服务质量保证措施

保安服务质量保证措施人员保障1、确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。设备保障1、设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保安服务工作，确保与保安服务目标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置相应的设备。如：统一规范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，钢叉等。2、确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。机制保障1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。2、建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。3、严格考核制度为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。4、建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。5、保安队绩效考核制度根据公司保安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。一、考核目的根本目的：1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。2、为队员工作奖惩提供参考依据。3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。二、考核内容1、保安考核内容（具体考核标准详见《保安绩效考核表》）安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，当班时间内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，当班时间内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期内若发生安全事故或偷窃、火灾等事故，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。工作纪律：严格遵守公司的规章制度，履行安全保卫工作守则；不迟到、早退，按时、积极参加训练等集体活动、严格遵守公司考勤制度；按时执勤，坚守岗位，不擅离职守；不吸烟、不酗酒、不聊天，不做与工作无关的事，认真负责；服从命令、听从指挥；品行端正、诚实守信。工作业绩：工作积极主动，保质保量完成工作任务，起模范表率作用；对工作中出现的问题，能提出有效建议和意见；尽心尽责维护公司利益和安全，在有需要的时候挺身而出，见义勇为，确保公司财产和员工人身安全。仪容仪表：按规定着装，服装整洁、仪容端正，注重个人卫生及保安室周边的环境卫生；言谈举止得体、文明执勤；注重礼节礼貌，热情接待来访人员和公司领导、员工。团队精神：与同事团结协作、互助友爱，积极沟通，能配合工作安排；遇紧急情况主动处理，对其他岗哨积极支援。2、保安队长考核内容安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，管辖范围内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，管辖范围内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期内发生安全事故或偷窃、火灾责任等事故，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。工作态度：工作认真负责，做事严谨，积极向上，为人表率；以公司利益为重；严格遵守公司的规章制度。管理工作：(1)工作分配与督导：科学合理分配工作，正确督导下属工作，公平公正，使工作任务得以顺利完成并不出现失误。(2)控制与沟通：控制局面恰当，沟通畅通，有效协调。(3)团队协作：善于调动员工的积极性，有效发挥团队绩效，团队成员团结协作，有凝聚力，执行力强。(4)下情了解辅助决策：关怀下属，掌握下属的各种情况及思想动态，能迅速提供高效辅助决策。(5)业务水平：1)紧急情况处理：应变能力强，紧急情况处理恰当，能及时反馈情况。2)投诉与改进：控制有效投诉率，及时处理投诉，制定改进计划并实施。3)下属绩效改进：绩效目标明确，下属认同及理解，绩效改进显著。3、考核流程保安由保安队长评分，保安主管监督抽查，公司总部审核。保安队长由保安主管评分，公司总部部审核。4、评分标准保安和保安队长的月度绩效考核均采用百分制，每月根据上述考核内容进行评分，具体评分标准详见《保安绩效考核表》和《保安队长绩效考核表》。季度绩效考核为当季三个月的月度绩效考核得分的总和。5、奖金设置月度绩效奖金=月度绩效奖金总额×（月度绩效考核得分/100分）季度绩效奖金=季度绩效奖金总额×（季度绩效考核得分/300分）6、专项考核保安的专项考核，由保安队长进行检查考核，保安主管、行政部进行抽查考核。保安队长的专项考核，与保安主管、行政部对其所管辖的保安进行抽查的结果挂钩，与所管辖的保安专项考核奖罚项目挂钩。专项考核奖金来源：专设保安考核帐户，对保安和保安队长的处罚金将纳入本考核帐户，并用于发放奖励金；若本帐户的金额不足以支付奖励金，由集团公司划拨款项支付。7、奖励方面保安有下列事迹之一者，予以嘉奖一次并给予奖励50-200元：1)热情服务，受到公司领导或客户表扬，足以做其他队员表率者。2)工作尽职尽责，阻止违规违纪或阻止公司财物被盗者。3)维护公司利益，事迹较为突出者。4)其他值得嘉奖表彰的事项。保安有下列事迹之一者，在全集团通报表彰并予以奖励200-500元：1)遇有意外或突发事件，奋不顾身，或见义勇为，保障公司利益者。2)为维护公司安全，冒险执行任务或排险，使公司避免重大损失者。3)为维护公司利益和员工人身安全，阻止或制止违法犯罪，使公司避免重大损失者。4)其他达到足以通报表彰条件、足以为其他保安做表率的事项。保安队长所管辖的保安里，一个月内有两次上述事迹之一者，予以嘉奖一次并給予奖励100-500元。8、处罚项目在考核周期内，所管辖区域发生安全事故或偷窃事件，使公司遭受经济损失的，未按公司车辆放行规定，擅自放行车辆者，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。保安有下列情形之一者，予以书面警告或扣罚当月工资50-100元：1)不穿制服，不佩戴工作证或仪容不整者。2)不及时打扫门卫室及周边15米以内环境卫生，影响公司形象者。3)出言不逊，对待客户或公司员工态度生硬、粗暴无礼或污言浊语者。4)不执行或不认真执行安全保卫制度，履行保安工作守则较差者。5)对来访人员不加检查或未能严格检查登记而私自放行者。6)对违反安全管理规定的人员，不加制止，视而不见者。7)其他违规事项。8)保安有下列情形之一者，予以通报批评或扣罚当月工资100-200元：9)利用上班时间，做与工作无关的事情者。10)利用上班时间，到办公室打私人电话，或用对讲机开玩笑而影响勤务者。11)当班时看小说、杂志、聊天、玩游戏、打瞌睡、吸烟者。12)对公司员工或客户语言轻浮、下流、粗暴无礼或故意刁难者。13)上班迟到、早退或不请假外出，而影响正常执勤者。14)未经許可，擅自调班或调岗者。15)交接班时对应交接事项而未交接，造成失误者。16)其他违规事项。保安有下列情形之一者，属严重违规违纪，公司可依法与其解除劳动关系，并视其情节追究其法律及经济责任，随即取消当月/当季绩效考核奖金：1)当班值勤时间酗酒或睡觉者。2)对来访客人或公司员工言语或行为轻浮，下流或粗暴无礼情节严重者。3)对来访人員索取好处费及贪小便宜或故意刁难，情节严重者。4)不做交接工作，擅离岗位，或玩忽职守，影响恶劣或情节严重者。5)欺上瞒下，暴行犯上，不服从管理或有行为不轨或发生打架行为者。6)未按公司车辆放行规定，擅自放行车辆，造成公司损失者。7)因工作失职造成公司严重损失者。8)明知故犯，造成公司利益受损者。9)监守自盗者。10)其他严重违规违纪的情形或事項。11)其他违反国家法律法规者。保安队长所管辖的保安里，若经保安主管或行政部抽查发现，有5.5.2所列情形的，扣罚当月工资100元/人次；有5.5.3所列情形的，扣罚当月工资200元/人次；有5.5.4所列情形的（5.5.4的第K项不纳入本范围），扣罚当月工资300元/人次。