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烟草行业行为规范之职业化修炼二零一二年1•老师介绍•破冰活动•报数分组223123454321三星梯形拍——分组展示3行业行为规范建设背景行业行为规范建设的要求职业道德——正确处理各类关系职业技能修炼——塑造职业化行为职业礼仪——构建良好的形象目录4一、行业行为规范的背景5努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证。行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。——张保振6从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞争四大挑战越来越紧迫和严峻，需要我们认真应对。——姜成康7体制机制-我们所处的时代和环境8忠于国家是公务员的天职服务人民是公务员的根本宗旨恪尽职守是公务员的立身之本公正廉洁是公务员的基本品质4123关于印发《公务员职业道德培训大纲》的通知国公局发[2011]10号9国家提倡公务员职业道德意义1、贯彻落实“德才兼备，以德为先”用人标准2、增强政府和公务员队伍的公信力、巩固党的执政基础1011关于中央企业开展管理提升活动的指导意见国资发改革〔2012〕23号主要目标：力争用2年时间，通过全面开展管理提升活动，加快推进中央企业管理方式由粗放型向集约化、精细化转变，全面提升企业管理水平，为“做强做优、培育具有国际竞争力的世界一流企业”工作奠定坚实基础。阶段安排:分为3个阶段6个环节。第一阶段:从2012年3月至2012年8月。本阶段分为2个环节，即动员启动、学习提高环节和自我诊断、找准问题环节。第二阶段:从2012年9月至2013年8月。本阶段分为2个环节，即制订方案、细化措施环节和专项提升、全面整改环节。第三阶段:从2013年9月至2014年2月。本阶段分为2个环节，即检查评价、持续改进环节和总结经验、表彰先进环节。二○一二年三月十三日社会现象透析个体事件导致的结果红十字会三亚市募集善款急剧下降，未来的慈善事业堪忧市长公开道歉郭美美微博炫富三亚天价菜事件爱国者员工微博抱怨为什么受伤的总是”我”——引发的思考他们仅仅是个人行为吗？谁为他们的行为买单爱国者反应向全体武汉市民道歉12体制机制-我们所处的行业13对于垄断企业的制约，……比如说中石油、中石化，现在我们拿它一点办法也没有。因为它既不受法律的约束，又不受道德的约束。——郎咸平社会如何看待烟草14垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？15烟草控制——我们所受的监督与约束162011年01月6日中国政府正面临“国际爽约”风险加入世界卫生组织《烟草控制框架公约》五年来，我国控烟政策履约得分仅为37.3分（百分制），离及格线相差甚远，排在缔约国的最末几名。“烟灰缸奖”世界卫生组织有统计数据显示，目前已有111个国家本国烟草制品包装上印制了醒目的危害警示，其中44个国家使用了大面积图标；74个国家全面禁止任何形式的烟草广告、促销与赞助，包括慈善捐助。17科技部：中式卷烟正走正常程序参评国家科技奖2012年04月09日新京报30名院士联名抵制烟草技术参评国家科技奖2012年04月10日中国科学报4月9日，秦伯益、钟南山等30位院士联名致信本报，对“中式卷烟”项目入选国家科学技术进步奖候选项目表示严重关切。181919•“警惕烟草业干扰控烟”，这是5月31日世界第25个无烟日的主题我们内部的事件广西来宾日记门广东汕尾“最牛的局长”顺德烟草稽查队员索贿事件23自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。自律行业形象的树立，与烟草员工的言行举止息息相关。我国目前正处于经济转轨时期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会活力明显增强，同时社会结构和社会组织形式发生深刻变动，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强。