7变更管理

介绍有效的、有效率的、风险最小化的实施已批准的新IT设施变更管理流程高可视化、开放变更的沟通通道是特别重要的目标肯定标准的方法和流程被使用处理大量的快速、平稳、可靠的且对服务质量影响较低的变更可追踪的变更,换句话说，一个人能回答问题“什么变了”变更管理范围变更管理硬件文档过程环境现场应用软件系统软件通信软件战术规划基本概念变更变更请求(RFC)变更前进时间表(FSC)变更咨询委员会(CAB)变更咨询应急委员会ChangeAdvisoryBoardEmergencyCommittee(CAB/EC)变更矩阵ChangeMetrics关键损耗规划CriticalOutagePlan变更请求(RFC)变更发起人&提出人CAB验证分类优先权资源估计服务影响4W+H硬件软件生产&文档SLA其他其他运营环境RFCCIs变更请求表单样本三个新角色变更经理ChangeAdvisoryBoard(CAB)CABEmergencyCommittee(CAB/EC)变更经理的职责变更经理的主要职责:对所有RFCs接收、记录、分配优先权为全部紧急RFCs召开和主持紧急CAB或者CAB/EC会议批准接收变更与所有必要的关系方保持联系，支持变更的建立、测试和实施对所有发生流程更新变更日志审核所有变更、生成正规的和详细的管理报告CABCAB财务经理资深业务代表客户代表其他关系服务级别经理应用维持经理变更经理(主席)问题管理应用发布管理CAB会议按照预定时间举行例会如每六个月一次或者主要交付发生时.应该允许成员对所有RFCs和相关书面文件作影响和资源评估.活动可接受的(过滤请求)分类(优先权和目录)变更批准(评估、批准和确定时间表)协调(建立、测试、实施和实施后的审核)可接受的RFC必须包括一些数据表明变更更原因(who,what,where,when,why,how)哪些CI要变更用户可能需要帮助去执行变更只要变更一被接受，提交者就必须被通知未批准的也要给予回复并说明原因分类高低高紧急CAB/EC重要的CAB低主要的管理委员会次要的变更经理紧急度影响度变更批准RFCs变更经理ManagementBoardCABCAB会议批准次要RFC(变更经理向CAB汇报行动)重要RFC主要RFC协调建立测试实施实施后审核变更管理流程配置管理处理信息并监控配置项状态RFC提交;记录紧急?协调评估&关闭启动收回计划规划;影响&资源可接受的;过滤RFCs分类;种类&优先权建立实施测试工作?需要交互紧急程序YesNo拒绝可能新的RFCNoYes紧急变更程序变更经理和CAB/EC都宣告这是紧急变更考虑紧急变更数量应该尽量绝对最少必须说明是否在预算内回收计划必须被设计尽可能提前对用户就即将执行的变更发出警告变更测试一旦实施完成且CMDB被升级，流程将返回到正式的变更流程变更管理和项目管理注册并登记授权和执行批准评估变更管理监控和规划建立实施测试项目管理RFC优先取舍优先取舍回退变更管理可能遇到的问题变更范围太广、所需资源太多、涉及员工太多容易造成延迟流程太过官僚，总有借口不遵循进度变更请求是手动的缺乏中高层的支持将延长实施时间，员工将抵制他们不愿做的事，除非有管理层的承诺紧急变更可能导致流程频繁失败和其他流程间的管理变更管理授权的变更变更管理评估影响发布管理需要实施变更时，控制新版软硬件的发布能力管理评估业务和IT性能之间的影响配置管理更新记录配置管理识别影响收益更好的结合IT服务和业务需求提高业务和服务支持员工对变更的透明度和沟通提高风险评估和优化成本评估减少变更对服务质量和SLAs的造成的不利影响减少不得不回退的变更提高问题和可用性管理增加用户和关键人员的生产能力总结目标有效的、有效率的、风险最小化的实施已批准的新IT设施变更请求,RFCCAB&CAB/EC成员顾问评估影响，紧急度和所需资源紧急变更职责