搜索
(修订本)浙江三彩服饰有限公司杭州市石桥路308号天堂经济开发区13幢一、前言二、品牌介绍三、专卖店形象管理四、营业员培训手五、物流管理六、产品知识附图在素有“人间天堂”之称的杭州西子湖畔，浙江三彩服饰有限公司已经走过了7个春夏秋冬，沐浴风雨，享受阳光，一天天走向成熟。从创业伊始公司即秉承了“服务就是营销”的经营理念，将产品开发放在公司发展的首要战略位置上。时尚、温馨、典雅的“三COLOUR”品牌洋溢着年轻人的浪漫情怀，同时以时尚的款式、适中的价格赢得了青年女性的青睐。在经历了短短五年的迅猛发展后，公司资产规模从50万元扩展到2亿元，员工人数从7人扩充到1300人，年生产量从1万套增加到200万套，至今全国各地建立了庞大的营销网络机构，并且还在不断地发展壮大，真正确立了三彩在杭派服饰行业中的领先地位。目前公司管理正逐步向现代化企业目标迈进，坚持“以人为本”的原则不断引进设计、营销、管理等方面的优秀人才，积极探索特许经营和虚拟化经营模式，以期在未来的五年内把三彩建成为集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一体化的集团公司。公司总经理丁武杰，对企业的未来充满了信心，他说：“三彩应该成为一个优秀的企业，三彩人应该是有为他人、为企业、为社会做贡献的价值观，三彩人应该具有创新精神，追求完美，追求更好，并为之不懈努力，做到与时俱进，超越自我用行动证明-----“美丽源自三彩”！三彩品牌服饰源于美丽西子湖畔，表现的是“时尚”“温馨”与“浪漫”，只要美的，一点也不需粉饰。当今女性的魅力即是恬静的又是动感的，自然如时尚。三COLOUR１品牌紧贴时装潮流趋势，依靠强大的生产能力、产品研发能力，尽收每季的最新潮流资讯，配合市场的实际需求，不断地改进面料，创造设计出各款适合心理年龄在25-35岁的青年女性穿着的服饰。三COLOUR所有款式设计，选料及搭配上都极其讲究，严谨的质量要求和系列的搭配，提供了一年四季适合不同地域的服饰。在色彩上，三COLOUR以鲜亮明快的当季流行色诠释现代女性追求时尚的个性。在款式上，大胆加入了个性化流行趋势，力求达到稳重而不失活泼，时尚而不张扬的设计效果。在细节上下功夫，使款式简单雅致，大气而耐看。公司目前拥有1500台机位，每天都在投入紧张的生产。先进的生产管理，严格控制产品质量，30多名设计师组成的设计队伍每天都有新的灵感充入，而且在上海、广州都设有办事处，捕捉最新信息。庞大的营销队伍正日趋成熟。公司还在不断引进优秀人才，始终灌输“人才是企业的唯一”的经营理念.专卖店形象管理形象是一个抽象的名词，作为品牌服饰其店面形象是最为直接的表现，外观的包装，内在管理的提升是品牌形象改观的必要条件，作为“三COLOUR”的一员，应该时刻注意外观的维护与提升、管理的规范。提升品牌形象要从以下几个方面入手：———专卖店（柜）的统一形象２———专卖店标准配置———货品的规范化陈列———店面的清洁卫生———店面工作人员的精神面貌，整体形象———店面工作人员的服务意识、态度一、统一形象（一）、形象设计三COLOUR具有统一标准的形象设计，要求各地加盟店（专卖店）商场专柜按此要求进行装修，公司企划部将根据店面的具体情况及时标准地设计装修图纸。附：图纸一：公司总部展示厅四：商场专柜（边厅）二：专卖店（一）五：商场专柜（中档）三：专卖店（二）（二）、指定形象物品三COLOUR有专用形象物品，如模特、三COLOUR衣架、购物袋、专用货架、中国名牌、特许专卖、双十佳、荣誉证书、一等品每个店铺必须使用专用物品。（三）、卖店标准的配置1．道具：模特2．货架：三COLOUR标准货架、货柜3．灯箱画：三COLOUR当季形象画。4．字体：标准字体5．贵宾卡6．运营手册３7．必备表单：商品明细帐、销售日报表、月盘存表、进销存报表8．宣传资料：海报POP指定形象物品、DNL（一套）一台9．传真机10．立式蒸汽熨斗11．衣架、裤架：根据实际货量配置12．手提袋13．