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舟山烟草管理体系流程深化培训WIT韦斌生2007年5月舟山烟草管理体系深化培训与流程诊断方案目标：通过管理体系理论与实践知识的深度培训，深化和提高全员对管理体系的意识和能力，掌握管理体系的方法论------解决理论深化的问题通过对各管理功能模块的现场访谈、头脑风暴，进行管理流程与管理体系文件合理性、有效性的管理诊断-------解决管理体系流程、文件与实际管理流程不一致、不适合的问题针对管理诊断发现的问题，提出整合型管理体系的改进与创新建议方案形成整合型管理体系诊断报告，为下一步管理体系的持续改进，提高管理体系的有效性和管理体系的生命力创造条件舟山烟草管理体系深化培训与流程诊断方案工作内容和方式管理体系流程与文件现场访谈、诊断主要重点针对营销系统、物流与配送、专卖管理系统、职业健康安全管理系统展开，每个系统1-2天，分别由1名审核员担当现场访谈和流程诊断行政与思想政治工作系统可作为备选管理体系改进建议方案讨论采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成审核组根据现场访谈、流程诊断结果与局方讨论形成的意见，编写诊断报告在访谈与诊断结束后10个工作日内提出改进与创新的实施------由局方安排，时间为1-2个月效果验证------结合第1次监督审核进行，建议时间为2007年7月份时间安排第一期：2007年5月21日管理体系理论与实践知识的深化培训参加培训对象：各层次主要管理骨干2007年5月21-23日烟草营销模块流程访谈和诊断涉及部门：经济运行处、营销中心（市场部、采供部、订单部）、督察考评中心WIT参加人员----韦斌生时间安排第二期：1，2007年6月4-6日配送管理模块及职业健康管理管理模块流程访谈和诊断涉及部门：配送中心（综合部、储配部、送货部）安全保卫处、办公室WIT参加人员：李文勇2，2007年6月4-6日烟草专卖管理模块流程访谈和诊断涉及部门：专卖监督管理处、法规处、专卖稽查大队、专卖管理所WIT参加人员：俞水华时间安排第三期：1，2007年6月7日各管理模块改进建议方案讨论------采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成涉及部门：各相关部门2，2007年6月8日流程访谈与诊断解决方案培训参加人员：相关人员WIT参加人员-----韦斌生培训提纲第一部分管理体系方法论第二部分管理体系的推动力----管理体系与绩效考核、考评机制的关系第三部分管理体系改造----流程诊断和流程再造的方法和工具第四部分职业健康安全管理体系再认识管理体系方法论第一部分管理体系方法论管理体系是一种方法论PDCA循环----解决问题的方法论管理体系是一种管理工具流程管理和流程改进的工具管理体系是一个基础管理平台乌龟图----策划流程的工具V循环----流程策划和流程改进的思路CAPD----内审、监视与测量的工具1，管理体系与流程管理第一部分管理体系方法论管理体系再认识（1）基于过程的质量管理体系模式----PDCA质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现满意要求高层管理过程：包括诸如策划、资源配备、管理评审等实现过程：包括诸如与顾客相关的过程、设计和开发、产品实现等支持过程：包括诸如培训、维护等高层管理过程顾客/利益相关方顾客/利益相关方支持过程实现过程输出输入管理体系再认识（2）----过程分类职业健康安全管理体系管理体系再认识（3）外部顾客外部顾客PDCA管理过程A支持PDCA管理过程B支持PDCA反馈输入A输入B管理过程C支持PDCA管理过程F支持PDCA管理过程D支持PDCA管理过程E支持PDCA内部顾客内部顾客输出B输出A输出F输出E输出D输出C输入E输入D输入F输入C过程网络图1：ISO9001与流程再造、流程管理体系III运行持续改进流程管理流程再造流程再造流程管