ITSM运维服务体系介绍

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ITSM运维服务产品介绍勤智数码科技有限公司日•给用户带来的价值•解决方案介绍•解决方案优势•项目实施方案•成功案例介绍IT运维管理:必要性建设思路一三客户价值二权威调查:导致IT系统出现故障十大原因(多选)50%100%病毒攻击:57.1%缺乏有效的监控制度和手段:51.7%IT设备本身的性能问题:41.1%应用系统/数据库本身存在Bugs:39.2%员工缺少技能培训:37.5%维护不及时或缺乏计划:35.7%缺少总体规划/重复建设:33.9%不同部门的IT人员之间缺乏协调:32.1%缺少运营管理方法论的指导:30.4%员工不按规定/流程操作:28.6%12345678910——数据来源:GARTNERGROUP,2004——数据来源:GARTNERGROUP,200450%100%推行流程管理:60.7%实行统一的安全管理与控制:53.6%公司高层领导的重视和支持:51.8%定期分析系统和网络的性能:49.8%进行集中式管理:48.2%设立统一的IT支持前台:35.7%进行冗余备份和灾备:33.9%加强对用户的培训和教育:32.1%使用网络、系统或数据库监控:30.4%12345678910对员工进行有针对性的培训:50.3%权威调查:减少基础设施故障最有效的措施(多选)勤智数码:用户面临的问题维护者事情这么多,谁能帮帮我啊系统这么复杂,让我怎么管啊系统出现故障,我应该找谁解决使用者谁能回答我的问题,我应该找谁什么时候给我答复,还要等多久需求提了多次,为什么还没改管理者这么多系统厂商和开发商怎么管运维外包后,信息部门做什么业务系统运行情况是否安全稳定决策者信息部门花这么多钱都做了什么信息化建设给我们带来什么价值我们的信息化建设还要做什么传统IT管理ITSMITIL(v2)ITIL(v3)技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层“救火队”“保健医”“连锁店”被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立、分散集中、整合一次性、职责混乱可重复、职责明确IT服务管理核心思想必要性建设思路一三客户价值二运维体系建设目标可视化流程化精细化持续化内容做事管理建设建设目标人员支撑平台支撑标准服务定制服务综合服务应用维护系统维护培训服务咨询服务专项服务组织保障体系保障服务内容服务外包运维外包平台外包人员外包服务保障服务内容服务支撑建设内容技术级业务级技术级技术级业务级服务级被动运维阶段持续运维阶段主动运维阶段手工作坊阶段P计划D执行C检查A调整P计划D执行C检查A调整P计划D执行C检查A调整P计划D执行C检查A调整分阶段逐步实现体系建设建设路线体系建设总体规划体系标准规范制订体系运营模式制订ITManagerBSM服务管理平台资源管理平台治理系统监控系统管理系统筹划阶段建设阶段运营阶段持续优化持续运营体系运营总体规划ITSMCMDB建设规划远程作业监控总体框架必要性建设思路一三客户价值二通过一个单一产品,为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。实现IT客户生命周期自动化发现库存软件使用报告智能问题管理变更管理软件发布优化/更新移植配置变更研究SmartITSM带给客户的利益事件处理效率提高60-70%“当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备,每天处理数10件网络故障,ITSM服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。”资产管理的成本下降40%-50%“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更,以前使用传统表格维护资产信息,计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中,由系统帮我维护。”因IT变更(如发布管理)导致的事故减少60-70%问题管理的管理成本减少70%服务交付的管理成本减少40%终端用户计算帮助台和现场服务IT资产管理IT治理安全SmartITSMIT现场IT现场IT现场IT现场实现基于业务的服务需求和服务交付的管理IT部门总部现场办公室现场办公室工人家庭办公室客户场所业务服务交付服务需求•给用户带来的价值•解决方案介绍•解决方案优势•项目实施方案•成功案例介绍Agenda解决方案介绍SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求,在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念,全JAVA开发、模块化设计,具备良好的系统结构设计思想,系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台,通过运维流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化解决方案介绍-体系架构解决方案介绍-业务处理模型二线支持客户服务台三线支持管理者客户投诉客户投诉问题解决回复客户问题解决回复客户问题未解决分配工单问题未解决分配工单判断请求分派其他技术人员处理分配工单需要专家解决分配工单问题解决填写故障原因分析、处理结果问题解决填写故障原因分析、处理结果处理问题未解决问题未解决回复客户回复客户满意?满意归档满意归档不满意不满意工作状态监控工作状态监控处理总体功能概述系统基础数据配置流程控制引擎任务管理(标准作业计划、定时任务)服务台管理者客户PhoneEmailWeb服务台数据库技术支持事件管理服务支持系统SmartITSM服务管理系统ITManager监控系统问题管理变更管理配置管理知识库计划管理系统门户角色设计事件管理一线技术支持工程师二线技术支持工程师事件经理问题管理问题分析员问题经理变更管理变更处理人员变更经理配置管理配置管理员配置经理知识库知识管理员任务管理任务处理人员标准作业计划管理员定时任务管理员系统主界面服务台为用户提供与IT部门联系的统一联系点与呼叫中心集成,实现客户关系管理根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道,触发运维工单电话邮件监控告警用户自我服务用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务台对用户提交服务请求跟踪、回访服务台将服务请求转化为内部其他处理流程商业价值降低运维成本整合总体管理工作增强对可用资源的使用率提高用户满意度降低了服务支持和分派过程的成本服务台人员通过SmartITSM快速查看客户服务申请历史快速查询知识库快速将用户服务申请转化为内部流程提高服务处理效率,提高客户满意度服务台事件管理事件管理目标尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行,避免业务中断,使事故对业务运营的影响降至最低,以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。