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1兩性溝通的幽默與智慧2學歷—1.成功大學企業管理學士2.東海大學公共行政碩士3.南開大學企業管理博士班經歷—1.省立高中教師．大學院校講師2.美國金克拉教育訓練機構講師3.成智公關顧問公司協理．講師4.成效管理顧問公司副總經理5.電視．廣播公司節目主持人現職—1.才華教育訓練機構總經理得獎—1.1990年全國大專院校校園十大美聲2.大學講師．企管公司顧問2.1992年全國青商會奧瑞岡辯論冠軍3.中華民國青商會資深講師3.1994年全國青商會金口獎演說冠軍4.華人講師學苑執行董事4.1996年全國廣播金鐘獎最佳節目獎專長主題—1.個人公關10.講師訓練5.1998年全國教育訓練八大超級講師2.成功激勵11.主持訓練6.2000年亞洲教育訓練六大超級講師3.生涯規劃12.潛能訓練著作—1.勇於戰勝4.目標設定13.會議規範2.優勢演說5.時間管理14.銷售行銷3.優質表達高手6.壓力管理15.商業談判7.情緒管理16.危機管理8.人際溝通17.優質領導9.魅力表達18.邏輯思辯韓瑞信講師簡介34.溝通的方法(1)了解對方(2)魅力表達(3)優質傾聽(4)尊重接納(5)情緒管理優質溝通高手3.溝通的障礙(1)過濾作用(2)表達不良(3)覺察能力(4)個別差異(5)情緒作用2.溝通的模式1.溝通的重要4傳送者環境管道接送者溝通的模式回饋解碼編碼干擾干擾訊息5溝通障礙與方法1.過濾作用2.表達不良3.覺察能力5.情緒作用4.個別差異了解對方魅力表達優質傾聽尊重接納情緒管理6溝通方法一.了解對方(vs.過濾作用)1.準備(1)找對頻道(2)投其所好2.發問(1)開放語句(2)重複重點7人際溝通問卷1.請先讀完全部的題目再作答。2.請在右上角寫上尊姓大名。3.請在左上角寫上今天的日期。4.請寫出你最喜歡的一首歌名。5.請在右邊空白處寫下你最要好的二位朋友的名字。6.請站起來向其他人說：「大家好！我是ˍˍˍˍ（自己姓名）。」7.請向左鄰右舍握手問好。8.請用英文寫下「我愛你」。9.與人溝通時，你是滔滔不絕，還是洗耳恭聽？10.請寫出你現在最想說的一句話。11.你最喜歡跟誰溝通？12.請向後轉，比一個勝利的手勢。13.假如你已做到這裡，趕快喊「我最快」。14.最快的三位朋友還必須上台將你的姓名寫在黑板上。15.現在你已讀完全部的題目，請只做第二題。討論與分享：這個活動給我的感受是什麼？8二.魅力表達(vs.表達不良)1.口語(1)共同語言①文化用語②專業術語③公關話術④流行話題(2)讚美藝術(3)主題明確(4)方法恰當①幽默藝術②建議藝術③拒絕藝術2.非口語(1)身體語言(2)聲音語調94.措詞得體讚美藝術5.熟能生巧6.間接3.言之有物7.比較2.表情姿態8.即時1.發自內心9.獨特10.笑納10(2)本文言之有物→層次性生活性啟發性達(1)前言引人入勝→創意切入(3)結語回味無窮→想像空間構結表主題明確114.熟能生巧幽默藝術5.誇張演出6.就地取材3.近賢思齊7.自我解嘲2.蒐集整理8.創新突破1.開放心態124.改正方法(1)具體明確(2)能夠控制(3)目標導向建議藝術5.用詞語氣6.適可而止3.對事非人(1)事vs.人(2)事實vs.情緒(3)未來vs.過去7.友善結束2.先正後負8.建議公式(1)具體事實－當你(2)心理感受－我覺得(3)期望改變－我希望(4)肯定關係－我相信1.私下傳達134.心理感受拒絕藝術5.婉轉解釋6.勇於拒絕(1)態度堅定(2)表達和緩3.謝謝好意7.替代方法(1)下一次(2)轉介紹(3)其他法2.仔細思考8.再次感謝1.耐心傾聽14身體語言(1)形象包裝為成功而穿著，為勝利而打扮。(2)親密接觸坐者說不如站著說，站著說不如走著說，走著說不如走到群眾裡說。(3)放開肢體頭低、眼明、臉笑、嘴甜、腰軟、儀表美、手（腳）勤快前奇異執行長傑克‧威爾許認為A級人與B級人之間，最大的差別就在熱情；根據〈全球兩百大企業CEO特質〉調查發現：在十個共同的重要特質中，排名第一也是熱情。