理流程管理体系建立过程体系改造过程体系I运行持续改进体系II运行持续改进体系改造过程流程再造管理体系再认识（4）以流程为导向专卖管理营销管理配送管理财务管理阶段1阶段2阶段3专卖管理配送管理财务管理营销管理市场净化率客户满意度产品/服务改进部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营以流程分配职能质量管理体系策划与质量管理过程2文件化体系策划《质量手册》★4.2.1/4.2.2文件控制《文件控制程序》★4.2.3记录控制《记录控制程序》★4.2.4质量体系内审《内部审核程序》★8.2.2数据分析《统计与分析程序》★8.4持续改进《持续改进程序》★★8.5市场销售与顾客关系管理过程3市场开发策划★7.2.1品牌策划与管理★销售管理★7.2.1/2/3订单处理《市场销售管理程序》★7.2.2成品仓储与交付★7.5.3，7.5.5销售发票流程★顾客财产管理《顾客财产管理程序》★7.5.4顾客投诉与服务《顾客投诉与售后服务程序》★7.2.37.5.1顾客满意度测量《顾客满意测量程序》★8.2.1顾客关系管理★7.2.3专卖许可证办理专卖检查、走访专卖零售户户籍化管理专卖案件查处专卖零售户客户关系管理卷烟营销网建工作订单采集过程品牌发展规划新品牌培育、促销方案卷烟年度销售计划---卷烟年度采购计划卷烟采购客户走访分拣与配送职业健康安全ISO9001:2000标准要求的应用专卖管理流程营销管理流程订单与配送流程2，过程方法与乌龟图策划流程的工具第一部分管理体系方法论过程方法图解1过程的效率＝达成的结果与使用的资源比相互联系或作用活动和控制方法输出满足要求（过程的结果）监视和测量输入特定要求（包括资源）过程的有效性＝达成期望结果的能力过程方法图解2a“过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的有力方法。”“通常，组织由各层次的职能部门组成，实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部门的短期目标那样重视。这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。它也改进过程接口的管理。过程方法图解2b横跨部门的过程联系输入要求输出有效性和效率职能式过程方法过程方法论过程的定义要素：过程的责任人Owner？过程绩效是？过程的顾客是什么？过程的界面：支持性过程是什么？顺序和交互关系？过程的范围：定义明确（过程的起点－终点是什么？）过程要求要求使用什么？（设备/装置）通过什么人？（培训、知识、技术）使用的关键准则是多少？（绩效/指标）如何做？（指导书、程序、方法）输入我们应该收到什么？输入我们应该交付什么？质量管理体系的持续改进顾客相关方满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品增值活动信息流图2过程风险分析乌龟图(1)1过程使用什么？（材料/设备）通过什么人进行？（能力/技能/培训）使用的关键准则是多少？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术）输入输出643572过程风险分析乌龟图(2)编号详细说明1填写管理过程名称2填写详细的实际输出，这可能是产品、文件、材料，而且应该和实际的有效性测量相联系。3填写过程中所使用的机器、材料（包括试验设备）、计算机系统、软件等详细说明4填写资源要求，特别注意必要的技能和能力准则、安全设备等。5填写过程相关的控制、支持过程、程序、方法等详细说明。6填写对过程有效性的测量，如衡量指标和目标。7填写详细的实际输入，这可能是一份文件、材料、工具、日程等。乌龟图(举例)输出采购电子商务订货单、到货记录、按时交付满足要求的卷烟输入年度销售计划、年度品牌培育计划、年度卷烟采购协议下月销售预测、存销比、库存情况如何测量/评估？卷烟到货准时率到货卷烟完好率断货的影响如何做？