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秩序维护岗位人员应知应会©CopyrightBRC2013一、人员出入口管理………………………………………………………02二、停车场管理……………………………………………………………05三、巡逻服务管理…………………………………………………………08四、监控岗位服务管理……………………………………………………09五、安全岗位的客户服务技巧…………………………………………...10六、对讲机使用……………………………………………………………12七、消防管理………………………………………………………………13八、突发事件处理技巧……………………………………………………35目录Page1©CopyrightBRC2013●出入口岗进出人员分类来访人员家政人员保姆人员装修人员内部人员外包方人员行政执法人员邮政与送报人员尾随业主身后进入的人员送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员Page2一、人员出入口管理©CopyrightBRC2013Page3●礼貌大胆的询问盘问方式与语言特点克服不敢问的心理严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人业主的识记技巧多组来访人员的操作流程●八看八对盘查技巧：看证件、对姓名看相貌、对年龄看举止、对职业看籍贯、对口音看言行、对学历看衣着、对身份看物品、对来由看同伴、对关系●四种常见的盘问方法：直接式试探式迂回式追踪式一、人员出入口管理©CopyrightBRC2013履职要求工作要求支撑文件工具1、定期来访临时人员备案登记管理2、核对、放行物资搬运3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理4、对装修施工、外来维修服务人员的管理5、对参观、来访、执行公务人员的管理《小区出入口管理标准作业规程》《秩序维护BI标准》《门岗交接班记录》《外来人员登记本》《物资出门条》《临时出入证》服务流程入场：出场：服务规范执勤礼仪：门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。来访先用门禁机，客户同意再登记。遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。货物搬运离小区，须持物业出门条。遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助。工作要求物品放行：物品放行要管理，身份识别是关键。业主携带物品出，准予离开不阻拦。租户携带大件物，核对业主同意否，业主同意放行的，客服签署放行条。施工工具带回家，放行手续不可少，施工材料带回家，业主同意最关键，符合放行条件的，客服签署放行条。人员管理：业主刷卡进小区，熟悉客户主动开。装修人员出入证，正证副证均需办，装修人员入小区，暂存副证在门岗，装修人员离小区，核对无误副证还。客户来访先敬礼，礼貌询问被访人，通过门禁取联系，获得准予把记登，若遇客户不在家，礼貌请其另行约。职业安全1、与过激客户保持1米距离，委婉相劝2、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理常见问题1、当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报2、不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理3、客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户，应知会控制中心通知业主4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口通报嫌疑人特征寻求岗位支援盘查询问核对登记放行核销换证放行物资搬运核对信息缴费清理登记放行一、人员出入口管理©CopyrightBRC2013Page5岗位礼仪、岗位形象是关键对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯）对车辆及车主的熟悉车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的部门必须与业主核实后才能放行）二、停车场管理©CopyrightBRC2013Page6车辆放行管理及停车费的收取对车辆放行必须严格规范操作——熟悉掌握交通手势必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车（一车一闸原则）岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规坚持不缴费就不放行的原则——注意沟通技巧若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作对放行的外来车辆、的士严格检查，谨防物资丢失，物资放行严格把关夜间岗位需按要求插地桩二、停车场管理©CopyrightBRC2013履职要求工作要求支撑文件工具1、进出场车辆敬礼，并指引车辆2、负责车辆安全、有序放行3、对于驶出车辆严格执行“二核制度”（核卡、核车）4、按照收费标准对车辆进行收费5、公务车、行政执法车进出场的管理要求《小区出入口管理规程》《机动车停放管理规程》《秩序维护员工BI标准》《停车场岗位交接班记录》《车辆出入登记本》《物资搬运出门条》《停车场收发台账》《停车场临时交款明细表》《月租车交款明细表》《停车场收款交接明细表》服务流程入场：出场：服务规范执勤礼仪：门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助。货物搬运离小区，须持物业出门条。来访先用门禁机，客户同意再登记。工作要求车辆管理：业主车辆刷卡进或出，临停车辆发放临时卡车辆进出信息详登记，离开收费登记和注销主动提供等额停车票，确保收费账目清又楚。职业安全1、车辆冲岗：注意躲避、切勿以身挡车，通知中心录像、报警处理2、停车场夜间（19:00—次日7:00）岗位须穿反光背心常见问题1、无牌无照车辆严禁驶入停车场。2、行政执法车辆进入小区，指定专人跟进。3、公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。