪亮之星大赛，与参赛歌手签订合同参加彩铃节。为每年一届的彩铃节输送人才，力争为我分公司取得优异成绩。5、12月，一年即将结束，我们会针对校园市场状况和公司的相应政策，开展降低离网率的工作，为新的一年开始，奠定基础。-15-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226总结民航大学体验店年初创立的“业务办理＋互联网体验＋娱乐休闲”的动感地带体验店运作模式受到了动感地带客户的热烈欢迎。动感地带体验店不但扩大了动感地带品牌在高校的影响力，提高了动感地带客户的忠诚度，同时通过客户对“e100”的认可，使动感地带体验店发展电子化自助服务，扩大了电子渠道在学校的影响。民航大学体验店将结合动感地带拓展体验新业务，使动感地带体验店真正成为宣扬动感地带文化和互联网业务的场所，成为动感地带客户的大本营。-16-内部文件注意保密©2010-TJMCC-MKT-Meeting-20100226谢谢！