這個神奇配方，如果注入個體血液，將轉成追求終極目標的續航力；如果注入企業經營，公司股東權益報酬率將提高200%！15聲音語調(2)聲調控制①高低⑤停頓②快慢⑥語氣③重輕⑦吃字④大小⑧語病(1)咬字發音16三.優質傾聽(vs.察覺能力)1.心理態度(1)全心(2)開放(3)共鳴2.表情姿態soften3.適時回饋(1)鏡子(2)回應(3)複述4.引導發問17四.尊重接納(vs.個別差異)1.人我意識2.關心重視(1)互動(2)面子(3)感恩3.包容接納(1)開放心(2)同理心4.衝突管理18人際吸引力1.魅力(1)內在(2)外在2.相近性(1)時間(2)空間3.相似性(1)共同(2)模仿4.互補性(1)先求共識(2)交流互補5.互惠性(1)服務(2)回應19CAPPACPPPPPPAAAAAACCCCCC主管部屬主管部屬﹝父母—父母﹞﹝父母—兒童﹞﹝成人—成人﹞﹝成人—兒童﹞人際交流分析—互補式溝通20CAPPACPPPPPPAAAAAACCCCCC主管部屬主管部屬父母—兒童≠父母—兒童成人—成人≠兒童—父母成人—成人≠父母—兒童父母—兒童≠成人—成人人際交流分析—交叉式溝通219.作為話題10.默默記憶11.分段記憶12.分手再說8.常常說出13.晚上複習二.重複7.立刻說出記憶人名的法則14.臨前複習6.大聲說出19.諧音20.圖畫三.聯想15.姓名5.書寫下來18.職業17.個性16.外貌4.如何書寫3.再說一次2.仔細傾聽一.印象1.強烈意願22壹.衝突的意義：兩個或兩個以上的個體或團體，知覺到有任何不相容的情況，所產生一種對立的互動行為或情緒反應的歷程。（一）衝突的單位（二）衝突的知覺（三）衝突的原因（四）衝突的活動（五）衝突的歷程23二．人際衝突1主管2同事3部屬三．團體衝突1層級2職能3實作與幕僚正式團體4正式與非(一)角色衝突一個人內在衝突(二)目標衝突1雙趨2雙避3趨避本身1角色傳送者之間2角色傳送者3角色之間之間4個人--角色貳．衝突的種類24二．人群關係觀點(行為學派)1.衝突是中性的2.接受衝突對策解決衝突1940一．傳統觀點1.衝突是不好的2.避免衝突對策解決衝突三．互動觀點1.衝突是中性的2.接受衝突3.鼓勵衝突對策(1)解決衝突(2)刺激衝突1970參．衝突的功能小(衝突)大高(績效)低1.激發個人潛能2.提昇工作效率3.促進團結動力4.增強組織運作5.帶動創新改變負面功能1.影響個人身心2.降低工作效率3.引發對立狀態4.瓦解組織運作正面功能處理方式25人際衝突處理方式問卷填答說明：．衝突是日常生活中，自然而不可避免的現象，甚或具有積極正面的功能。因此，您的答案無所謂對或錯。請依據您的經驗或看法，圈選適當的數字，每題都圈選，不要遺漏。．各選項代表頻率依次約為：1從不(0~20%)、2很少(21~40%)、3有時(41~60%)、4經常(61~80%)、5總是(81~100%)。．本問卷所謂「衝突」,是指您與他人因立場、意見、價值觀等不同，所引起的任何對立或不相容的互動行為。當您與他人有任何型式對立或不相容情況出現時，您所採取的處理方式是：從很有經總不少時常是1.我會設法與他人一起了解問題，以尋求彼此接受的方法。……………123452.我通常會設法滿足他人的需求。…………………………………………123453.我會將與他人的不同意見藏在心裡，以免自尋煩惱。…………………123454.我會設法整合彼此的意見來達成共識。…………………………………123455.我會讓步一些，以得到他人另一方面的讓步。…………………………123456.我會設法與他人合作，以找出滿足彼此期望的方法。…………………123457.我通常會避免公開討論與他人之間的差異。……………………………123458.我通常會堅持自己的解決方法。…………………………………………123459.我會設法找出折中方法來解決僵局。