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赛文餐饮招商部客户接待规范汇报人：郭鑫锋工作部门：招商部2018CateringcompanyofsevenspecificationforcustomerreceptionincateringandInvestmentPromotionDepartmentCONTENTS目录来访前的铺垫以及筛选参观公司流程促单环节01030405成交后与运营的对接ScreeningandforeshadowingbeforevisitingVisitcompanyprocessPromotethesigningofthecontractOperationsubsequenthandoverwork谈判技巧以及谈判准备Negotiationskillsandnegotiationpreparation06邀约及话术技巧02Invitationandspeakingskills来访前的筛选与铺垫Screeningandforeshadowingbeforevisiting01客户来访前的筛选与铺垫分析客户使用的工具之一----5W表格分析客户所使用的一项重要工具为5W表格，首次沟通客户灵活使用5W表格，能够快速、准确的把握客户状态和心理，然后为下一步的回访和邀约拿到精准的客情资料。所谓5W，即何时(When)何地(Where)、什么人(Who)、做什么(What)、为什么做(Why)。①电话沟通前的准备客情分析招商经理日期姓名年龄/性别目前职业联系方式信息来源经营地址5w表头内容，也是比较重要的一项内容，通过表头内容的了解，对将要拨打电话沟通的客户就存在了一定的信息了解，比如客户的地区、性别、所要了解的项目等内容，大致可以整理出一套针对这个客户的开场沟通话术，对接下来的沟通交流会有很好的引导作用。②第一通电话里主要沟通的内容（5W）做什么（what）谁来做（who）在哪做（where）为什么做（why）什么时候做（when）做什么目前在上班做生意什么工作、生意做什么项目对项目了解程度费用、设备、产品、服务做什么店型谁来做自己做还是家人做考察谁来合作还是自己投资合伙人意见总投资怎么规划谁来管理引出什么服务在哪儿做哪个城市是否有店面有或没有如何铺垫店面大小店面周围商圈为什么做看中项目哪一点对产品有什么要求什么时候做预计什么时候做是否近期安排学习是否有中意店铺有或没有如何引导近期运作的障碍③第一通电话结束——给自己的作业当招商经理一通电话结束，对于意向客户就要填写5w表格，目的是做客户实际情况的了解，通过填写表格，能够自己分析客户，找出第二通电话的沟通切入点。能够自发式的深入客情，主动思考客户的跟踪方案。每一次独立的分析客户，对我们来说都来说是一种成长，不停的丰富自己的见闻阅历，可以在接下来的工作里积累更多储备，让工作游刃有余。⑤客户的纠结点客户的关注点客户看资料的时间回访邀约时间第一通电话结束----给客户的作业邀约及话术技巧Invitationandspeakingskills客户邀约正筛选项目，考察为目的主动型客户已了解项目，考察签约的被动型客户有意向品牌，还在纠结的没有想法，不确定做什么，盲目了解的没有意向品牌，还在筛选的①分析邀约对象，确定相应话术②确定客户诉求，定义客户种类生存型客户分析客户类型生存型创业者大多为下岗工人，失去土地或者因为种种原因不愿困守乡村的农民，以及刚刚毕业找不到工作的大学生。这是中国数量最大的创业人群。清华大学的调查报告说，这一类型的创业者占中国创业者总数的90℅.其中许多人是被逼上梁山，为了谋生混口饭吃。人群：下岗工人/大学生/农民工/工厂上班的。人群特点：没有信心/没有钱/没有经验/性格比较软弱没有安全感/做事比较犹豫需要和家人商量。沟通技巧：要真诚，有耐心。沟通内容：了解现状，鼓励创业，公司扶持帮助。了解倾向：年龄，创业资金，家人是否支持，项目和谁一起做。