——姜成康24“潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分慎重。——姜成康2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话25构建和谐——我们与利益相关者的关系26上为国家创利税，下为社会谋福利，与国家共发展，与客户共盈利。烟草行业的发展离不开员工的付出，离不开烟农的耕耘，离不开零售户的合作，离不开消费者的支持，更离不开国家、政府的爱护。我们必须解决如何才能和谐相处的问题在“大市场、大企业、大品牌”的目标和全力提升行业竞争力的战略之下，整个行业上下要形成一条心，价值认同，行为协同，不断推进行业的可持续健康发展。（团结协作）27我们为什么要建设行为规范28二、行业行为规范建设的要求29什么是行为规范30十二五期间，依托行为规范文本全员轮训一遍；职业素养的提升，员工行为的规范是一项长期工作，不可能一蹴而就。因此，我们需要更加重视在企业内部打造自己的讲师队伍或行动标兵，各单位在“十二五”期间，必须培养一批人员比例不低于员工总数3%的合格的企业文化内训师；烟草行业行为规范建设在“十二五”期间，总体建设工作确定为“1445行为规范如何建设311.围绕一个中心：文化的核心是“人”，行为规范的核心就是努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，推动行业“卷烟上水平”。2.关注四大内容：行业行为规范的内容总体上可归纳为“德、礼、能、技”四大板块。323.践行四种方法：要将行为规范建设工作真正落到实地，在实施过程中必须做好“教、训、练、考”（即教材学习、培训宣贯、比武演练、考评提升）四种方法的结合。33开展线上学习部署一个平台通过以点带面做好100%培训强化内训力量打造一支队伍规范到岗到人人手一本教材上下共同努力创建一种模式4.认真抓好“五个一工程”：五个一工程34行为规范建设的目标35三、（烟草行业）职业道德36社会公德主要解决行业和社会共处的问题。职业道德是员工必须遵循的工作准则。个人品德是针对行业员工的期望与要求。37文化与行为的关系行为特征法规制度价值趋向企业文化•礼仪等外在形象•服务于文化的价值趋向企业文化价值观制度体系外部表象•制约行为的制度体系•文化力、企业精神38文化、价值观价值观、制度外在形象39•例如：办公政务类职业价值：运行中枢、联接纽带行为规范：当好参谋，提前谋划——提前多少时间？保障运行，主动协调——协调谁？督办有力，强化执行——需要强化执行的有哪些？优质服务，热情周到——热情体现在哪些方面？各岗位、职位应该考虑制定的40沃尔玛对营业员的服务态度要求是怎样演化的？案例分析：制度化改变行为——沃尔玛对营业人员提出要求，在与顾客相遇时，不要等到顾客到跟前时才打招呼，要提前表示友善地问候。但这个要求如何理解和具体执行呢？十步原则露出八颗牙齿微笑服务编入工作流程写进员工手册什么化？什么化？什么化？什么化？41•按上述的案例，请各位应对所在的岗位或职位行为规范的某一条，写出一些量化标准！时间10分钟42四个部分的逻辑关系社会角度岗位角度职业角度个人角度43在日常生活和商务活动中，我们判断一个人：更多的是根据他的品格而不是根据他的知识；更多的是根据他的心地而不是根据他的智力；更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性而不是根据他的天才。——《品格的力量》44案例讨论客户经理帮客户调配卷烟违法吗？零售户老刘订了2条中华，没过2天就卖出去了，于是找客户经理小王帮忙，客户经理小王了解到零售户老李订了5条中华，但一直没有卖出去，就帮忙给老刘调配来3条，老刘千恩万谢，夸赞客户经理帮助零售户解决了大问题，还向烟草公司写了表扬信，烟草公司对小王的做法亦大加赞扬，并要求在全公司推广小王的经验。45观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。