……………………………………1234510.我會運用影響力使他人接受我的意見。…………………………………1234526當您與他人有任何型式對立或不相容情況出現時，您所採取的處理方式是：從很有經總不少時常是11.我會運用方法做出對自己有利的決定。…………………………………1234512.我通常會順從他人的意見。………………………………………………1234513.我會放棄自己的意見，以遷就他人的意見。……………………………1234514.我會付出一些代價，以得到一些利益。…………………………………1234515.我會和他人坦誠交換意見，來共同解決問題。…………………………1234516.我會避免與他人發生衝突。………………………………………………1234517.我通常會對他人讓步。……………………………………………………1234518.我會站在自己的立場，向他人據理力爭。………………………………1234519.我會設法降低彼此差異，以達成妥協。…………………………………1234520.我會設法避免向他人表示不同意見。……………………………………1234521.我會配合他人做出對他有利的決定。……………………………………1234522.我會運用各種方法做出對自己有利的決定。……………………………1234523.我會與他人交換條件來達成妥協。………………………………………1234524.我會設法與他人公開討論，以使問題能得到最好的解決。……………1234525.我會設法將與他人的不合藏在心裡，以免傷了和氣。…………………12345第一型(3.7.16.20.25):分;第二型(8.10.11.18.22):分;第三型(2.12.13.17.21):分第四型(5.9.14.19.23):分;第五型(1.4.6.15.24):分274.妥協型我還好．你還好5.雙贏型我好．你也好6.雙輸型我壞．你也壞3.讓步型我不好．你好2.競爭型我好．你不好1.逃避型我不好．你不好肯定他人肯定自己關心人員關心生產放任型人際型團隊型權威型中庸型領導風格互動模式28三.對方互動二.個人偏好一.適用情境1.逃避(放任型)2.競爭(權威型)3.讓步(人際型)4.妥協(中庸型)5.雙贏(團隊型)瑣碎事件需要資訊瑣碎事件自己正確快速行動瑣碎事件保持關係重大事件目標不容重大事件整合觀點五.對方角色讓步妥協雙贏競爭－＋四.留在組織意願－＋態度一致性逃避競爭態度一致性－＋讓步談判雙贏受保護程度－＋互動模式的應用2.同事3.部屬1.主管294.公關型熱情積極耐性不夠★興奮/快樂人際風格互動3.親切型親切待人優柔寡斷★溫暖/舒服2.主管型冷靜權威剛愎自用★實用/支配1.分析型嚴謹分明呆板保守★精確/提問關心人關心事301.溝通協調2.權力平衡3.共同目標4.多重方案5.就事論事6.設身處地7.發揮幽默8.第三人士衝突管理的方法9.申訴系統10.整合單位11.減少倚賴12.擴張資源31協調藝術二、協調方法1.政策目標2.工作流程3.會簽制度5.層級制度4.報導制度6.幕僚人員7.工作小組8.第三者9.會議10.參與11.懇談12.意見箱13.電腦化14.教育訓練一、協調原則1.早期3.相關2.直接4.連續32情緒管理5.轉換字彙6.問好問題7.自我確認8.立即行動4.積極思考3.改注變意力1.成功特質2.改肢聲變體音動語作調33~演講完畢謝謝聆聽~34人際關係與溝通技巧(外語二A)教學目標－1.培養良好的自我關係,塑造優質形像,發揮不可抗拒的超級吸引力。2.熟練圓融的溝通技巧,拓展人際關係,具備八面玲瓏的超級溝通力。3.運用卓越的表達魅力,迅速取得信任,擁有無與倫比的超級影響力。評量方法－1.筆試：期中考30%2.作業：上課參與,學習態度,個人報告30%3.報告：小組報告,學習心得報告2000字40%課程大綱－1.一流的自我溝通能力。Intrapersonalcommunicationskill.2.卓越的人際溝通能力。Interpersonalcommunication