搜索
酒店服务意识一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、服务技巧一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品一种是有形产品：……）一种是无形产品：二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识三、服务意识的概念及服务质量的内容是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。三、服务意识的概念及服务质量的内容优质的服务态度三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量完好的服务设备完善的服务项目一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。三、服务意识的概念及服务质量的内容快速的服务效率专业化的员工是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。四、服务意识的要点•员工应该对每一位顾客提供微笑服务。•员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。•员工应该随时准备好为顾客服务。•员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客•员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。•员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。•员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。四、服务意识的要点“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”•一张笑脸打天下•对客户、上司、同事不同的微笑•不要将笑容分等级•尊重之心，礼也•要将微笑贯穿于整个工作过程四、服务意识的要点•1、被人误解时能微微一笑：素养；•2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；•3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；•4、无奈的时候能达观一笑，境界；•5、危难的时候泰然一笑：大气；•6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；•7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！•今天你微笑了吗？四、服务意识的要点快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定的科学合理的工作程序是快捷服务的保证四、服务意识的要点细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！四、服务意识的要点要为顾客提供可见、有价值的优质服务例，服务的价值（客房送餐）例，服务员的站位要可见四、服务意识的要点服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容四、服务意识的要点。（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。规范、端庄的仪容仪表讲究的语言艺术（有声、无声）文明的举止合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）四、服务意识的要点通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。四、服务意识的要点•服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。•酒店服务对顾客而言是一种经历。•服务就是为他人而工作。•酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。•服务就是做好无数细小的工作。五、了解我们的顾客凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等五、了解我们的顾客气氛/情调服务礼貌关心五、了解我们的顾客顾客是酒店的“衣食父母”顾客是酒店的服务对象顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你——轻松感；愿意接近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的五、了解我们的顾客一、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。五、了解我们的顾客二、细微化服务服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。五、了解我们的顾客三、人性化服务人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。五、了解我们的顾客四、超值化服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位服务。五、了解我们的顾客五、恰到好处的服务服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。五、了解我们的顾客1服务员态度骄傲、精神散。2私语太多，不注意顾客。3接受订菜，催促客人。4望着顾客，不理不睬。5对常客特别殷勤。6仪表不洁，服装不齐。7顾客着急，服务员悠闲不理。8强迫推销，令人不安。9顾客提出抱怨显出无奈。五、了解我们的顾客10对顾客道出公司内情。11主管对服务员显示威风。12一味推销高价菜肴。13口气不好，用语粗俗。14烟灰缸或桌上不洁。15无法解说菜单内容。16采取高压态度。五、了解我们的顾客17得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18不按先后顺序出菜。19热菜变冷，冷菜变热。20厨师抽烟，用手抓头皮。21不让客人看菜单，就要求点菜。22对于交代的事，只说“好的”而一去不回。23快打烊时显出赶人的样子。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理六、顾客投诉心理及投诉处理的方法当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周六、顾客投诉心理及投诉处理的方法恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法处理客人的不满意——抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示:1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客六、顾客投诉心理及投诉处理的方法1.保持一种积极健康的解决问题的态度问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩冷静是解决问题的至上法宝3.不损害酒店的利益在很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法（1）耐心倾听全部听完必须记录绝不打岔绝不回避1.处理投诉的5个阶段六、顾客投诉心理及投诉处理的方法敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来情感的理性水平①情绪激昂②情绪平静⑤问题解决⑥支持性行为④六、顾客投诉心理及投诉处理的方法（2）分析原因商品服务人员其他质量、价格、设施态度、热情、用语事故、误解六、顾客投诉心理及投诉处理的方法（3）探讨解决办法迅速回答记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛六、顾客投诉心理及投诉处理的方法（4）解决问题并记录备案采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法2.处理投诉的注意事项（1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题六、顾客投诉心理及投诉处理的方法3.帮助解决问题的其他方法（1）换人处理由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。（2）换场所处理由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。（3）换时间处理不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。在最终处理之前通报初步处理结果。七、服务技巧头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想