清洁用具14．备用钮扣、针线包二、形象展示每季的形象展示由三彩督导部派人实地布置，店铺加以配合并应积极维护、管理，保持形象展示的整齐、清洁，不能随意搬动、撤损。正常情况下应按日常工作流程陈列，督导人员并加以监督、维护。根据每季服饰的特点，由设计师提供最佳陈列、服饰搭配方案在公司展示厅进行现场指导，由督导人员到各店铺进行现场陈列，并传授搭配技巧、陈列技巧。保持统一的陈列效果是提升形象的主要途径。三、店面工作人员的整体形象1、仪表：店员上班时统一穿制服，保持头饰、服饰、鞋整洁美观淡装上岗。2、举止：（1）站相：店员的站立姿势应保持挺胸直腰，两手交叉自然下垂放于腹部，精神饱满，身体不能依靠物体。避免两肩无力下垂，腹部无力弯曲，没人以无精打采的样子，双手不可插袋或交叉与胸前。（2）走相：步履要稳健有力，不要过于匆忙或慢条丝理。（3）习惯行动：上班时间尽量避免一些与零售无关的行为，不雅观的动作。3、精神焕发3微笑是零售最好的招牌，店员精神奕奕，仔细认真地工作会打动顾客，相反无精打采、漫不经心会使顾客失去购手的情趣与信心。4、言谈得体适时、悦耳、恰到好处的问候声，与顾客清晰的交流声音，唱收唱付的声音会创造活络的卖场气氛，与顾客交谈要做到音调适中、语调亲切，用语规范礼貌，态度诚恳，解说耐心。5、服务得当接待顾客时，应根据顾客的特点灵活应用服务规范，为顾客提供个性化的服务，不要机械地使用服务用语，更不能违背顾客意愿强制推销。6、作业精细店员在没有顾客时要更多时间从事一些店务工作，如货品上架、货品整理、清洁卫生等，主动将店务工作做得更精细。提高店面的整体形象，提升品牌知名度是每位三彩人的天然职责，用我们的行动从点滴开始来美化我们的品牌，让我们的品牌走向世界。营业员培训手册一、日常维护篇二、店长管理篇三、营业规范篇四、优质服务篇第一篇日常工作维护篇1、新款上市的陈列展示（货场新货的陈列、大小橱窗新货的更替）。2、每周更换模特台服装一次（做一组新的陈列），二至三周公司将根据每家店铺的销售情况，对整场货品重新调整位置及更换大小橱窗。3、每周至少有一次对店铺的设施进行整理、维修，保持店面、货品整洁如初。4、保证店内所有大小橱窗灯具的正常运行，发现损坏及时更换。45、妥当放置店内海报、POP、灯箱牌位置，及时跟换过期、过季海报、POP，确保货柜、家具、五金配件的完整及摆放位置的正确。6、形象资讯如店卡、新货上市资料、样本促销POP等形象物品，店铺须按公司要求合理使用。若需寄发、赠送、张贴等，必须在公司企划部指导下实施。第二篇店长管理篇店长是一个店的中流砥柱，是整个卖场的代表，其个人决定了全店及全公司的形象。因此，提高店长的综合管理能力对三COLOUR每个店铺而言，是一件迫在眉捷的大事。作为店长必须重视属下员工的在职训练，一个员工从生疏至熟练不是一蹴而就的，只能在实践工作中不断地成长。因此，店长应经常地、及时地将自身的工作经验、企业知识传输给下属，并予以检查、督促。始终牢记我们的工作理念——“透过工作，指导属下”！店长的基本职责：1、做好人、货、银、店的日常管理工作，确保专卖店的正常营业；a)负责专卖店的货品调配，货品的调配及时与否直接影响专卖店的生意好坏；b)与公司保持联系，跟进货品的到店日期及时提取；c)分析专卖店的存货与销售情况，及时补、退货；d)了解销售情况，每天组织晨会和晚会；e)负责店员日常工作分配，检查、监督店员的工作绩效；f)指导并培养店员，协调员工之间关系，起带头作用；5g)分析销售情况并提出改进建议；h)执行公司的经营方针、目标，检查零售计划的完成情况；i)及时的反馈周边品牌的信息，并提出促销建议。卖场管理与销售技巧一、良好的工作情绪在业绩不振和销售淡季时，店长尤其应注意调整自己的情绪，以积极向上、朝气蓬勃的工作态度影响员工，鼓舞士气。应明确工作的辛苦及压力是对店长能力的挑战和锻炼，带动员工共同成长。