针对不同类型的客户整理出不同的话术财富扩张型创业者除了赚钱，没有什么明确的目标。他们就是喜欢创业，喜欢做老板的感觉。他们不计较自己能做什么，会做什么。可能今天在做着这样一件事，明天又在做着那样一件事，他们做的事情之间可以完全不相干。甚至其中有一些人，连对赚钱都没有明显的兴趣，也从来不考虑自己创业的成败得失。奇怪的是，这一类创业者中赚钱的并不少，创业失败的概率也并不比那些兢兢业业、勤勤恳恳的创业者高。而且，这一类型创业者大多过的很快乐。人群：成功人士/商人/老板。人群特点：睿智/成熟/经验丰富/理性。沟通技巧：要有耐心，严谨不能给客户留下破绽，千万别说大了，说话要留有余地。沟通内容：主要以项目为主，把项目介绍透彻，同行业之间对比。财富扩张型客户③1、解疑对答如流；2、针对需要说话；3、内容点到为止；4、单刀直入法；5、千万不要废话太多如何使对方接受邀请④电话邀约的三项话术要素沟通中为客户做增值服务利益驱动吸引客户眼球一二数据化说明，生动形象三⑤电话邀约的六项原则原则一、不预先下定义在邀约客户的过程中，首先不能在脑海里过滤客户，带着有色眼睛去评价客户，不能一开始就否决对方的能力：谁行谁不行，一个人永远都没有权力告诉别人行和不行的理由，只能先进行邀约，邀约的目的是为了见面，见面的目的才是确定双方是否有合作机会。很多时候人们表现出来的往往只是他的某一个环节，某一个点，让你看到的并不是整体。可是之所以有些原来被你认可的人，只是因为在沟通上面，你的方式出了问题，由于一开始自己带着十足的把握，在沟能的时候不注重策略，忽略许多细节随口而谈，直到别人拒绝为止。不提前设立场，不提前给客户下定义,只有见面以后通过交流,才确认双方是否能够合作,我相信任何一个优秀的销售人员都可以做到这一点。⑤电话邀约的六项原则原则二、三不谈电话邀约的目的是为了见面，所以在电话里面，一不谈政策，二不谈合作条款，三不谈利润。没有任何一个谈生意的企业家，会在电话里告诉他的客户，自己的公司政策，合作的事情，利润空间多大，电话无法谈清这些内容，这三点应该在见面的时候谈论，电话只是一邀约见面的工具，如果在电话里谈生意，即使谈论的是少数话题，例如公司很优秀优，别人也无法通过电话了解更多，没有了解往往容易产生误解，一旦客户产生负面定义时，我们就立刻失去进一步交流的机会。有人咨询我究竟应该在电话里选择怎样的话题，其实我认为假若非要选择话题，可以谈谈改变和成长。但是有一点也须注意，即是用电话交流也不要过长，电话交流的时间往往不是越长越好，因为打电话的目的只是为了邀约，不要浪费时间岔开主题。⑤电话邀约的六项原则原则三、四不说时机不对不说-----状态不对，过早邀约或过晚邀约自己感觉不好的时候等时间不对不说-----时间太早或太晚或者别人吃饭时间等对方不方便不合适的等环境不对不说-----别人在公交地铁开车等嘈杂或不方便的环境氛围不对不说-----当觉得对方情绪有问题，或者特别激动等等时候⑤电话邀约的六项原则原则四、高姿态在邀约过程中一不能求人，二不能逼人，三不能争论。⑤电话邀约的六项原则原则五、以问为主客户说：我去考察能看到什么啊？你说：您希望看到什么呢？客户说：能不能先说下你们的模式？你说：如果能在电话里说的很清楚也就不会约您见面了您说呢？所以才希望能见面详细聊。无论在邀约过程中发生任何问题你都不要在电话里解说，不要回应，要多问以问为主。⑤电话邀约的六项原则原则六、给对方好处每一次邀约要给对方好处。⑥确定邀约时间的技巧邀约成功，安排见面时间是一个很有技巧的事情。首先，一般安排见面时间不能由客户说了算，安排见面时间要有规范流程，可以先发送邀请函，约定见面时间，或者最后协商确定见面时间，如果随便由客户来定，很难体现出公司的规范性和正规性。其次，约定时间要有仪式性，让客户充分重视此次邀约，可随情况而定的设置关卡，比如竞品公司约见时要求带身份证复印件等环节。最后，邀约时间当天，可以适当延迟时间接待客户，从开始接触到最后见面，要一直给客户营造出忙碌的印象，体现出公司繁荣发展的姿态，为谈判加分。