中国饭店行业服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）饭店行业的社会定位社会大分工中共分三大产业农业（林、牧、渔）工业（重工、轻工）第三产业（服务行业）：邮电、通讯、医疗、教育、商业、旅游（交通、旅行社、饭店）前言本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。本规范于2007年10月11日发布，自发布之日起试行。总则为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。本酒店有关仪表的要求头发面容手部化妆首饰着装头发勤洗头发、保持干净、梳理整齐、无头屑、无异味前不过眉、侧不过耳、后不过领；女员工长发需盘起；男员工不留大鬓角不得留怪异发型不得染除黑色以外的其它颜色手部保持手部清洁干净，护理好，尽量避免手部皲裂的现象不得留长指甲（指甲长度不超过1毫米）不得涂有色指甲油化妆女员工淡妆上岗不得使用除黑色、咖啡色之外其他颜色的眉笔、眼影、睫毛膏口红要使用以红色为主的暖色系口红不使用香味浓烈的香水面容保持面部干净男员工不留胡须，鼻毛需剪短女员工淡妆上岗保持口腔清洁、无异味上班前一小时之前不得饮酒不得食用如韭菜、大蒜等有异味的食品首饰、着装不得佩带任何首饰（结婚戒指除外）不得佩带发光、卡通、艳丽的手表和头饰必须着酒店统一配发的工装，扣好纽扣工号牌端正佩带于左胸口袋上方女员工着丝袜，不得有破损；男员工不着白色或浅色的袜子着黑色皮鞋（两包头）结束（语言、姿态、行为）第二章仪态规范饭店员工应体态优美端庄典雅饭店员工站立时应头正肩平身体立直手应根据不同站姿调整手位和脚位※坐姿饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。下蹲、走姿、引领、问候饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。（低位服务）饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章见面常用礼仪规范饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章服务用语规范饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。五声、四语客来有迎声、遇到宾客有问候声、得到他人帮助有致谢声、麻烦客人有致歉声、客人离店有送别声不尊重客人的蔑视声语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语您好；请；谢谢；不客气；对不起；第二篇通用服务礼仪规范第五章对客通用服务礼仪规范（上）饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。第五章对客通用服务礼仪规范（下）递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。第六章处理特殊情况服务礼仪规范受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。