价值提高客户满意度增强服务质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制事件管理多种事件生成方式和监控系统集成,根据告警定义自动生成事件由用户提交服务请求生成由其他运维管理流程生成运维人员直接生成规范事件处理过程对整个事件处理过程进行记录、跟踪、审计通过标准任务引导运维人员按照规范进行事件处理要求运维人员主动关联相关配置项,保证运维数据完整性事件管理事件管理事件分类、分级处理对事件进行分类、分级处理,保证IT业务发生中断或受到影响时,使用最佳的资源来消除故障从纵向和横向对故障进行分类,方便对故障进行统计分析事件管理通过告警升级策略保证事件处理及时性根据事件的优先级定义升级策略,事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的:响应时间、解决时间、关闭时间事件处理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计问题管理问题管理目标问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件,针对它的管理流程称之为问题管理,其管理目的是通过主动发现根源错误,防止相关事件重复出现,将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。价值最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响,防止与错误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案变更管理变更管理目标变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更,从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更,以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小,并因此改进企业的日常运作。价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力变更管理严格变更审批授权•支持多种审批方式:分层审批、会签、串并行审批结合•可根据变更分类预定义审批模板发布管理发布管理目标在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段,综合考虑发布的所有方面,保证软件和硬件的成功上线价值发布流程的一致性更高的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软件的风险配置管理配置管理目标负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了;监控IT组件的运行状态,以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为管理提供统计分析数据FILESERVERSNETWORKMODEMHUBPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCMODEMSCOPECILEVEL关联关系IsconnectedtoIspartof属性Owner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME配置管理•配置数据库建模工具,根据用户管理需要灵活对CMDB建模–可灵活定义CMDB分类–可针对不同分类,定义不同的属性配置管理•CMDB数据图形化展示–通过VISIO图形展示配置信息–用户通过点击VISIO图标自动链接到配置详细信息页面CI审核规则通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是否准确位置管理通过位置管理定位Ci的物理位置业务系统管理通过业务系统定位Ci的所服务系统分类管理通过CI分类定位CI关系管理通过配置项关系描述CI间的拓扑关系及关系类型网络端口管理网络设备的端口间的连接管理VLan管理通过VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情况监控系统同步CI信息由监控系统自动发现设备,保障CMDB完整性系统提供VISIO文件上传功能–上传的文件为(*.vsd,*.vdx)VISIO文件–自定义IP:配置项的IP,NAME:配置项的名称–提供VISIO文件下载–系统浏览器展示VISIO图配置管理-配置VISIO导入监控事件告警管理服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CI,可以根据告警的实际情况,为系统管理员创建事件单事件告警信息故障节点展示ITManager监控到的故障节点列表–一个ITSM与多个ITManager连接会展示每个ITManager的故障节点信息–可以直接删除故障节点信息,并与ITManager同步–可以直接把故障节点的信息转事件处理,并删除节点告警信息与ITManager同步配置管理与其他流程的关系CMDB服务目录组件对象客户组织、资源运维组织服务台事件管理问题管理变更管理发布管理能力管理持续性管理财务管理可用性管理服务水平管理网络部数据部系统部安全部开发中心应用部大额支付信贷系统信用卡SBS电子联行主机操作系统路由器数据库存储设备应用软件用户员工厂商信息资源文档……办公设

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