二、善于收集卖场的相关资料，总结归纳后上报（一）内部资料：店长须完成以下表单工作：日销售报表补货单日销售状况表周货品状况表明细帐一月盘点表月进销存报表周信息反馈表（二）外部资料：1、批发商的有关资料：通过了解进货倾向，了解市场要求；2、大众传播资料：来店顾客的普遍需求，潮流倾向等；3、同行业竞争者资料：A.顾客群资料：以数量最大的一类顾客群为主要研究对象；B.主力商品资料：从商品的陈列方式、数量、POP、广告等方面得知；C.价格波动幅度：从广告传单、价格标签中得知；D.公司通知及新出台制度；64、天气状况。三、灵活运用卖场的待客时间营业中有大半时间是在等待顾客上门，如何有效地利用此段时间是良好销售的开端。1、店面的整理、整顿及清洁杂乱无章的店面会使货品看起来缺乏价值感，不清洁的购物环境不仅会直接导致顾客购买欲的下降，而且会留下“粗糙店面”的不良印象。因此，营业员在此段时间内忌相互打闹、嘻戏，而应随手做些事情，比如整理货架，补充商品，如此能给消费者造成“有许多顾客曾来过”的错觉，激发她们购物欲望。2、充分了解整个店面的商品陈列情况如果对顾客询问的某项商品陈列位置不能迅速作出回答，会直接影响顾客对该店的信赖度，所以店长和店员应在空闲时间里背诵、默记，争取熟练掌握。3、及时检查库存状况：有利于发现货品的不足并迅速补入，特别是不允许出现内仓有货而卖场无、叠放有货而挂架无。4、辅助品检查确保包装袋、收银用零钱、剪刀等必备品放置在必要场所。5、商品知识的学习店长应利用晨训向员工灌输必要的商品知识，保证每位员工都能熟悉卖场货品的款号、颜色、价格、折扣。随时检查买场货品有无瑕疵及时处理情况等。四、节省商店能源1.维持卖场的适时温度和适当照明度，控制好音响效果；72.店铺招牌的照明时间规则；3.陈列橱窗的照明器具定期清扫；4.空调器过滤网定期清洁。五、员工形象调整1、上班须穿工作服或出样服饰，不能穿拖鞋，佩带围巾、帽子等夸张饰品；2、不能佩带手提电话、传呼机上班；若佩带暂交店长保管；3、工作服须洗涤干净，注意个人卫生；4、导购员须化淡妆上岗，不能使用香水，应保持清洁、健康、热情、大方的形象，把良好的气氛和心态带给顾客。六、防止失窃的执行要领1、失窃易发地点A.商店的死角；走道狭窄地、特价品的摆放地、容易混乱的场所；B.光线较暗、卖场杂乱的地方；C.摆放饰品或小型货品的区位；D.试衣室。2、处理原则处理此事件时，不能有粗鲁、不礼貌的动作言行，不要给其她顾客产生不良的印象。A.在打击犯罪前，先给其暗示，让她有将货品放回的机会。B.进行揭发时，必须有目击者在场。C.盘问时，尽可能不在卖场。8D.进行调查，尽量不要给别的顾客造成麻烦。E.一旦发生失窃，对某一顾客有怀疑而无确切证据时，要非常有礼貌的请其配合，如顾客拒绝，应耐心解释，切忌和顾客发生争执。一旦发现误查，尽可能在态度和语言上表现出歉意，并详细说明错误经过，希望能获得顾客的谅解，以减轻顾客心理上的不快。并在条件允许的情况下，给予适当补偿（如赠送贵宾卡）。F.顾客试衣时应将其所试衣服、衣架拿在手上，便于顾客归还时能及时发现缺失。G.切勿让顾客同时拿三件以上货品进入试衣间。销售管理与贩卖技巧一、顾客购物心理八阶段阶段顾客的行动店员之反映及动作（1）注意注目将商品摆放在容易看到的地（2）兴趣止步突出更具有吸引力的特殊商品。（3）联想注视特定商品接近顾客，了解顾客动机（4）欲望浏览介绍商品特征，推荐适合商品（5）比较注意价格及其她商品提供建议和顾客一起商讨（6）信任拿起商品强调商品特性及卖店资料（7）决定购买开单，继续介绍一些关联商品（8）满足售后商品和服务态度一、专卖店的目的是刺激顾客的购买欲望，因此要活用购物心理8个阶段。我们并不要求全体管理人员及员工能够将购物心理8阶段牢记于心，而是要求店长能教会部属巧妙、有效地运用购物心理8阶段掌握分析顾客心理，完成销售目的。9二、适时服务1、接近顾客最佳时机：第一时机：当顾客对某货品有兴趣，加以联想及顾客在寻找商品时。第二时机：顾客对货品作比较时。2、货品提示当顾客对货品产生联想并欲购买时，让顾客了解其价值并描绘商品的优点。3、询问及货品