卷烟采购管理程序、电子商务订货系统操作办法谁进行？货源管理员技能资质培训使用什么方式？烟草网上订货电子商务系统传真、电话采购管理过程《烟草专卖许可证》申办过程输出准予办证------许可证发证不予办证------不予受理通知书输入申请人申请材料合理布局规划、受理条件准予办理条件不予办理条件如何测量/评估？是否按流程受理、现场核查、审批？是否符合合理布局规划？是否按承诺的时限服务？。。。如何做？烟草零售许可证办理流程作业指导书依据：行政许可法谁进行？证件管理员、专卖稽查员技能资质培训使用什么方式、设备？电脑系统（专卖管理系统）传真、电话卷烟零售许可证办理过程市场稽查过程输出市场稽查结果、记录罚没与暂扣输入零售户诚信等级市场稽查计划市场专项检查方案如何测量/评估？市场净化率？文明执法情况。。。如何做？市场稽查作业指导书亮证检查谁进行？专卖稽查员技能资质培训使用什么方式、设备？稽查专用汽车、摄像机、照相机专卖市场稽查过程案件查办、处理过程输出案件审批意见行政处罚决定书。。。输入专卖稽查发现违反烟草专卖法的案件立案如何测量/评估？案件查办过程是符合法律程序？行政处罚是否有法律依据是否有行政复诉败诉案件？。。。如何做？案件查办作业指导书依据：行政处罚法烟草专卖法及其实施条例谁进行？专卖稽查员、案件管理员技能资质培训使用什么方式、设备？电脑系统（专卖管理系统）案件查办处理过程过程方法乌龟图与职业健康安全管理体系1过程使用什么？（材料/设备、能资源、职业健康安全设施）通过什么人进行？（能力/意识/培训）使用的关键准则是多少？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术）OHSMS管理方案、控制程序、应急准备响应措施等输入输出（该过程主要的职业健康安全风险）643572图：乌龟图与QMS、OHSMS管理体系3，V循环----流程策划和流程改进的思路CAPD----内审、监视与测量的工具第一部分管理体系方法论V循环方法论过程名称过程负责人过程编号版本过程内容依据乌龟图对应标准条款过程风险要会见的人员要提的问题评论过程绩效指标哪些指标？目的？如何计算？近半年趋势？过程绩效指标追踪过程经评审？结论？纠正/改进？方法？结果？输入和要求哪些？内/外顾客？法规？输出（增值）过程范围？目的？产品/数据？人（技能培训）定义技能？上岗资格？设备（设备环境）设备能力？完好？文件（作业书）有效？完整？过程活动描述按《过程识别卡》活动步骤顺序或抽样关键点提问步骤1步骤2（等等）CAPDo®方法论管理体系的推动力----管理体系与绩效考核、考评机制的关系第二部分管理体系的持续推动力（1）流程策划正确（人、机、料、法、环）如何保证持续运行？短期内，靠检查、督促，纳入绩效考核系统远期，让管理体系流程成为员工的习惯，员工自觉的行为规范目前需要解决的问题如何将“管理体系的实施及改进”与“绩效考评机制”相结合烟草系统尤其重要管理体系的持续推动力（2）目前绩效考核与考评系统的问题注重结果的考核，急功近利不关注过程的考核这一点，与管理体系关注流程管理、过程管理是相违背的结果考核与过程考核的逻辑关系过程符合是结果符合的充分条件结果符合不代表过程符合（有很多偶然性）过程符合充分性结果符合过程不符合偶然性结果符合过程不符合必然性结果不符合管理体系的持续推动力（3）目前绩效考核与考评系统的问题只要没有发现事故，就不会扣分没有客户投诉没有明显的错误没有造成损失没有交通事故殊不知，考评看到的仅仅是冰山一角！更多的问题则是水面下的大冰山。即使今天不出问题，迟早会出问题。管理体系的持续推动力（4）烟草系统的考核与考评考核流程过程KPI结果KPI1，专卖许可证办理流程1，受理提供资料的齐全、正确2，受理过程的文明服务规范3，受理与现场勘察、许可的时限4，勘察过程的及时性、规范性5，与许可条件的符合性6，批准流程与《行政许可法》的符合性……没有顾客投诉、举报没有行政复诉案件证书发放没有差错……2，市场专卖稽查流程1，是否按经烟户专卖分类办法制订检查计划2，检查计划是否得到实施3，检查过程是否规范4，