酒店西餐厅工作程序SOP

Page1of27酒店西餐厅工作程序目录1、西餐厅服务员着装到岗2、西餐厅服务员餐前准备工作3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序6、西餐厅迎宾客的工作程序7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序10、西餐厅自助早餐准备和注意事项11、西餐厅自助餐收餐的工作程序12、西餐厅零点服务的程序13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序15、西餐厅服务员结帐的服务程序16、西餐厅服务员征求意见的服务程序17、西餐厅服务员送客人的服务程序18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序19、西餐厅送餐服务程序20、西餐厅房间送水果服务程序Page2of27STANDARDOPERATINGPROCEDURESUBJECT:西餐厅服务员着装到岗No:FB/SOP/WR/W/01DEPARTMENT:FoodAndBeverageJOBCATEGORY:WesternRestaurantPREPAREDBYFoodAndBeverageManagerAPPROVEDBY:GeneralManagerDistribution:WESTERNRESTAURANTWaitressPURPOSE:目标整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。PROCEDURE:操作程序一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。三、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。六、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。八、接受领班分配工作。Page3of27STANDARDOPERATINGPROCEDURESUBJECT:西餐厅服务员餐前准备工作PREPARNo:FB/SOP/WR/W/02DEPARTMENT:FoodAndBeverageJOBCATEGORY:WesternRestaurantPREPAREDBYFoodAndBeverageManagerAPPROVEDBY:GeneralManagerDistribution:WESTERNRESTAURANTWaitressPURPOSE:目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。PROCEDURE:操作程序一．检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。二．通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。三．摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinnerspoon。2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。3、同一类食品使用同一种服务夹。四．检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。五．做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。六．检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。。1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。3、准备服务托盘。Page4of27STANDARDOPERATINGPROCEDURESUBJECT:西餐厅服务员早午晚餐摆台程序No:FB/SOP/WR/W/03DEPARTMENT:FoodAndBeverageJOBCATEGORY:WesternRestaurantPREPAREDBYFoodAndBeverageManagerAPPROVEDBY:GeneralManagerDistribution:WESTERNRESTAURANTWaitressPURPOSE:目标标准的摆台体现酒店的规范、标准。PROCEDURE:操作程序一、早餐摆台。1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边的距离也是1厘米。3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）4、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。5、咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。咖啡勺与杯柄平行。6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。二、午晚餐摆台。1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。2、餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油碟放在面包盘的正上方3厘米处。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。4、所有摆台餐具的间距为1厘米。Page5of27STANDARDOPERATINGPROCEDURESUBJECT:西餐厅服务员参加班前会的工作程序No:FB/SOP/WR/W/04DEPARTMENT:FoodAndBeverageJOBCATEGORY:WesternRestaurantPREPAREDBYFoodAndBeverageManagerAPPROVEDBY:GeneralManagerDistribution:WESTERNRESTAURANTWaitressPURPOSE:目标服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。PROCEDURE:操作程序一、点名接受分工。1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。2、听清自己负责的台号。二、仪容仪表要符合酒店规定。1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损无跳丝。3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）三、准确及时的传达内容。1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。2、对前台出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。6、征求员工意见及建议。四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。Page6of27STANDARDOPERATINGPROCEDURESUBJECT:西餐厅服务员打扫卫生的工作程序No:FB/SOP/WR/W/05DEPARTMENT:FoodAndBeverageJOBCATEGORY:WesternRestaurantPREPAREDBYrFoodAndBeverageManageAPPROVEDBY:GeneralManagerDistribution:WESTERNRESTAURANTWaitressPURPOSE:目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。PROCEDURE:操作程序一、个人包干区的清洁卫生。1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。2、打扫完毕，由领班检查、考核。二、计划卫生符合要求。1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。2、打扫完毕，由领班检查，考核。Page7of27STANDARDOPERATINGPROCEDURESUBJECT:西餐厅迎宾客的工作程序No:FB/SOP/WR/W/06DEPARTMENT:FoodAndBeverageJOBCATEGORY:WesternRestaurantPREPAREDBYFoodAndBeverageManagerAPPROVEDBY:MGeneralManagerDistribution:WESTERNRESTAURANTEmployeePURPOSE:目标及时问候客人，让客人感到温磬倍至。PROCEDURE:操作程序一、开餐前保持良好的站姿。1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。二、迎接客人入座。1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。2、协助引座员拉椅，请客人入座。3、帮助客人挂衣及摆放行李。4、根据客人就餐人数添加餐具。5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。1.“Goodmorning,Sir\Madam.”2.“MayIhaveyourroomnumber,please?Andhowmanypersonsinyourgroup?”3.“Thisway,please.”四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitualtable）应尽量予以保留。3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。Page8of27“Excuseme,Sir\Madam,Ifeelsosorrythatourrestaurantisfull.Ifyouwouldlike,Ithinkyoucantakeaseatinthebarfirstandwecanservecoffeeorteatoyou.Assoonasthereisonetableunoccupied,Iwillkeepitforyouandinformyou.”2、如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：1、告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。“Ifeelterriblysorrythattherestaurantisfull.Butifyou’dlikeyoucanshareonetablewithotherguests.”2、如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。“Justoneminute,Iwillfindonetableforyouassoonaspossible.”3、征询在座客人的意见。“Excuseme,Iamsosorrytodisturbyou.Becausetherestaurantisfull,mayIarrangeanotherguesttosithere?”客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。“Excuseme,I’mafraidthatyourbreakfastisnotincludedintheroomrateandyouhavetosignthebilllater.”时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。并在客人用餐完毕后，给客人送