⑦分析客户使用的工具之二——发函录音反馈听取表和来访客户解决方案发函录音听取反馈表发函日期到访日期邀约人客户姓名招商经理签字听取录音情况内容分析优惠政策是否明了是否让客户带钱是否第一次就发函客户互动是否积极是否告知客户打印邀请函的重要性是否告知来访流程及目的是否透彻了解客情是否明确到访录音中的优点录音中的不足解决方案⑧分析客户使用的工具之二——发函录音反馈听取表和来访客户解决方案来访客户解决方案姓名开店地址考察项目来访人数投资能力开店时间是否有店来访人员关系客户纠结点是什么解决方案其他问题及解决方案接待预案是否签约全款定金未签约没有签约的原因分析谈判中的优点是否可能二次回访谈判中的缺点二次回访时间总体自评优良中差⑨电话录音复听需要核准的信息核实客户身份确定考察项目实名信息确认优惠政策解读核实到访时间人数电话信息复听本人接听非本人接听确认项目技术赠送路线清晰不确定的原因现金减免是否确定行业人员关系决策人、运作人、投资人设备赠送交通工具到访人数运营区域不确认项目姓名身份证号客户参观公司流程Visitcompanyprocess公司参观流程步骤01020304到访客户登记（申请函、确定来访人员关系）会议室简单交流（公司构架、视频播放、项目ppt简介）公司各部门展示（一楼研发设备间以及仓储物流基地二楼）4+1仓储物流模式介绍以及郑州仓储物流全方位展示05备用步骤：实体店参观——农大直营店、万科城加盟店①②参观流程环节详情——到访来客登记安排在厂区门口迎接客户，接引到访客户至公司仓储物流基地，二楼进门放置led荧光广告板，手写客户到访信息，表达对客户的重视和欢迎，引导客户填写店面合作申请表。②参观流程环节详情——会议室初步交流沟通客户填完信息表格，可以开始简单沟通情况，欢迎客户的到来，并且表示出对下一步合作的热情和诚意，让客户在陌生环境里放松身心，可以愉快交流。会议室可以简单装扮成酷比乐文化展览室，布置照片墙，（由于没有样板店展示，照片墙可以多放设计效果图纸以及实际门店形象图纸、还有开业、选址、签约等照片，烘托氛围）制作酷比乐文化条幅，播放视频和展览室讲解流程控制在十分钟左右。②参观流程环节详情——公司各部门展示公司介绍可以从二楼开始，简单讲解各职能部门，比如餐品饮品的研发，设备部对设备的安装维护，设计部对开业策划后期新品宣传物料的设计等，让客户切实认识到后期合作后为其加盟开店保驾护航的雄厚实力。与此同时，在参观路线上需要适当布置悬挂一些酷比乐元素，烘托现场氛围。②参观流程环节详情——4+1仓储物流模式介绍以及郑州仓储物流全方位展示从一楼开始进入仓储基地，分别展示公司冻库、恒温分拣站台以及干仓情况，同时向客户讲解公司目前在配送上的具体4+1模式，即四地市分仓加郑州总仓库，全方位覆盖省内物流渠道，保证客户货物及时快速送达，解除客户关于物料供应的后顾之忧。同时可以捎带讲解公司为其他品牌的储运配送，侧面展示实力。②参观流程环节详情——备用步骤加盟店、直营店的展示店内引导客户观摩门店形象，讲解门头、店内风格、设备等细节，制作比较经典的几款产品请客户试吃品尝。谈判技巧及谈判准备Negotiationskillsandnegotiationpreparation01商务谈判的意义businessnegotiation商务谈判的定义：商务谈判是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的过程。商务谈判的目的：达成双方合作并实现双方合作共赢。商务谈判的重要性：商务谈判能帮助企业增加利润，扩大发展空间。利益共同点02商务谈判的五大重要因素①商务谈判的五大重要因素——利益共同点（利他中利己）利益共同点双方达成合作能获取的共同利益，在实现对方利益的基础上实现我方的价值。②商务谈判的五大重要因素——谈判筹码（产品、服务、方案、投资预算、可盈利性、保障）谈判筹码对谈判结果有影响的任何资源或策略，都叫做谈判筹码。③商务谈判的五大重要因素——策略路线（谈判预案、吸引点、抗拒点）策略路线根