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服务意识培训培训目的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要1、什么是服务2、什么服务意识3、优质服务的体现4、合格员工的素质要求5、客户及客户服务的概念6、客户服务技巧7、讨论——如何处理投诉1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。一、服务的含义2、硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开3、不好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑4、好的服务二、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的---------意念、习惯和态度有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1、漠不关心型的客户服务2、按部就班型的客户服务3、热情友好型的客户服务4、优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠服务因素品格素质技能素质心理素质综合素质忍耐与宽容注重承诺，不失信于人基本服务素质（意念、习惯、态度）勇于承担责任要有博爱之心品格素质1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感。综合素质1、客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力1、如何理解“客户至上”1）客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容2）态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2、正确运用换位思考1）理解客户的需求、想法和心态2）理解客户的误会、过错3、100-1=0的服务质量公式客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。什么是优质服务三、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求优质服务5要素BECDA反应迅速肢体语言礼貌灵活性尊重树立积极服务心态优质服务的障碍服务过程缺少协调。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。171819马斯洛需求层次理论优质的服务需要通过人员来完成希尔顿酒店有一句名言：如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。四、合格员工的素质要求1、良好的IQ（智商）EQ（情商）知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力2、良好的礼节、礼貌1）端庄的仪容、仪表2）得体的举止3、优良的服务态度认真负责细致周到文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠轻蔑、无所谓的态度4、娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作5、快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误6、建立良好的客户关系语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁…..7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾1）根据客户的关注点，把握分寸2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极的处事方式8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越1）把工作当作是锻炼自己提升自己的机会2）认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用3）多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过9、态度端正，坚持原则1）态度是企业的生命线，做事做人要热诚2）对待工作秉持阳光、积极和真诚3）树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标4）具备团队精神，按规矩办事，按制度办事五、客户及客户服务客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等）客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等客户服务指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。1.应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.语言表达能力5.丰富的行业知识及经验6.熟练的专业技能7.语言表达技巧8.思维敏捷，洞察客户活动心理9.良好的人际关系沟通能力10.专业客服电话接听技巧11.良好的倾听能力客服人员基本素质：1、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致2、有感情3、热诚的态度六、客户服务技巧2、开场白的技巧1）要引起客户的注意的兴趣2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份3）引导客户的思维4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛5）简单明了，不要引起对方的反感。3、倾听的技巧1）站在对方的立场，仔细地倾听2）把握对方表达的重点3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5）不要打断对方6）肯定对方的谈话价值7）配合表情和恰当的肢体语言8）避免虚假的反应用客户喜欢的方式去复述4、复述的技巧1）复述事实2）复述情感5、如何接听电话1）在铃响三声之内拿起电话。2）在电话中始终保持愉悦的口气。3）问候来电者—“你好！”4）自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。5）询问客户是否需要帮助—我能为您做些什么吗？话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。七、讨论——如何处理投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1、愤怒2、焦急3、悲伤4、喧哗1）认真听取意见2）保持冷静3）记录要点4）给予口头解释→上报上级→反馈5）把解决问题所需要的时间告诉客户客户投诉处理技巧1.倾听，不与争辩2.记录投诉内容3.换位思考，将心比心4.分清投诉类别，判定投诉性质5.明确回复时限，按时处理完毕6.反馈处理结果，张贴投诉公告7.总结经验教训，完善服务工作如何看待客户的投诉客户投诉是客户是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。•2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。•3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。•4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。•5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。•6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。•7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。•8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。•9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。•10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。