观点B：小王的做法属于违规行为，不但不能提倡，反而应禁止。老刘从渠道外进货，应当受到查处。观点C：小王的做法是不妥的，应当受到查处，但老刘并没有违法，不应当受到处罚。461.践行“两个至上”；2.承担社会责任；3.自觉奉公守法；4.弘扬诚信厚德。烟草人的社会公德47儒——人需！国家利益的需要，消费者利益的需要！恪守“两个至上”建立行为准则，构建和谐烟草48职业道德行为表现员工行为特征共同价值观两个至上——价值创造的源泉高效率、服务导向、业绩导向团队合作——凝聚力量的关键文化品格和而不同的文化品性行为导向的文化基调诚信谦和的企业形象关注整体、良好人际沟通、服务导向、正直诚信彼此尊重、互相理解、坦诚沟通、豁达包容行为导向、关注过程、关注形象正直诚信、自信从容、言行有度49基于公司价值观的行为规范•讨论：基于您所在的岗位，您认为遵守岗位信条有待改进的行为行为有哪些？忠诚度能力50烟草人的职业道德51不因水清而偏用，不因水浊而偏废——视频•江河之道：黄河混，长江清•石墨与钻石：内在——外在——价值团结协作的行为表现是欣赏、接受、赞美他人52为什么要学会赞美？53•发现你同事的优点：•这个世界从来不缺少美，缺少发现美的眼睛54赞美（尽情描述他人的长处）赞美的角度：自信度：教养度：可信度：成就感：近期的业绩状况：55烟草人的个人品德56案例讨论•营销中心干部开完会，回去传达公司削减成本的政策，他说：“兄弟们，公司要削减成本，部门活动经费取消了，其实这个活动经费额也不大，削减吧，也不见得能替公司省多少，我争取了好几次，上面不同意，兄弟们，干活吧.....”57•建立正见、正思维、正语、正念、正精进！改变不良的注意力才是成长的开始！•关注在那里，产出就在那里！58处人要谦虚，处事有原则物壮则老，盛极必衰满招损，谦受益59“三德”的核心在于对“责任”的定义和应用责任：敢于抉择，慎在于畏小，智在于治大60烟草人有哪些责任？61四、职业技能修炼开口能讲，提笔能写，遇事能办，同行能比62案例讨论•你是信息中心副科长，部门内有一负责电脑硬件维护的员工，职务不高，但资历很深。他常常迟到早退，同事共同参与的打扫卫生活动，他经常不参加，同事不在时，还拿人家的杯子喝水，翻人家的抽屉，而且喜欢占单位的小便宜，如把私人打的费拿来报销等，让单位很头疼。此人工作中业绩虽不突出，但也没有什么大错。•请问：该如何处理这样的员工？63行为规范是个不断修炼的过程从认知到理解从理解到认同从认同到遵守从遵守到维护64•心里暗示的改变方式•强制行为的改变方式修炼的两种方法65一个人的“德”会通过态度、行为、形象等自觉不自觉得表现出来；别人不关注你是如何说的，但肯定会关注你是如何做的！而且是由所有人来判断！大家对德的关注度高于其它！无法掩饰而且判断德的水平普遍高于能力！66文字、用词7%内容的认同声调、语气38%情绪感受的认同身体语言55%意义、认知上的认同我是谁？——活动语言——行为很重要67妈妈亲了我叔叔也亲了我如何建立个人影响力•综合管理办公室D。在去年刚刚上班的时候，他满心欢喜，眉宇之间的激动之情溢于言表，连走路都比原来快了三分。每天上班也来得很早，见了人都是自己先主动打招呼，办公室里的饮水机没水了，他也赶紧扛上一桶新的去换上。但渐渐地他感觉到每天这样做很累，没有原来活得那么自在和自然。随着新鲜感的淡化和激情的减退，他不再像原来那样积极了，于是同事们便在私下议论说D没有原来表现好了，真是时间长了，本性露出来了。•我们帮他分析一下这究竟是为什么？69把保护他人热情放在首位•批评使人知道什么是错的•但常常让人不知道什么是对的•表扬直接告诉人们什么是对的•尽管他可能不知道什么是错的案例讨论：人力资源管理部，一个科员回到工位时说：都做了3遍了，都没有通过，这不让做第四遍呢！70如何给领导汇报工作•营销中心A曾对我倾诉他的“困苦”：销售业绩长期不佳，综合分析发现，并不是销售人员工作不努力或缺乏销售能力，而是公司的薪酬激励制度存在严重缺陷，对营销人员的奖惩极不对等——没完成销售指标，加倍惩罚；超额完成了任务，奖励甚微。•营销队伍的积极性始终调动不起来，很多经理也向主管领导反映过该