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超市水果课员工技能培训学习目标我承诺：1、以百分百的热情参与培训，学习技能；2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议；3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。希望通过本次培训学习，使各位员工都能熟练掌握并运用以下技能1、了解水果部门商品的、储存、保鲜、陈列等相关知识。2、强化专业技能，练就品质保证。3、规范服务标准，热情接待顾客。4、合理推介产品，耐心解答疑惑。目录第一章：环境卫生第二章：服务规范第三章：岗位职责第四章：工作流程第五章：销售管理第六章：清洁管理第一章--环境卫生1、柱子、地面须保持干净、整洁、无胶印、无破损,垃圾及时清理。3、货架须保持干净、整洁，无灰尘、及时清理。2、称台须保持干净，能正常使用、无杂物。1、墙壁、地面脏，有胶印，没有及时清理。3、货架脏，有灰尘没有及时清理。2、称台脏，无称纸、不能使用。4、操作台干净、整洁、工具摆放整齐，用后及时清理。4、操作台脏、不整洁、工具摆放凌乱，用后没有及时清理。5、立封柜干净、无胶印、无积水、吊帘干净、完好。5、立封柜脏、有胶印、有积水、吊帘脏污。1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即:“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。服务标准1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词语来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“你要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等不礼貌用语，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。第二章服务规范服务禁忌第二章服务规范--称重台员工的服务标准2、当称重顾客较多时，应主动对顾客说：请大家排好队，不要拥挤，我会快速为您称重。1、称重人员应热情主动地给顾客打招呼。3.称重完毕时将标价签贴在包装袋上，双手递给顾客：请拿好，交款台在那边，慢走。5.当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：××，您买的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧。4.顾客表示出不满时：6、当顾客把不同价格商品混装在一起时，应主动提醒顾客：您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分开称吧！您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来，我们一定改进。（并及时把相关信息反馈与上级领导）请拿好，交款台在那边，慢走!7、称台员工应该主动把顾客购物车（蓝）里需要称重的商品拿到称台上。称重之后再把商品放在购物车里，并报出价格。您好！一共XX元，请拿好，谢谢！通过本章节的学习，相信您已熟练掌握了服务流程；为了使您尽快成为一名合格的蔬果课员工，一定要加油哦!下面是一些相关的问答训练：1、营业中的服务规范分为几步曲？分别是什么？2、遇到顾客所需商品，但卖场没有此商品，应该怎样处理？服务流程相关测试内容第三章岗位职责1、遵守公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的精神面貌。3、保持卖场整洁，商品充足。4、保持仓库整洁，分类明确。5、对所掌握分类的商品缺货负责。6、留意高回转商品，并向主管提出订货建议。7、将顾客的意见或问题及时转达给主管。8、遵守陈列规则。