4、撞车事件处理流程：中心录像—通知班长—现场警戒—交通疏导—引导协商、报警。5、车辆冲岗处理流程：注意躲避—中心录像—通知班长—现场保护—报警。6、对拒不交费和免费车辆的处理流程：认真解释—中心录像—通知班长—车辆疏导—报警。外来车辆致礼问好信息核对放行指引月卡车辆致礼问好指引手势执法车辆致礼问好信息核对专人跟进车辆出场致礼问好刷卡确认收费指引手势Page7二、停车场管理©CopyrightBRC2013履职要求工作要求支持文件工具1、落实消防巡查制度2、停车场车辆检查和记录3、制止各种扰乱公共秩序行为4、关注小区的物防、技防完好性5、装修巡查、发现违章及时上报6、小区和办公区域重点部位的巡查7、异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注小区的设施设备8、日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况，并记录、汇报《秩序维护巡逻管理规程》《秩序维护人员BI标准》《消防管理规程》《机动车停放管理规程》《巡逻记录表》《巡逻签到表》服务流程按巡逻路线：服务规范巡逻职责及礼仪：巡逻职责最重要，牢记心中不可忘。牢记巡逻四字决，看听闻查才有效，落实巡逻六个防，防火防盗防爆炸，巡逻时要防破坏、要防水浸和事故。发现可疑情况时，镇定冷静向上报。遇到老弱病和残，主动问候和帮助，遇到业主和住户，主动问好和关注。工作要求巡逻管理：按照巡逻路线走，指定位置要签到，发现可疑人或事，及时报告寻支援。每班全面巡一次，不得遗漏和补签。地面垃圾随手捡，人过地净嘉园美。巡逻注意事项：1、“三多四勤”：多看、多听、多问；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。2、巡逻的重点区域：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间。3、及时提醒底层住户关好门窗。4、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。5、盘查技巧：“四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。职业安全1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在15公里/小时。常见问题1、火警突发事件处理流程：赶到现场—确认火情—报警—保护现场。2、电梯困人突发事件处理流程：通知当班班长或直接通知队长3、住户被盗事件处理流程：通知现场各岗位封锁出口—人员排查—向中心和上级汇报—保护好现场—疏散围观人员4、装修违章处理流程：发现违章装修—通知现场班长和技术人员—现场拍照存证—信息上报5、公共设备设施损坏处理流程：信息上报—追查责任人—留存证据—要求责任者及时修复或赔付。6、打架、斗殴事件处理流程：可控制：寻求岗位支援—及时劝止—通知中心报警处理。不可控制：控制场面—寻求岗位支援—通知中心录像—中心报警处理。遇到客户询问及需求解答或帮助指引发现问题处理或汇报记录Page8三、巡逻服务管理©CopyrightBRC2013履职要求工作要求支持文件工具1、突发事件协调、指挥2、来访人员信息的核对、反馈3、拾遗物品的接收、保管、认领等4、负责现场安全监控、提醒现场注意事项5、各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜6、住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈；投诉报修的协助处理《消防管理规程》《监控中心操作规程》《秩序维护消防监控员岗位职责》《秩序维护人员BI标准》《项目治安消防重点部位分布表》《项目消控室不同时段重点监控部位分布表》《每日防火巡查记录》《消防设施设备月度巡查记录》《消防设施设备月度测试记录表》《消防设施年度单项检查记录》《消防设施年度联动检查记录》《消火栓检查记录》《灭火器箱检查记录》《监控室交接班记录表》《消防检查整改通知书》《临时动火作业申请单》服务流程岗位流程：认真阅读交班记录，完成上班未完工作。发现设施设备故障，及时协调予以恢复，设备故障难以排出，及时上报尽快修复。密切关注区域动向，发现情况及时上报，做好录像追踪工作，随时通报跟踪情况。用心接待客户需求，耐心处理客户投诉，做好客户需求登记，及时转交客服处置。每隔半个小时呼叫，提醒岗位保持警惕。服务规范执勤礼仪：联系同事，语气平和，语速适中，不可无礼，不可嬉戏。对客交流，首先问好，口齿清晰，语气亲善，温馨和气。外来人员，非请勿入，工作必须，一定登记，穿鞋套入。行为规范：着装规范，环境整洁。正确坐姿，严格保持。文具齐备，记录信息。报警信号，高度敏锐。禁止吸烟，禁食零食。脱岗睡岗，绝对禁止。工作要求客户需求：接到客户需求，确定客户身份。复述客户需求，做好需求记录。一般客户需求，次日反馈客服。紧急客户需求，明确告知客户，马上安排处置，通知相关人员，备齐相应设备，赶赴现场处置，根据实际情况，确定是否上报，做好工作记录，次日反馈客服，持续跟踪处置，有效关闭需求。职业安全1、控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的《消防上岗证》（或依当地管理要求，持证上岗）2、设置保险柜的控制中心岗位，应及时记录现金流量，督促节假日期间、夜间岗位的收费正常上交至控制中心的保险柜，预防职务行为风险常见问题报警信号处置流程：1、确定报警信号位置。2、通知就近巡逻人员现场查看。3、与查看人员保持信息联系。4、巡逻人员可以处理的，将处理结果记录在薄。5、若属于信号故障或误报，详细登记相关信息并上报。6、经确认，属紧急事件的，及时上报，并启动应急预案。7、事件处置过程，做好录像追踪和信息联络工作。8、事件处置完毕，及时整理过程记录，编制事件报告。客户投诉现场监控详细记录信息反馈发现问题通知处理详细记录Page9四、监控岗位服务管理©CopyrightBRC2013Page10●诚实用心沟通——微笑服务微笑练习，对三种不同年龄段的微笑；微笑与敬礼的时机；不同时间段人群的礼节；岗位操作过程中礼仪：微笑、识别、主动、积极、沟通、协调、指引；不能忽视与业主的接触：站姿、业主经过时等；忽视比拒绝更可怕！●诚实用心沟通——赞美艺术别吝啬您的“微笑”与“赞美”！赞美老人、小