9、服务顾客、满足顾客的需要。第四章工作流程一、果蔬课理货员工作流程营业前：1、签到，检查仪容仪表；2、检查冷柜运行是否正常；3、根据陈列规则整理商品，并将生鲜台、货架及冷柜完全补满。整理排面、清洁货架及地面卫生；4、统计当日供应商所送商品的数量及质量信息；5、将所有购物车及购物篮放置原位。营业后：1、将未补完的商品，依分类整理入库；2、整理排面商品卫生、商品陈列；3、回收孤儿商品，检查卖场及仓库卫生,将死角卫生打扫干净。作好消毒、防蝇、防虫、防鼠工作；4、关闭规定的电源、水源开关；5、由值班人员检查卫生；6、由指定通道离开卖场；7、下班到家发平安短信。营业中：1、迎宾；2、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，保证排面的卫生及丰满；3、随时检查卫生、商品的质量，整理排面，同时补货，收退货整理货架，及时挑选残次商品，并及时处理；4、随时清理仓库，清洁货架和死角卫生，并确保走道整洁、畅通；5、整理当班未完成工作并及时完成，做到当日工作当日毕；6、与下午班交接，如有未完成工作需当面交待清楚，确保下午班工作的正常开展；7、员工分班用餐，每班30分钟用餐时间，根据卖场需要调整用餐班次。离岗签离，上岗签到；8、整理退货，将要退货的商品集中于指定区域；9、及时处理残次品；10、补满货架，并检查价格牌；11、根据销售情况建议订货数量。第四章工作流程二、果蔬课秤台人员工作标准1、仪容仪表整洁，保持良好的精神面貌；2、秤台人员应充分掌握商品知识，认真区分称重商品，保证一物一码，没有装的商品主动帮顾客装袋并封口；3、秤台人员在工作不忙时应到区域帮助理货员理货，并在理货过程中了解商品知识；4、特价商品应由秤台专人管理，并做好相应记录；5、迎宾前送宾后检查电子秤是否正常，秤纸是否充足，如遇问题应及时维修；6、迎宾前核对价格牌，保证电脑、价格牌、电子秤价格同步，如遇到问题及时上报，如果价格牌与电子秤价格不符，按价格低的为顾客称重，如遇到顾客对我们的商品掐头去尾（如茄子、大白菜、莲藕等）也本着我们的企业理念为顾客提供最完善的服务；7、根据季节及时向营业员反映调整商品信息，如保质期等；8、保证秤台卫生，做到随手清洁，晚上彻底清洁；9、如遇到非本部门商品有顾客称重，主动引领顾客到达正确的商品称重处进行称重；10、封装商品应将标价签贴于封装袋右上角。三、秤台管理：1、保证使用正确的单品号订货及销售；2、确保卖场所有电子秤连接好；3、打印价格变更单,课长现场检查；4、确保所有设备更改后的秤随时连通；5、不得带电插拔各通讯接口；6、清除电子秤及键盘上的灰尘及污垢；7、确保电子秤内有足够数量的标签纸；8、使用酒精笔清洁热敏打印头；9、将溅到电子秤（特别是秤盘）上的液体擦干；10、勿实施非规定的维修；11、始终保证电子秤处于水平状态。避免电子秤处于非水平状态，导致称量值不准确；12、用电子秤底部的四个高度调整脚轮，将电子秤调整至水平；13、清洁电子秤只能使用干的软布或蘸有中性洗涤液的软布，切勿使用稀释液或其它挥发性液体；14、勿使电子秤摔跌或受强力撞击。第四章工作流程每月工作：1、每月按公司规定进行两次生鲜盘点。盘点结束后卫生大扫除（卫生区域包括：冷藏柜、地面、墙壁等不容易打扫、易勿略的“死角”卫生）；2、盘点后参加部门会议，总结工作过程中出现的各种问题及其解决方案，明确下个月工作重点。每年工作：1、每半年电子秤由技术监督局检测一次；2、注意好季节商品的交换；3、每逢重大节假日提前做好各项准备工作。通过对本章节工作流程的学习后，请问答下面相关问题：1、水果理货员的工作流程是什么？2、称重人员的服务标准是什么?我们一定要按照我们的工作流程安排我们的工作，使我们的工作有序、高效。第五章销售管理--库房1、水果课仓库需要按照各分类划出相应的陈列位置；2、仓库内存放耗材的地方应在箱子上标示清楚，避免不必要的移动；3、商品入库、出库、补货一定按“先进先出”原则；4、水果课的果篮、礼盒要按类别在货架上方陈列，以避免碰烂；5、体积大、量重的商品应堆放下方；6、周转率高、放置时间较短或促销用的商品应放在较靠近出口的位置，以利于上货。相反则放在较内侧的位置；7、相同的单品应集中放置，不可相互混杂；8、商品存放时必须放在垫板上，不能直接接触地面，存放时要前底后高，避免雨淋、太阳晒，要注意通风透气，防止商品起热，并做好防冻、防鼠等后续工作；（详见闭店需入冷库单品表）同时栈板应分类摆放整齐，不可占用通道。保持通道畅通，方便人员操作；9、冷库风扇附近的商品，其堆放高度限制应以风扇下方30cm为适。货物与墙壁之间应保持至少5cm的距离，货物与顶灯应保持50cm的距离；10、随时清洁清除冷库内和商品存放区域的积水、杂物。保持整齐，干净；11、理货员推货物用的购物车和板车，用后应清理干净放在仓库指定区域；12、禁止仓库有库存，卖场没有此商品；13、顾客、厂商与非授权人员，未经许可不得随意进入。一、仓库管理附：入库商品的品种单闭店后需入冷库单品水果黄杏、樱桃、火龙果、龙眼、荔枝、网袋龙眼、山竹、台湾凤梨、信阳板栗、河北油栗、封装西瓜块、红木纳格、国产红提、东北巨峰葡萄、美人指提子、青葡萄、玛奶提、红玫瑰提子、精品葡萄王第五章销售管理--附表不需要撒水的品种需要撒水保鲜的品种商品名称温度℃湿度%商品名称温度℃湿度%商品名称温度℃湿度%撒水度苹果0－２８５－９０芒果１３－１６８５－９０柠檬4-10９０－９５轻微杏子０－２８５－９０橙4-10８５－９０橘子０－２９０－９５轻微牛油果---熟０－２８５－９０瓜类----冬天１３－１６８５－９０芦笋０－２８５－９０轻微香蕉------生4-10８５－９０桃子----熟０－２８５－９０豆角7-10８５－９０轻微香蕉-----熟１８－２１８５－９０李子----熟０－２９０－９５西兰花０－２９０－９５轻微樱桃１３－１６８０－９０柿子０－２８５－９０甘笋０－２８５－９０轻微枣０－２７０－７５菠萝----熟4-10８５－９０西芹/玉米０－２９０－９５轻微无花果０－２８５－９０西瓜０－２８５－９０茄子4-10８５－９０需要西梅０－２８５－９０黄瓜4-10８５－９０介兰０－２８５－９０需要奇异果---熟０－２９０－９５洋葱１８－２４７０－７５生菜０－２９０－９５轻微葡萄/提子０－２８０－９０土豆１８－２４８５－９０菠菜/萝卜０－２９０－９５需要西柚10-16８５－９０南瓜１３－１６８５－９０青豆０－２８５－９０轻微西红柿5-10８５－９０地瓜１３－１６８５－９０青椒０－１０８５－９０轻微附：水果品质控制参考表第五章销售管理--水果规范陈列要求一、苹果、梨陈列标准二、梨陈列标准三、柑桔陈列标准四、橙类陈列标准五、柚类陈列标准六、西瓜类陈列标准七、蜜瓜陈列标准八、桃类陈列标准九、葡萄类陈列标准十、浆果类陈列标准十一、香蕉陈列标准十二、芒果陈列标准十三、木瓜陈列标准十四、火龙果陈列标准十五、菠萝陈列标准十六、山竹陈列标准十七、水果封装要求十八、冷藏柜陈列要求第五章销售管理1.1商品的陈列注意事项：1、带字苹果（水果）或者贴商标的水果，如图1、图2，要求商标或字向上，平放陈列，产品高度最低层高不能低于2层,不超过4层；2、堆头陈列参照不带字或商标陈列标准陈列注意事项：1、不带字或商标的水果在陈列时需堆头陈列；2、堆头陈列要求产品摆放丰满，中心高，四边低，气势陈列；12341.2产品的封装水果商品封装时应选择果面干净、无挤压伤、颜色好的产品。菠萝蜜在切开封装时选择颜色发黄，用手挤压有轻微发软的商品为熟果，发硬不软的为生果。木瓜、芒果、哈密瓜、椰子、猕猴桃、商品不切片的时候没有必要封装。第五章销售管理1.2产品的封装：产品的封装要根据季节进行，一般春、冬季要求封装，秋、夏季节天气较热，封装后果品坏烂较快，不要求封装；水果封装流程可参考苹果的封装方法。第一步：挑选商品，把商标贴在中间位置；第三步：拉平后多余的保鲜膜挤压在颜色淡的一面；第二步：用保鲜膜从上向下包好，颜色好的一面向上；成品：封装好的苹果1.3商品存放：商品常温存放时间商品名称季节最佳存放时间（天）最佳销售期（天）季节最佳存放时间（天）最佳销售期（天）苹果1、44-632、33-42梨1、44-532、32-32柑桔